Utilizar Talkdesk Conversations Mobile App: iOS

A continuación, puede encontrar instrucciones detalladas sobre cómo instalar, configurar y utilizar Talkdesk Conversations Mobile App para iOS.

Requisitos previos

Uso de la Aplicación

Introducción

Address Book

Creación de Contacts

Editar Contacts

Búsqueda de Contacts

Agents

Calls de Agent a Agent

Búsqueda de un Agent

Llamadas Entrantes

Call Controls

Llamadas Salientes

Grabación de Calls

Modo de Pantalla Dividida - iPads

Cierre de Sesión

Llamadas de Emergencia

Voicemails

 

Requisitos previos

Para utilizar Conversations Mobile App en iOS, necesitarás lo siguiente:

  • Un iPhone o iPad de Apple con iOS 14 o una versión posterior.
  • Conexión a la red con una señal de datos mínima de 3G.
  • 100 kbit/seg para las llamadas de voz.
  • La función Conversations Mobile App debe estar habilitada en la aplicación web principal de Talkdesk, en Admin﹥Preferences, y los Agentes que quieran utilizarla deben estar configurados en el Modo widget.

 

Uso de la Aplicación

Las guías de las secciones siguientes se basan en el uso de un dispositivo móvil de Apple. En el caso de los iPads, tendrá las mismas funcionalidades pero con una interfaz adaptada a la nueva pantalla, aprovechando la vista aumentada. Talkdesk Conversations Mobile App para iPads también es compatible con Split View, lo que le permite trabajar en dos aplicaciones al mismo tiempo. Consulte la documentación de su dispositivo para saber cómo aprovechar Split View y Multitasking. También se puede acceder a Conversations Mobile App utilizando un Apple Watch. Puede encontrar toda la información aquí.

 

Introducción

1. Vaya a la App Store de su dispositivo Apple y busque "Talkdesk".

2. Pulse "Install" y abra la aplicación.

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3. Introduzca el nombre de la cuenta y pulse Next [1]. Pulse "Continue" para permitir que la aplicación y el sitio web compartan su información.

4. Introduzca las credenciales de usuario y pulse Login [2].

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5. Si se le pide, pulse Allow [3] para activar la grabación de audio.

Nota: la aplicación no puede funcionar correctamente sin este permiso.

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Si su cuenta es nueva, comenzará con una pantalla de Call Activity vacía [4]. Esta pantalla se llena con la actividad de la cuenta, con la fecha y la duración de las llamadas que realiza, recibe y pierde utilizando Talkdesk. Aquí tiene dos opciones:

  • All: muestra toda la Activity de la cuenta [5], ya sea suya o de cualquier otro Agente.
  • Missed: muestra solo las llamadas perdidas y colgadas [6].

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Si busca información filtrada, también hay una opción que le permite ver solo su "Activity" o la "Ring Groups Activity". Para leer más sobre los permisos de los roles, haga clic aquí.

 

Conversations

 

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Al activar los SMS en su Talkdesk Account, verá una nueva opción en la barra de navegación que le permitirá comprobar sus SMS Conversations.

El nombre del contacto se muestra si es un contacto conocido (ya guardado en Contacts). El número de teléfono se muestra si es un nuevo contacto, un contacto conocido o un número asociado a varios contactos.

 

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Para entrar en los datos de una conversación asignada a usted, haga clic en la conversación correspondiente y aparecerán los mensajes anteriores.

En la parte superior está el nombre y el número del contacto. Los mensajes de color gris son del contacto y los morados del Agent.

Para enviar un nuevo mensaje, haga clic en el área de texto, escriba el mensaje y pulse el botón "Send".

En la esquina superior derecha, puede ver más detalles seleccionando el icono "i".

 

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Utilice el botón End Chat para cerrar la conversación. Puede enviar el chat de vuelta a la cola haciendo clic en la opción Send to Queue.

Si elige la pestaña Queue en la pantalla "Conversations", verá todas las conversaciones por SMS entrantes:

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  • El nombre o el número del contacto y la nueva conversación correspondiente.
  • La fecha del primer mensaje intercambiado con el contacto.

Puede asignarse la conversación por SMS a usted mismo, haciendo clic en Assign.

