Ejemplos de Métricas del New Data Model

Los métodos de Talkdesk® New Data Model para seleccionar datos de llamadas permiten una mayor granularidad en las métricas de su organización. Aunque son potentes, estos métodos nuevos también difieren de los informes históricos de Talkdesk.

El propósito de este documento es comparar cómo las nuevas métricas y métodos difieren del antiguo modelo de informes en algunos ejemplos concretos.

Nota: este artículo es un complemento detallado del artículo: New Contacts Data Model - New and Updated Metrics.

 

Inbound Contacts

(Reemplaza las llamadas entrantes) Inbound Contacts incluyen todos los contactos que llegan a una cola, independientemente del estado final del contacto (por ejemplo, "Abandoned", "Short Abandoned", "Answered", etc.).

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Estos ejemplos ilustran escenarios que se contarían como un contacto entrante. El escenario dos ilustra un contacto abandonado, pero también podría considerarse un abandono rápido según la configuración del umbral de abandono rápido.

 

Filtrado de datos

El antiguo modelo de informes filtraba los contactos entrantes por su fecha y hora de finalización; sin embargo, el New Data Model ahora utilizará su fecha y hora de inicio.

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Por ejemplo, si un agente transfiere una llamada el 17/01/20 a las 23:59:30 y ese contacto termina el 18/01/20 a las 00:07:12, el modelo antiguo consideraría que el contacto se produjo el 18 de enero. En el nuevo modelo, este contacto se produce el 17 de enero.

El comportamiento esperado es que este cambio solo afecte a las llamadas que cruzan intervalos de tiempo. Además, los contactos entrantes no se utilizan para las métricas estándar de KPI (Key Performance Indicator), ya que incluirían llamadas short abandoned.

También notará un aumento en el recuento de contactos entrantes en relación con la cantidad de transferencias que tienen lugar en su organización. El nuevo modelo informará de un contacto adicional por transferencia.

Nota: Desaconsejamos añadir esta métrica por número de teléfono u otros puntos de contacto multicanal (por ejemplo, dirección de correo electrónico, código corto de SMS, entre otros).

 

Colas

El antiguo modelo de informes no hacía distinción entre interacciones y contactos; sin embargo, ahora tiene la posibilidad de ver contactos específicos de la cola por llamada aprovechando los informes a nivel de contacto.

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Usando la misma llamada del ejemplo anterior, una llamada transferida de Queue A a Queue B habría contado un contacto para Queue B.

Con el nuevo modelo, esta llamada contaría como dos contactos: uno para Queue A y otro para Queue B.

 

Abandoned Contacts

(Reemplaza llamadas abandonadas) Abandoned Contacts son contactos entrantes en los que la contact person se desconecta después de entrar en una cola, antes de conectarse con un agente.

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Filtrado de datos

Al igual que en el caso de los contactos entrantes, el New Data Model ahora utilizará la fecha y la hora de inicio de los contactos abandonados, en lugar de la fecha y la hora de finalización utilizadas en el antiguo modelo de informes.

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En este ejemplo, alguien llama a su organización y se enruta a la Queue A el 17/01/20 a las 23:59:02 y luego se desconecta el 18/01/20 a las 00:00:42. En el modelo anterior, esta llamada se habría contado como un contacto abandonado para la Queue A, el 18 de enero. Ahora, New Data Model considerará que se trata de un contacto abandonado el 17 de enero.

Este cambio será más notorio en la métrica de respuesta para cualquier cola por la que pasó la llamada antes de la cola final donde se produjo el abandono. En concreto, debería notar un aumento en el recuento de respuestas para todas las colas antes del abandono.

Dato: evaluar esta métrica por interacción es útil para comprender el recorrido medio del cliente; es decir, cuál es la probabilidad de que un cliente abandone cuando se pone en contacto con el centro de contacto, o mientras usa el canal telefónico a diferencia del canal de chat, entre otros.

Para comprender los impactos en el personal y el Service Level de los contactos abandonados, el new data model es el adecuado.

 

Colas

Además, en línea con los contactos entrantes, el New Data Model ofrece visibilidad específica de la cola para los contactos abandonados.

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En este ejemplo, alguien llama a su organización el 17/01/20 a las 23:55:02 y llega a la Queue A.

Un agente responde a su llamada y se transfiere a la Queue B el 17/01/20 a las 23:59:30. Posteriormente, el cliente se desconecta el 18/01/20 a las 00:00:56, antes de ponerse en contacto con un agente.

El modelo anterior habría contado un contacto abandonado para la Queue B sin tener en cuenta la respuesta en la Queue A. Con la nueva versión de Live, Talkdesk cuenta un contacto gestionado en la Queue A y un contacto abandonado en la Queue B.

 

Llamadas Desconectadas mientras suenan

En el antiguo modelo de informes, las llamadas que se desconectaban mientras se llamaba a un agente (es decir, después de salir de la cola) se consideraban llamadas perdidas. El New Data Model considera las llamadas que se desconectan mientras suenan como contactos abandonados.

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En este ejemplo, un cliente llama a su organización el 17/01/20 a las 23:55:02. Usando el IVR, se enruta a la Queue A donde entra a la cola de espera. Talkdesk encuentra un agente disponible y empieza a llamarlo, pero el cliente cuelga antes de que el agente responda.

