Knowledge Management: Configuración de Salesforce

Si desea añadir una Knowledge Base de Salesforce utilizando Talkdesk Knowledge Management™, lea las directrices que se indican a continuación para saber cómo obtener los datos y autorizaciones necesarias en Salesforce.

 

Concesión de autorización para acceder a los datos de Salesforce

Se necesitan dos elementos para que Knowledge Management pueda acceder a los datos de una instancia específica de Salesforce:

  • Una aplicación conectada;
  • Un usuario con un perfil con permisos para leer los datos y utilizar la aplicación creada.

Creación de una aplicación conectada

Para poder conectar Knowledge Management a una Knowledge Base de Salesforce, debe proporcionar una clave de cliente y secreto para poder obtener un token OAuth.

Para conseguir esos artículos, primero hay que crear una aplicación conectada con la información necesaria:

  1. Vaya a su instancia de Salesforce, por ejemplo, https://<su_dominio>.lightning.force.com/lightning/setup/

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  1. A continuación, vaya a Apps > App Manager.
  2. En la esquina parte superior derecha, haga clic en New connected app.

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  1. Asigne un nombre a la aplicación (por ejemplo, Knowledge Management) e introduzca su dirección correo electrónico.
  2. Marque la casilla "Enable OAuth Settings" (en la sección API) y rellene toda la información requerida:
      • El "Callback URL" no es necesario, pero como el campo no puede quedar vacío, introduzca https://login.salesforce.com/services/oauth2/callback
      • En “Selected OAuth scopes”, elija Access and manage your data (api).

      6. Haga clic en Save cuando haya terminado.

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  1. Después de crear la aplicación conectada, deberían aparecer la Consumer Key y Secret del consumidor.
  2. Para comprobar esta información más tarde, vaya a Apps > App Manager.
  3. A continuación, haga clic en la flecha de la aplicación conectada que quiere revisar y haga clic en View.

Notas:

  • La Consumer Key corresponde al Client ID y el Consumer Secret corresponde a los campos de Client Secret, necesarios para la Configuración de Knowledge Management.
  • Asegúrese de guardar ambas claves en un lugar seguro.

 

Creación de un perfil de usuario autorizado

Después de crear la aplicación conectada, debe crearse un perfil de usuario para Knowledge Management. Para ello, siga estos pasos:Saleforce_Backoffice_7.png

  1. Vaya a Administration > Users > Profiles y haga clic en New Profile.

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  1. En el desplegable "Existing Profile", seleccione "Read Only" y elija el "Profile Name" que desea utilizar.
  2. Al crear el nuevo perfil, el objetivo es darle solo los permisos necesarios para utilizar la API REST, para leer de las Knowledge Bases:

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  1. En "Connected App Access", marque la casilla junto al nombre de la aplicación creada para Knowledge Management.

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  1. En "Administrative Permissions", desmarque todas las casillas excepto la que se encuentra junto a "API Enabled" (tenga en cuenta que puede ser imposible desmarcar algunas casillas; déjelas como están).

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  1. En "General User Permissions", desmarque todas las opciones no seleccionables.

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  1. En "Standard Object Permissions", desmarque todas las opciones no seleccionables.

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  1. En "Knowledge Base Permissions", seleccione la casilla de verificación en la columna "Read".
  2. Seleccione el perfil creado anteriormente como usuario de Knowledge Management, siguiendo estos pasos:

Nota: si no hay ningún usuario para Knowledge Management, cree uno.

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  1. Haga clic en Edit al lado del usuario de Knowledge Management.

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  1. En Perfil, seleccione el perfil creado.
  2. Vaya a Apps > App Manager.
  3. A continuación, haga clic en la flecha situada junto a la aplicación Agent Assist y haga clic en Manage.
  4. En la página de gestión de la aplicación, haga clic en Edit Policies.

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  1. En "Políticas de OAuth", cambie el valor de "Usuarios permitidos" para que los usuarios aprobados por la administración estén preautorizados.
  2. Haga clic en Save.

 

Añadir los datos necesarios

En la sección "Connection Settings" de la Knowledge Base de de Salesforce, llene los campos obligatorios siguiendo estas directrices:

  • URL: la URL corresponde al URL de la instancia de Salesforce de la que desea extraer datos. Usualmente, tiene este formato: https://<company-domain>.salesforce.com; https://<company-domain>.my.salesforce.com

  • Username: el nombre de usuario de una cuenta autorizada para acceder tanto a los artículos como a la API de Salesforce. Puede encontrar más información sobre cómo hacerlo en la sección "Creating an Authorized User Profile".
  • Security token:
    • Agregue una combinación de la contraseña del usuario y su token de seguridad en el formato <password> <security token> (por ejemplo, para la contraseña "abc" y el security token "123". Ingrese "abc123" en el campo).
    • El security token es necesario para acceder a la API de Salesforce. Para obtener un security token de Salesforce, si no tiene ya uno guardado, siga estos pasos:

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  • Vaya a Settings.

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  • En "My Personal Information", seleccione Reset My Security Token y haga clic en Reset Security Token. Deberá recibir la ficha por correo electrónico.
  • URL de inicio de sesión: Esta es la URL de Salesforce utilizada para obtener el token de inicio de sesión. Es https://login.salesforce.com/ en las instancias de producción y https://test.salesforce.com en las instancias de sandbox/prueba.
  • Client ID: Corresponde a la clave de consumidor de la aplicación Salesforce Connected. Puede encontrar más información en la sección "Creating a Connected App".
  • Client Secret: Aquí debe introducir el secreto del consumidor de Salesforce Connected App. Puede encontrar más información en la sección "Creating a Connected App".
  • Grant Type: Es el tipo de subvención que se utiliza para obtener los tokens de acceso. Actualmente, el único valor permitido es "password".

Para obtener ayuda adicional, póngase en contacto con su Customer Success Manager "Gerente de Cuenta" o Talkdesk Support.

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