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Para iniciar una nueva conversación, seleccione el icono morado "New message", en la parte inferior derecha de la pantalla, y rellene los siguientes campos:

  • "Message from": El outbound caller ID que puede utilizar, y tiene que ser un número válido para SMS.
  • "Message to": El contacto al que va a contactar por SMS. Puede ser un contacto existente (que se selecciona accediendo a la contact list actual), copiado y pegado o introducido manualmente.
  • La barra de mensajes con el contenido a enviar.

Para consultar más detalles sobre el Digital Engagement, haga clic en este enlace.

 

 

Status Control

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1. Para cambiar su estado, empiece por pulsar en su avatar [1].

2. En la pantalla de la cuenta, seleccione su nuevo estado en la lista [2].

Nota: Puede gestionar su estado como desee; aquí también, un cambio actualizará el estado en todas las plataformas asociadas, como Callbar o la aplicación web principal de Talkdesk (en modo widget).

 

Address book

Nota: en junio de 2021, Contacts pasó a llamarse "Address Book" y se añadió la pestaña "Agents" junto a "Contacts".

Cuando navegue a "Address Book", verá lo siguiente:

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Al seleccionar un Contact’s name, por ejemplo, Ashley James [1], verá la pantalla de detalles del contacto donde se muestra la siguiente información:

  • Name.
  • Number.
  • Email.
  • Job Title.
  • Company.
  • Address.
  • Contact pop.

Si el contacto está sincronizado desde Salesforce / Zendesk (y/o están instalados en el mismo dispositivo), aparecerá la sección Contact Pop, que le permitirá abrir este contacto en la app de Salesforce / Zendesk.

Nota: Los campos personalizados de Talkdesk aún no están disponibles en Conversations Mobile App.

Para iniciar una llamada, siga estos pasos:

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1. Pulse el icono de llamada [1], en el lado derecho, para elegir el número de teléfono al que desea llamar.

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2. Seleccione el Outbound Caller ID más apropiado [2] para la llamada.

Consejo: Las opciones que aparecen en esta pantalla dependen del número de contactos y de las opciones de outbound caller ID disponibles para el contacto y para el agente.

3. Cuando haya terminado, haga clic en Call [3].

 

Creación de Contacts

Los agentes pueden crear nuevos contactos eligiendo Create new contact en la parte superior de la página de contactos y añadiendo los datos. Cualquier contacto que se cree en la aplicación web principal de Talkdesk o en Conversations Mobile App estará automáticamente disponible en la otra.

Nota: los campos "Name" y "Numbers" son obligatorios.

 

Editar Contacts

Los agentes pueden editar los datos de los contactos existentes simplemente tocando el contacto, seguido de Edit (icono del lápiz) y editando los datos pertinentes.

 

Búsqueda de Contacts

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Para encontrar manualmente un contacto, seleccione Contacts [1] y desplácese para encontrar el contacto específico.

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Para buscar un contacto, pulse en el campo de búsqueda [2] y comience a escribir una de las siguientes opciones:

  • Name.
  • Number.
  • Mail.
  • Company.

Nota: Se requiere un mínimo de tres caracteres para ver todos los resultados posibles.

La lista se rellena con todas las coincidencias relevantes [3], desde donde puede seleccionar su contacto específico. Todas las búsquedas recientes se almacenan en Conversations Mobile App para una navegación rápida.

Al tocar el contacto deseado, se muestra toda la información relevante, incluyendo:

  • Name.
  • Tags.
  • Number.
  • Email.
  • Company.
  • Address.
  • Contact pop.

Puede llamar al contacto utilizando el acceso directo de llamada que se encuentra junto al número. Si el Outbound Caller ID no es seleccionable, iniciará la llamada automáticamente. Por otro lado, si el Outbound Caller ID es seleccionable, abrirá el dial.

Si el contacto está sincronizado desde Salesforce/Zendesk (y/o están instalados en el mismo dispositivo), aparecerá la sección Contact Pop, que le permitirá abrir este contacto en la aplicación de Salesforce/Zendesk.

Nota: Los campos personalizados de Talkdesk aún no están disponibles en la página web Conversations Mobile App.

 

Agents

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La pestaña Agents le permite ver una lista con todos los agentes dentro de la misma cuenta de Talkdesk y su estado actual.

 

Calls de Agent a Agent

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Un Agent puede realizar una llamada a cualquier otro Agent, siempre que su estado no sea "Busy" o "Offline".