El antiguo modelo de informes la habría considerado una llamada perdida, sin embargo, el New Data Model lo considerará un contacto abandonado.

 

Service Level

(Nuevo método de cálculo) El porcentaje de Service Level es el número de contactos respondidos dentro del umbral de tiempo de espera de su organización. Este valor se puede configurar en Admin > Preferences, así como en la configuración personalizada de los números.

El New Data Model calculará el Service Level de la siguiente manera:

[Todos los contactos que respondieron dentro del umbral/

(Todos los contactos entrantes - Contactos short abandoned)] x 100

Advertencia. Esta es una métrica específica de la cola. Nunca tiene que intentar medir las dimensiones a nivel de agente usando el Porcentaje de Service Level.

 

Filtrado de datos

Ahora que otras métricas se basan en la fecha y hora de inicio de los contactos, el cálculo del Service Level también tiene que cambiar. El New Data Model mide el Service Level desde la fecha y hora de inicio.

El comportamiento esperado es que esto sólo afecte a los contactos e interacciones que cruzan un intervalo de tiempo (por ejemplo, 15 minutos, una hora, una semana, etc.). Además, los cambios en el Service Level serán más notorios cuanto menor sea el intervalo que utilice.

 

Tiempo de espera

El antiguo modelo de informes añadía tiempos de espera y los asociaba al nivel de interacción.

Para aumentar la precisión de los informes, el New Data Model conserva los tiempos de espera a nivel de contacto para reflejar dónde esperaron los clientes en su experiencia de llamada.

Como ejemplo, considere una llamada en la que un cliente llega a su organización y se enruta a la Queue A. Allí espera 40 segundos antes de llamar a un agente. El agente responde y lo transfiere a la Queue B donde espera otros 15 segundos antes de llegar al Segundo Agente.

En el modelo antiguo, la visibilidad del tiempo de espera se detenía en el nivel de la llamada durante un total de 55 segundos (la suma de ambos tiempos de espera).

En el New Data Model, el tiempo de espera de la interacción se dividiría para cada contacto. La Queue A reflejaría un tiempo de espera de 40 segundos y la Queue B uno de 15 segundos.

 

Abandonos incluidos

El antiguo modelo de informes excluye los abandonos del cálculo del Service Level, pero ahora se tiene en cuenta en el New Data Model. El comportamiento esperado es que su organización vea una disminución en el Service Level en un grado u otro, ahora que los contactos abandonados impactan negativamente.

Nota: Esto no incluye los abandonos previos a la cola. En otras palabras, Talkdesk solo considerará los contactos en los que los clientes tengan alguna posibilidad de contactar con un agente.

Por ejemplo, imagine que llaman diez clientes a su organización. De esos diez, dos abandonan la llamada. De las ocho llamadas restantes, siete se responden dentro del umbral del tiempo de espera.

Usando el modelo anterior, su porcentaje de nivel de servicio sería del 87.5 %, por ejemplo:

[(7 llamadas respondidas dentro del umbral + 0 llamadas perdidas dentro del umbral) / (8 llamadas respondidas en total + 0 llamadas perdidas en total)] x 100

= 87.5 %

Con el New Data Model, su Service level Percentage es una expresión de todos los contactos contestados dentro del umbral dividido entre el número total de contactos. Con dos contactos abandonados y un contacto respondido fuera del umbral, nos quedan 7 contactos dentro del umbral para un total del 70 %.

[7 contactos respondidos dentro del umbral /

(10 contactos en total - 0 contactos short abandoned)] x 100 = 70 %

 

AHT "Average Handle Time"

(Métrica nueva, sin equivalente en los informes anteriores) El tiempo medio de gestión (AHT "Average Handle Time") es una métrica nueva que mide cuánto tiempo está ocupado un agente mientras gestiona un contacto para una cola determinada. Los valores individuales para el tiempo de atención son la suma del tiempo de conversación, espera y ACW de un contacto. El caso de uso previsto para esta métrica es staffing y forecasting.

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Nota: El “Hold time” anterior se refiere al tiempo que un agente pone explícitamente al cliente en espera. No cuenta el tiempo pasado en una cola de espera antes de que responda un agente.

Igual que con otras métricas, Talkdesk mide AHT "Average Handle Time" en función de la fecha y hora de inicio de cada contacto y cola en una interacción.

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En este ejemplo, una llamada llega a su organización y se dirige a la Queue A y un agente responde a su llamada. Este agente transfiere la llamada a la Queue B donde responde otro agente. El Segundo Agente termina la llamada sin transferencia, finalizando así la interacción.

El tiempo de gestión para el Contact 1 empieza el 17/01/20 a las 23:56:49 cuando el Agent 1 contesta al teléfono (indicado por el segmento de Talk Time). El tiempo de gestión termina el 18/01/20 a las 00:01:21 después de que el Agent 1 concluye con After Call Work.

El tiempo de gestión para el Contact 2 empieza el 18/01/20 a las 00:01:33 cuando responde el Agent 2. El tiempo de gestión para este contacto termina el 18/01/20 a las 00:07:12 una vez que el Agent 2 termina con After Call Work.

 

 

Recursos Adicionales:

 

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