¿Qué funciones están disponibles?
Talkdesk Live™ ofrece más métricas y una mayor granularidad en sus datos. Por ejemplo:
- Cálculo automático del tiempo medio de llamada.
- Visibilidad de los estados de llamada y After Call Work para los contactos.
- Métricas del mismo día que se actualizan virtualmente en tiempo real.
- Filtros a nivel de widget.
- Conjunto de autónomo de permisos.
- Seguimiento de contactos.
- Cambios en el estado del agente.
- Filtros a nivel de Dashboard.
- Selector de Dashboard Timezone.
- 4 plantillas distintas.
- Modo de pantalla completa.
- Drag&Drop and Resize Widgets "Widgets de arrastrar y soltar y redimensionar el tamaño".
- Thresholds fáciles de usar.
- Vistas de lista de Search and Sort "Buscar&Ordenar".
- Mejor aprovechamiento del espacio disponible en la pantalla / aplicación sensible.
- Widgets Add & Remove "Añadir &Eliminar"
- Cálculo automático del tiempo máximo de espera.
- Estado de espera en tiempo real para los contactos.
- Compartir Dashboards.
¿Qué funciones no son compatibles en este momento?
Planeamos implementar la compatibilidad de las siguientes funciones en el futuro:
- Desgloses adicionales de widgets.
Share Live Dashboards
¿Puede el usuario que recibe el panel de control compartido eliminar permisos?
No. Solo el propietario del cuadro de mandos tiene permiso para borrarlo. El receptor solo tiene permiso View.
¿Es necesario que el receptor sea usuario de Live?
Sí. Para acceder a los dashboards compartidos, el receptor debe tener acceso a Live.
¿Qué ocurre cuando el usuario que ha compartido un dashboard lo borra?
Si el propietario borra el dashboard, se borra para todos los usuarios.
Nota: Solo el propietario del panel de control tiene permisos Delete.
¿Es posible habilitar otras formas de compartir, como compartir con usuarios ajenos a mi cuenta?
Por el momento, los usuarios solo pueden compartir con otros usuarios de la misma cuenta.
¿Puede el propietario de un dashboard compartirlo con usuarios de un grupo o equipo?
Actualmente, los creadores de dashboards solo pueden compartir con usuarios específicos o con todos los usuarios de la cuenta.
¿Cómo se notificará al usuario que recibe el dashboard compartido de Live?
Los receptores pueden ver todos los cuadros de mando compartidos en su lista de Live dashboards, en la sección "Shared with me".
Nota: Si el único dashboard que tiene disponible es un dashboard compartido, este menú no aparecerá y no será posible verificar que se trata de un dashboard compartido con usted.
¿Qué incluye la opción de compartir "Everyone in the account"?
La opción “Everyone in the account” le permite compartir el Live dashboard que ha creado con todos los usuarios actuales y futuros que formen parte de su cuenta (incluidos los usuarios pendientes).
¿Cómo puedo ver todos los dashboards que se comparten conmigo?
Puede ver todos los cuadros de mando compartidos con usted en su lista de Live dashboards en directo en la sección “Shared with me”.
¿Puede un receptor filtrar el dashboard compartido, aunque solo tenga permisos de visualización?
El espectador solo puede cambiar la zona horaria de visualización por medio de los ajustes del Dashboard.
¿Qué ocurre si realizo un cambio en un dashboard que he compartido previamente (por ejemplo, añadir un nuevo widget o cambiar un filtro)?
Si realiza un cambio en un dashboard compartido, el receptor verá los cambios realizados. El receptor tendrá que actualizar la página para ver la versión actualizada del dashboard.
Nota: Si el propietario de un dashboard cambia la configuración de la zona horaria del tablero, no afectará a la zona horaria de visualización seleccionada por el receptor.
¿Se avisará al receptor si se realizan cambios en un dashboard compartido?