 

Búsqueda de un Agent

La opción de buscar un Agent es muy similar a la búsqueda de contactos. El agente sólo tiene que introducir al menos tres caracteres y se mostrarán los nombres de los agentes que coincidan.

 

Llamadas Entrantes

Para recibir llamadas, asegúrese de que su estado esté configurado como "Available".

 

Cuando reciba una Llamada entrante, verá diferente información dependiendo del dispositivo y de la navegación actual en el operating system. En todos los casos, se le da la opción de reject [1] o accept [2] la llamada.

 

Controles de Llamada

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Durante una live call, puede ver la página “Ring Groups” [1] y los "Contact details" [2].

También puede ver, en la parte superior de la pantalla, un indicador que muestra el estado de la calidad de la llamada. Puede variar entre malo y excelente. Cuando tengan problemas con las llamadas, los Agents pueden utilizar este indicador para saber si están utilizando una red buena o mala, o si su ubicación ofrece las mejores condiciones para una buena calidad de llamada.

Además, el estado de la llamada y la información de la cabecera se muestran en la parte superior, junto con las siguientes opciones de control de la llamada:

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  • Speaker [3].
  • Mute [4].
  • Hold [5].
  • More settings [6].
  • Disconnect [7].

Nota: Al finalizar una llamada, por defecto se colocará en "After Call Work" (ACW) si la configuración de su cuenta así lo determina.

 

Llamadas Salientes

Selección del Outbound Number

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Si tiene más de un número vinculado a su cuenta, puede cambiar el número desde el que se realizará la llamada fácilmente yendo a la pantalla de Call Activity [4] y tocando el botón keypad [5]. Desde ahí, pulse sobre el desplegable [6] y seleccione el número desde el que desea llamar.

Nota: Los números e IDs de salida se gestionan en Talkdesk main, y se sincronizan automáticamente desde allí.

 

Realización de la Llamada Saliente

Hay varias formas de introducir un número para realizar una llamada saliente. Puede simplemente tocar una entrada en la pantalla de Call Activity [4]. Alternativamente, pulse el botón Keypad [5] y:

  • Pulse de forma prolongada el dígito "0" y escriba el código de país y el número.
  • Pegue el número completo, incluido el código de país, en el campo de entrada (formato E.164).
  • Elija el código del país pulsando el icono de la bandera y escriba o pegue el número.

Con el número correcto, pulse Call [7] para realizar la Llamada saliente.

 

Grabación de Llamadas

Los agentes pueden pausar y reanudar manualmente las grabaciones. Esto es especialmente útil para los agentes que necesitan gestionar datos sensibles que no deben registrarse. Puede encontrar información sobre cómo activar esta función aquí.

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En una llamada en directo, el agente puede ver si la llamada se está grabando o no en la parte superior derecha de la pantalla. Para ponerla en pausa, seleccione [···] (More options) en la barra de utilidades, seguido de "Stop Recording". Para reanudar la grabación, seleccione "Record".

 

Modo de Pantalla Dividida - iPads

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La opción de pantalla dividida le permite trabajar en dos contextos diferentes simultáneamente. Puede elegir qué contextos quiere tener abiertos, en qué lado de la pantalla los quiere, y también puede ajustar el tamaño de los mismos a su gusto.

 

Cierre de Sesión

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Para cerrar la sesión:

1. Acceda a la pantalla Account [1].

2. Pulse el botón Logout [2].

Se le redirige a la pantalla de inicio de sesión/selección de cuenta [3].

 

Llamadas de Emergencia

Visión General y Habilitación

Ahora es posible realizar llamadas de emergencia a Estados Unidos y Canadá desde la aplicación móvil.

Esta nueva función requiere configurarse. Si quiere saber más, siga los pasos que se indican en este enlace.

Cuando esta función esté activada, sus agentes podrán llamar al 911, y se les pedirá que rellenen su información de emergencia, de modo que las llamadas de emergencia se dirijan a la dirección Public Safety Answering Point (PSAP).

 

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Hasta que el agente proporcione su información de emergencia, la pantalla anterior se mostrará cada vez que se conecte a la aplicación. Los agentes pueden abandonar la pantalla haciendo clic en Ok, got it!

Nota: Si sus agentes llaman a 911 antes de definir la información de emergencia requerida, la llamada no fallará y se desviará a un centro de clasificación especializado para determinar la ubicación de ese usuario. Sin embargo, habrá costes adicionales por llamada.

