Talkdesk Live: Preguntas Frecuentes

Consulte las preguntas más frecuentes sobre Talkdesk Live™. Para recibir más orientación detallada, le recomendamos explorar los artículos paso a paso en Talkdesk Live y completar la certificación Reporting & Analytics en Talkdesk Academy.

 

Dashboards y Widgets

¿Cómo puedo crear o eliminar un dashboard?

Aquí se explica cómo crear y eliminar dashboards y realizar otros ajustes.

 

¿Cómo añado o elimino un widget?

Aquí se explica cómo añadir y eliminar widgets y realizar otros ajustes.

 

¿Puedo compartir un dashboard con otros usuarios?

Sí, puede compartir custom dashboards con uno o varios usuarios. Obtenga más información aquí.

 

¿Cuál es la diferencia entre "Live Ring Groups" y "Handling Ring Groups"?

Aquí se explica la diferencia entre estas dos dimensiones.

 

¿Cómo reproduzco las métricas mostradas en Talkdesk Home Legacy en Talkdesk Live?

Aquí puede aprender a hacerlo.

 

Contacts Data Model

¿Qué es el Contacts Data Model?

El Contacts Data Model de Talkdesk es un paradigma de datos en el que el análisis se centra en los contactos, en lugar de en las llamadas/interacciones. Disponer de un análisis basado en los contactos ofrece más detalles debido a las nuevas medidas y dimensiones, proporcionando una exploración de datos más flexible y potente.

 

¿Cuáles son las diferencias entre las métricas del Contacts Data Model y las métricas del Calls Data Model?

Las métricas del Calls Data Model están disponibles en Explore. Las métricas del Contacts Data Model están disponibles en Live y Explore (Reports, Dashboards, y Datasets).

Para obtener información más detallada, consulte la siguiente documentación:

Vea estos vídeos para obtener más información:

 

¿En qué se diferencia un flujo de llamada entrante de un flujo de llamada saliente?

Aquí se explica la diferencia entre estos dos tipos de flujos.

 

¿Qué es una interacción?

Las interacciones son una colección de contactos; el Calls Data Model se basa únicamente en los datos de las interacciones, excluyendo así el detalle de cada contacto.

Las interacciones incluyen todos los eventos desde el momento en que una llamada se conecta a un flujo hasta el final de la llamada, incluyendo After Call Work. Los contactos solo se crean cuando una interacción llega a la cola, por lo que las interacciones que no llegan a la cola no tienen contactos.

Las interacciones también pueden existir sin contactos. Esto ocurre cuando una interacción llega a su contact center pero no llega a una cola. Esto se conoce como datos previos a la llamada.

 

 

¿Cuáles son las etapas de una interacción en el Contacts Data Model?

La página Contacts Data Model permite realizar un seguimiento más preciso de una interacción y se divide en tres niveles de detalle diferentes: Interaction, Segment y Contact.

  1. Interaction

Las interacciones son un conjunto de contactos. Incluyen todos los eventos desde el momento en que una llamada se conecta a un flujo hasta el final de la llamada, incluyendo After Call Work (ACW). Los contactos solo se crean cuando una interacción llega a la cola, por lo que las interacciones que no llegan a la cola no tienen contactos.

Las interacciones también pueden existir sin contactos. Esto ocurre cuando una interacción llega a su contact center, pero no llega a una cola. Esto se conoce como datos previos a la llamada.

 

  1. Segmento

Un segmento es un pequeño componente de una interacción global entre una persona que llama y un agente. Algunos ejemplos son Queue, Ring, Talk, Hold, After Call Work (ACW), entre otros.

Los segmentos pueden solaparse para una interacción. Por ejemplo, dos segmentos coinciden tras la transferencia de la interacción: uno para cuando el primer agente está en ACW y otro para cuando el cliente se coloca en la nueva cola posterior a la transferencia.

 

  1. Contact

Un contacto es una colección de segmentos que generalmente comienza con un segmento de espera y termina con otro segmento de espera, un segmento de trabajo posterior a la llamada (ACW) o la finalización del contacto.

Los contactos se crean cuando la interacción llega a una cola. Los contactos son el objeto principal a partir del cual se calculan las métricas del contact center. Cada segmento de un contacto, la duración de esos segmentos y los eventos dentro del contacto se utilizan para informar de las dimensiones y métricas de los KPI del contact center.

 

¿Cuándo se crea un contacto?

Solo se crea un contacto cuando una interacción llega a una cola. En los contactos no aparecen datos previos a la llamada.

 

¿Qué tipos de contacto existen en Contacts Data Model?

Los diferentes tipos de contacto traducen el resultado del contacto y son los siguientes:

  • Answered contacts:
    • Inbound contacts que llegaron a un agente y se contestaron.
  • Missed Contacts:
    • Implica que el contacto pasó por el flujo y llegó a un corte (puede llamar a un agente o no pero, en ambos casos, se perderá ya que no hubo acción de la contact person para salir de la cola). O bien, después de la asignación, el contacto fue cancelado por una regla de flujo de Studio.
  • Abandoned contacts:
    • Un contacto que no llegó a los agentes porque el cliente se desconectó mientras estaba en la cola de espera o en el IVR. Esto podría deberse a una desconexión intencionada o a la pérdida de conexión o del servicio (por ejemplo, en un dispositivo móvil). Incluye las llamadas desconectadas en cualquier momento del IVR. Puede percatarse de que filtrar un dashboard por ring group no cambia el número de llamadas debidas a desconexiones de IVR. Esto ocurre porque estas personas que llaman aún no han seleccionado una opción de IVR, por lo que aparecen para todos los ring groups.
  • Short abandoned contacts:
    • Inbound contacts desconectados por la contact person dentro del umbral definido en el sistema (en Admin > Preferences > Metrics Settings) para short abandons.
  • Voicemail:
    • Inbound Contacts que no fueron atendidos por un agente y la salida fue la contact person dejando un mensaje de voz.
  • Connected contacts:
    • Contactos salientes en los que la conexión fue satisfactoria y el agente contactó a la contact person.
  • Not connected contacts:
    • Contactos salientes en los que la conexión con la contact person no tuvo éxito y terminaron en un contacto desconectado.

 

¿Qué es el tiempo de abandono?

El tiempo de abandono es una métrica de llamada entrante que captura el tiempo que tardó el cliente en colgar antes de ser conectado con un agente. El temporizador comienza cuando el cliente se conecta con el centro de llamadas y se le presenta un Welcome Greeting o IVR. Es posible que desee filtrar las estadísticas de llamadas abandonadas, como el tiempo medio de abandono, las tasas de abandono y las llamadas cortas no consideradas como eventos por el sistema. Entre ellas se incluyen las situaciones en las que el cliente llama por error al centro de llamadas, no se interesa por el IVR o cuelga inmediatamente. Para ello, configure un umbral de llamadas Short Abandoned para su cuenta.

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