No, el receptor no recibirá ninguna alerta. El receptor tendrá que actualizar el dashboard para ver cualquier cambio que el propietario realice en él. Si el propietario elimina un dashboard compartido, el receptor ya no lo encontrará en la sección "Shared with me" de su lista de Live dashboards.
¿Puedo compartir un dashboard que no haya creado yo?
Sólo el propietario/creador puede compartir ese dashboard.
¿Existe un límite en el número de Live dashboards que puedo compartir?
No hay límite en el número de dashboards que puedes compartir.
¿Hay un límite en el número de Live dashboards que puedo recibir?
No hay límite en el número de dashboards que puedes recibir.
¿Compartir Live dashboards es similar a copiar o clonar un dashboard?
Compartir Live dashboards no crea una copia o un clon del dashboard. En su lugar, ofrece a los usuarios seleccionados acceso visual al mismo contenido original, con actualizaciones incluidas.
¿Cómo puedo identificar los dashboards que he compartido con otros usuarios?
Puedes identificar todos los dashboards que has compartido a través del icono que aparece delante del nombre del dashboard, en la lista de tus dashboards.
¿Puedo crear un dashboard basado en uno que me hayan compartido?
Sí, es posible.
¿Verán el receptor y el creador los mismos datos en un dashboard compartido?
Los widgets de un dashboard compartido serán los mismos tanto para el receptor como para el creador. Los datos dentro de esos widgets pueden diferir en función de cómo esté configurado el alcance para el permiso Live en los roles respectivos del espectador y del creador:
- Si tanto el receptor como el creador tienen las mismas asignaciones de ring group, los datos deberían coincidir.
- Si el receptor y el creador tienen asignaciones de ring groups diferentes, y/o el ámbito de permisos Live del receptor no coincide con el ámbito de permisos Live del creador, puede haber diferencias en los datos mostrados al espectador y al creador.
Los ámbitos de rol ayudan a los centros de contacto a garantizar que cada usuario pueda ver los datos que le corresponden. Los dashboards compartidos aplican el alcance del rol de cada usuario del mismo modo que se aplican a los dashboards que no están compartidos.
Para más información sobre Roles and Scopes, consulte Roles y Permisos.
Para obtener más información, visite nuestra documentación de Talkdesk Live.
- Dashboards de Notas de Publicación de Talkdesk Live.
- Artículo Share Live Dashboards.
- Crear y Editar Dashboards en Talkdesk Live.
- Talkdesk Live Preguntas frecuentes.
- Talkdesk Live: Visión general.
Contacts data model
¿Qué es el Contacts data model?
Talkdesk’s Contacts data model es un nuevo paradigma de datos en el que el análisis se centra en los Contacts, en lugar de en las Calls/Interactions. Tener un análisis basado en Contacts proporciona más detalle gracias a las nuevas medidas y dimensiones, proporcionando una exploración de datos más flexible y potente.
¿Cuáles son las diferencias entre las métricas del Contactos data model y las métricas del Calls data model?
Las métricas del Calls data model están disponibles en Explore y en Live (versión anterior). Las métricas del Contacts data model están disponibles en la nueva versión de Live y Explore (nuevos Informes, Dashboards y Datasets). Para obtener más información sobre las diferencias con el Calls data model, consulte el artículo New Contacts Data Model - Nuevas y Métricas Actualizadas.
Vea estos vídeos para saber más:
- Contacts data model Explained.
- Contacts data model Explained: usando Live.
- Contacts data model Explained: usando Explore.
¿Qué es una Interaction?
Las interacciones son una colección de contactos; el Calls data model se basa únicamente en los datos de las interacciones, excluyendo así el detalle de cada contacto.
Las interacciones incluyen todos los eventos desde el momento en que una llamada se conecta a un flujo hasta el final de la llamada, incluido el After Call Work. Los Contacts solo se crean cuando una interacción llega a una cola, por lo que las interacciones que no llegan a la cola no tienen contactos.