 

Cómo configurar su Emergency Address

Después de activar la función, el siguiente paso es configurar la información de emergencia. Puede hacerlo mediante Callbar, Conversations o Talkdesk Phone. Para obtener más información sobre cómo configurar su información de emergencia, haga clic aquí.

 

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Durante una llamada de emergencia, se mostrará información útil en la pantalla.

Nota: Realizar llamadas de emergencia a través de una aplicación Voice Over IP (VoIP) es más arriesgado y más restrictivo que hacerlo a través del marcador nativo del teléfono móvil. Lea atentamente los términos y condiciones de esta función en este enlace.

 

 

Salesforce Relate to

La función "Relate to" permite a los agentes seleccionar solicitudes existentes en Salesforce y asociarlas con las llamadas. Una vez finalizada una llamada entrante o una llamada saliente, un agente puede elegir entre una lista desplegable de casos y oportunidades existentes en la pantalla de recapitulación y establecer una relación entre ambos. Las solicitudes que aparecen en el menú desplegable se muestran en el siguiente orden:

  1. Casos directamente relacionados con un Salesforce Contact con el número de teléfono del contacto.
  2. Casos abiertos ordenados por fecha de creación y relacionados con una Salesforce Account con el número de teléfono del contacto.
  3. Las oportunidades se ordenan por fecha de creación y se relacionan con una Salesforce Account con el número de teléfono del contacto.
  4. Casos cerrados.

Nota:

  • El desplegable mostrará un máximo de ocho registros cada vez.
  • Los números de teléfono en Salesforce deben crearse con el prefijo correcto para que sean relacionables en Mobile.

 

Habilitar Relate to

Para activar la función "Relate to" en Salesforce, consulte la sección "Enabling the feature in Salesforce" en el artículo Relating a call in Callbar App to a Case or Opportunity in Salesforce.

Después de activar la función, siga estos pasos:

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1. Inicie sesión en el cliente CTI [1] desde su instancia de Salesforce.

 

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2. Cuando la llamada termine, verá la pantalla de resumen. Rellene los campos obligatorios de la sección "Disposition" haciendo clic en Add disposition [2], y luego haga clic en el botón Select a ticket [3].

 

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3. Después de hacer clic en Select a ticket, puede ver los tickets existentes en la instancia de Salesforce, y seleccionar el que desea relacionar con la llamada [4].

 

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  1. Cuando haya terminado, pulse el botón Submit [5].

Activará una actualización en la Talkdesk Activity recientemente creado, creando así una relación entre la llamada y la solicitud seleccionada por parte de Salesforce.

 

Voicemails

La función de Voicemails permite a sus agentes acceder y escuchar sus mensajes de voz. 

 

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Para acceder a esta función, vaya a la barra de navegación inferior y haga clic en el icono del Voicemail.

 

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Nota: Los permisos para ver, asignar y escuchar están relacionados con el Rol y los Permisos del Agente. 

 


En la lista de voicemails, los Agentes pueden ver lo siguiente: 

  • Status: Puede ser "Open", cuando el voicemail necesita ser atendido por un agente o "Resolved", cuando el buzón de voz ya fue atendido por un agente.
  • "Contact": El nombre y/o número asociado a la llamada del cliente.
  • "Assigned": El agente asignado al voicemail. Los voicemails pueden ser reasignados a otro equipo o persona, si tiene los permisos necesarios. 
  • "Timestamp": La fecha y hora en que se recibió el voicemail.
  • "Ring group (s)": Los ring groups asociados a este voicemail.

 

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Cuando haces clic en un Voicemail, desde la lista de voicemails, eres redirigido a la pantalla de detalles de los voicemails. Puedes ver un icono que permite llamar al contacto.  

En la pantalla de arriba, puedes ver la identificación del Contacto que dejó el Voicemail y una captura con la siguiente información: 

  • “Ring groups”.
  • “Via”.
  • “Assigned to”.
  • “Interaction ID”.

Al principio de la pantalla, puedes ver el reproductor de buzón de voz. Haz clic en "Play" para escuchar la grabación.Además, puedes utilizar el botón "Re-open/Resolve" para gestionar el estado del voicemail. Los voicemail resueltos pueden reabrirse en cualquier momento (si tienes los permisos necesarios).

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