Talkdesk Quality Management™ (QM) le permite crear formularios de evaluación que podrá personalizar para adaptarlos a sus necesidades.
En este artículo encontrará información sobre:
- Crear un Form
- Editar la Sección Form
- Añadir una Question a un Form
- Duplicar o Eliminar una Question
- Añadir una Sección a un Form
- Publicar Forms
- Inhabilitar Forms
- Asignar Forms
- Vista previa de un formulario publicado
- Edición de un formulario publicado
Crear un Form
Para aprender a crear forms, siga los siguientes pasos:
1. Si está en Talkdesk Workspace, puede acceder a QM haciendo clic en el icono “Quality Management” en la barra lateral.
Nota: También puede acceder a la aplicación en Talkdesk Classic yendo a My Apps [1] y seleccionar Quality Management.
2. Vaya a Forms y seleccione Create form [2].
3. Añada un nombre [3] (obligatorio) y una descripción (opcional).
4. Haga clic en Continue [4].
Editar la Sección Form
1. Haga clic en el icono del lápiz para editar el "Section name" [5].
2. Pulse Continue [6] para guardar los cambios.
Añadir una Question a un Form
1. Haga clic en Add question [7].
2. Seleccione el tipo de pregunta: Radio buttons, Dropdown o Text input. Nota: Al construir un form, el único tipo de pregunta que se puntúa es “Radio buttons”.
Nota: En el ejemplo anterior la pregunta 1 pertenece a la categoría Radio buttons y la pregunta 2 a Text input.
- Escriba la pregunta [8].
- Introduzca el máximo de opciones de respuesta que desee. También puede añadir el número de puntos asignados a cada respuesta [9].
- En caso de que quiera definir qué preguntas son obligatorias y cuáles no, cambie el toggle a la izquierda (OFF) o a la derecha (ON) [10]. Nota: Si el form está siendo utilizado por QM Assist y las preguntas son opcionales, entonces, aunque no sean rellenadas por QM Assist, seguiría resultando un "AI Scored".
- Si hace clic en o Add N/A [11], se añadirá la opción de respuesta Not Applicable (N/A). En caso de que sea seleccionada, la pregunta será excluida de los puntos posibles/alcanzados.
Notas:
-
- Las opciones "N/A" no se califican y, si no se responden, no impedirán que se presente una evaluación.
- También puede tener preguntas opcionales en QM Assist, y pueden dejarse sin responder sin que la evaluación quede en el estado "AI Pending".
- Para eliminar una opción de respuesta, haga clic en el icono de la papelera correspondiente [12].
- Si desea añadir más preguntas a la misma sección, pulse Add question [13].
Duplicar o Eliminar una Question
1. Haga clic en el botón More actions [14] junto a una pregunta para Duplicarla o Eliminarla.
Añadir una Sección a un Form
1. Seleccione Add section para añadir todas las secciones que desee [15].
- Haga clic en el botón More actions [16] junto al nombre de la sección para Duplicarla o Eliminarla.
- También puede Contraer o Ampliar el contenido de la sección. Esto puede resultarle útil cuando haya varias secciones [17].
- Previsualice su formulario en cualquier momento, activando el botón "Preview" ON/OFF [18].
Nota: El form se "guarda" automáticamente [19].
Publicar Forms
Una vez terminado el form, haga clic en el botón Publish [20]. El form estará disponible para que sea usada en una evaluación.
Desactivar Forms
Los forms "Published" no se pueden editar, pero se pueden desactivar [21]. Puede duplicar un formulario, realizar los cambios necesarios, publicar la nueva versión y desactivar el otro formulario.
Nota: Puede mostrar u ocultar los formularios desactivados si mueve el toggle de la derecha a la izquierda o viceversa [22].
Los formularios en estado "Draft" están ocultos durante el proceso de evaluación. Puede eliminarlos haciendo clic en la opción Discard [23].
Asignar Forms
Un form puede ser asignado a una Team o Queue. Para saber cómo asignar un formulario, siga los pasos que se indican a continuación:
1. Seleccione la opción "Assign Team" o "Assign Queue" [24]. Nota: La opción "Assign Queues" solo puede ser usada en AI-Enabled forms.
- Haga clic en la flecha [25] y seleccione equipos de la lista desplegable a los que quiere asignar el form.
- Haga clic en la flecha [26] > Seleccione la cola o colas de la lista desplegable a las que quiere asignar el form.
2. Cuando haya terminado, haga clic en el botón Assign teams y/o Assign queues para asociar el form a esos equipos o colas.
Vista previa de un formulario publicado
Para previsualizar un formulario publicado, los usuarios pueden navegar ahora a la sección Quality Management’s Forms. Con el botón More actions (...) [1], aparecerá la opción "Preview" [2], que abre el Preview Mode donde se puede ver el formulario publicado.
La vista previa de un formulario permitirá a los usuarios ver rápidamente la información del formulario seleccionado. Los usuarios podrán comprobar la estructura del formulario, con preguntas y respuestas y, si es necesario, editarlo.
Cuando esté en Preview mode, se mostrará una insignia que identifica este estado después del título del formulario.
Edición de un formulario publicado
La edición de un formulario que se ha publicado puede llevarse a cabo haciendo clic en el botón More action (...) [1] y seleccionando "Edit" [2]. Asimismo, como se ha mencionado en la sección anterior, desde el Preview mode.
Tras hacer clic en "Edit", los usuarios pueden ver la información relacionada con el impacto de cambiar un formulario que está en uso.
La edición de un formulario sigue el mismo proceso que la creación de uno nuevo, ya que los usuarios pueden modificar las preguntas y las puntuaciones, así como añadir o eliminar preguntas o secciones.
Al editar el formulario, los usuarios pueden elegir guardarlo como borrador, lo que mantendría el original en uso mientras no se publican los cambios. Esto se reflejará en la página de la lista de formularios, mostrando una nueva entrada debajo del formulario que se está editando.
Nota: Si se está editando un formulario, no se podrá volver a editar hasta que ese borrador esté en estado "Published" o "Discarded".
Una vez que los usuarios terminen de editar y estén listos para reemplazar la versión antigua, solo tienen que hacer clic en el botón Finish Editing [3].
Esta nueva versión estará disponible a partir de ese momento para crear nuevas evaluaciones o, en el caso de las evaluaciones ya en curso, se mostrará un aviso al evaluator. El aviso puede:
- Descartarse. En este caso, seguirá siendo necesario completar el borrador.
- Actualizarse haciendo clic el botón Update [4].
En caso de que se haya elegido la opción de actualización, las preguntas que se hayan modificado se restablecerán, pero las preguntas que no se hayan modificado mantendrán sus respuestas anteriores (revise la evaluación después de la actualización para asegurarse de que los cambios en el formulario no afectan a su objetivo deseado).
Para los clientes que utilicen la función Random Sampling, significará ahora que el formulario puede editarse sin necesidad de editar las reglas de Random Sampling, ya que utilizará la nueva versión del formulario la próxima vez que realice la selección aleatoria. Las evaluaciones creadas después de que el formulario se haya modificado y publicado se crearán con esta versión más reciente.