Las interacciones también pueden existir sin contactos. Esto ocurre cuando una interacción llega a su centro de contacto pero no llega a una cola. Esto se conoce como datos previos a la llamada.
¿Cuáles son las etapas de interacción en el Contacts data model?
El Contacts data model permite seguir una interacción con mayor precisión, y se divide en tres niveles de detalle diferentes: Interaction, Segment y Contact.
- Interaction
Las interacciones son un conjunto de contactos. Incluyen todos los eventos desde el momento en que una llamada se conecta a un flujo hasta el final de la llamada, incluido el After Call Work (ACW). Los contactos solo se crean cuando una interacción llega a una cola, por lo que las interacciones que no llegan a la cola no tienen contactos.
Las interacciones también pueden existir sin contactos. Esto ocurre cuando una interacción llega a su centro de contacto, pero no llega a una cola. Esto se conoce como datos previos a la llamada.
- Segment
Un segmento es un pequeño componente de una interacción global entre una persona que llama y un agente. Por ejemplo Queue, Ring, Talk, Hold, After Call Work (ACW), entre otros.
Segments pueden solaparse para una interacción. Por ejemplo, dos segmentos coinciden tras la transferencia de la interacción: uno para cuando el primer agente está en ACW y otro para cuando el cliente se coloca en la nueva cola posterior a la transferencia.
- Contact
Un contact es una colección de segmentos que generalmente comienza con un segmento de espera y termina con otro segmento de espera, un segmento de After Call Work (ACW) o la finalización del contacto.
Los contactos se crean cuando la interacción llega a una cola. Los contactos son el objeto principal a partir del cual se calculan las métricas del contact center. Cada segmento de un contacto, la duración de esos segmentos y los eventos dentro del contacto se utilizan para informar de las dimensiones y métricas de los KPI del contact center.
¿Cuándo se crea un Contact?
Un Contact solo se crea una vez que una interacción llega a una cola. No se muestran datos previos a la llamada en los contactos.
¿Qué tipos de contacto existen en el Contacts data model?
Los diferentes tipos de Contact traducen el resultado del contacto, y son los siguientes:
- Answered contacts:
- Contactos entrantes que llegaron a un agente y fueron respondidos.
- Missed contacts:
- Implica que el contacto pasó por el flujo y llegó a un cuelgue (puede llamar a un agente o no pero, en ambos casos, se perderá ya que no hubo ninguna acción por parte de la persona de contacto para abandonar la cola). O bien, tras la asignación, el Contact fue finalizado por una regla de flujo de Studio.
- Abandoned contacts:
- Contactos inbound en los que la persona de contacto finaliza/desconecta el contacto antes de llegar a un agente (incluida la desconexión de la llamada mientras suena el agente). Hubo una acción explícita por parte de la persona que llamó para abandonar la cola.
- Short abandoned contacts:
- Contactos inbound desconectados por la persona de contacto dentro del threshold definido en el sistema para short abandons.
- Connected contacts:
- Contactos outbound en los que la conexión se ha realizado correctamente y el agente ha llegado a la contact person.
- Not connected contacts:
- Contactos salientes en los que la conexión con la persona de contacto no ha tenido éxito y han terminado en un contacto desconectado.
¿Cómo se calculan las etiquetas de salida legacy?
- Intersección de IVR Tags con los ring groups del Agent para ring groups del Legacy IVR.
- Si no se considera lo anterior, entonces sigue la intersección de los ring groups del teléfono con los ring groups del Agente.
- Si no se tiene en cuenta el segundo, el informe utiliza los ring groups Phone Number.
¿Dónde puedo encontrar más información sobre el Contacts data model?
Para obtener información más detallada, consulte la siguiente documentación:
Para más información sobre el lanzamiento previsto de estas funciones, póngase en contacto con su Customer Success Manager "Gerente de Cuenta" o Talkdesk Support.