Realizar Evaluations en QM

Con Talkdesk Quality Management™ (QM) puede evaluar llamadas específicas gestionadas en Talkdesk, u otras interacciones, utilizando el reproductor integrado del call recording, y la función "Evaluations".

 

En este artículo encontrará información sobre:

 

Requisitos Previos

Para evaluar las llamadas completadas, primero debe crear al menos un formulario de puntuación. Para obtener más información, lea el artículo Construir Forms en Quality Management (QM).

Asegúrese de que la función call recording está activada para las llamadas entrantes o salientes. Para obtener más información, lea el artículo sobre Call Recording.

 

Iniciar una Evaluation

Hay tres puntos de partida disponibles para elegir una interacción y comenzar una evaluación:

 

Aplicación Activities

Para saber cómo realizar una evaluación de llamadas entrantes, salientes o transferidas a través de la aplicación Activities, siga los pasos que se indican a continuación:

ACTIVITIES_1...png_CERTO.png

1. Acceda a las Activities en Talkdesk Workspace.

2. Pulse el botón Evaluate [1] junto a cada llamada. Se le redirigirá a Quality Management, donde podrá iniciar una evaluación.

Notas:

  • También puede iniciar una evaluación desde el botón Create evaluation from" en Evaluations. Tenga en cuenta que necesita la correspondiente Interaction ID. Para más información, consulte la sección "Evaluations" de este artículo.
  • La selección del agente implicado en la interacción solo es necesaria si se trata de una llamada "Transferida" con más de un agente implicado.
  • En la página de la aplicación Activities, también puede iniciar una evaluación de las interacciones de SMS que se produjeron utilizando la solución Talkdesk Digital Customer Engagement (DCE). Nota: Por ahora, las evaluaciones de "Chat" solo pueden iniciarse seleccionando el botón Create evaluation from... en Evaluations. Tenga en cuenta que necesita el correspondiente Interaction ID. Para más información, consulte la sección "Evaluations" de este artículo.

 

Sección Calls

Una vez que haya configurado el primer formulario, siga estos pasos:

Using_the_Advanced_Player_1-2..png_CERTO.png

1. Vaya a la sección Calls [1] y seleccione el botón de reproducción [2] situado junto a la llamada que desea evaluar.

Using_the_Advanced_Player_3..png_CERTO.png

2. Haga clic en el botón Advanced Player [3]. Le llevará a la pestaña Evaluations dentro de la aplicación Quality Management.

 

Tanto para Activities app como para la sección Calls, la evaluación de una llamada comienza de la misma manera una vez que se encuentra en la aplicación QM:

QM__transciption_1_certo_.jpg

Seleccione un formulario de la lista desplegable y haga clic en Start evaluation [1]. A continuación, se abrirá la página de evaluación, para que reproduzca y evalúe la llamada utilizando las opciones disponibles.

 

Página "Evaluations"

Puede hacer evaluaciones de voz, SMS y Chat a través de la página Evaluations utilizando su interaction ID. Para saber cómo hacerlo, siga los siguientes pasos:

Evaluations_page_1._and_evaluating_other_interactions.png

1. En la pestaña Evaluations, haga clic en el botón Create evaluation from.. [1].

talkdesk_2.png

2. Seleccione la opción Talkdesk [2].

talkdesk_modal_3-8..png

3. En el campo "Interaction source" [3], puede cambiar la fuente seleccionando las opciones disponibles en el desplegable. Utilice "Interaction ID" [4] para insertar el identificador único de la interacción y obtener los metadatos asociados a la interacción.

ID..png

Como se muestra en la imagen anterior, después de añadir una "Interaction ID", se verificará. En caso de que sea válida, se mostrará el tipo de interacción (llamada saliente o entrante, Chat, o SMS).

El "Agente" a evaluar [5] y la(s) "Queue(s)" [6] se rellenarán automáticamente con los datos pertenecientes a la interacción. También puede elegir una plantilla de "Evaluation form" [7] para utilizarla en la evaluación.

4. Haga clic en Create evaluation [8] para abrir la página de evaluación.

 

 

Evaluar Otras Interacciones

En QM, puede hacer una evaluación sin elegir una llamada específica o enlazar con una interacción/documento fuera de la plataforma de Talkdesk. Para ello, siga estos pasos:

Evaluations_page_1._and_evaluating_other_interactions.png

1. En la pestaña Evaluations, haga clic en el botón Create evaluation from... [1].

other_2..png

2. A continuación, en la lista desplegable, seleccione la opción Other [2].

other_3-8..png

3. En la "Interaction source" [3] puede cambiar la fuente seleccionando las opciones disponibles en el desplegable. Si desea hacer una evaluación de una interacción externa, seleccione el campo "Interaction reference" [4]. Aquí puede añadir una ID de referencia, una URL u otra información asociada a la interacción que desea evaluar (por ejemplo, la evaluación de un documento). Nota: Las interacciones externas, aún no compatibles con la aplicación, no importarán ningún dato de esas plataformas.

Puede elegir un "Agente" para evaluar [5] y, si desea controlar el grupo de usuarios que pueden acceder a la evaluación, seleccione una "Queue" [6]. También puede elegir una plantilla de un "Evaluation form" [7] para utilizarla en la evaluación.

4. Pulse Create evaluation [8].

Evaluating_Other_Interactions_.png

5. Se abrirá la página "Evaluation". A continuación, el proceso es el mismo que para una llamada (puntuar las secciones y responder a cada pregunta) y la única diferencia es que no se muestra el reproductor de call recording.

 

Realizar Evaluations

performing_evalutions_1-3..png

Tras iniciar una evaluación utilizando uno de los puntos de partida mencionados anteriormente (aplicación Activities, sección Calls o página Evaluations), seleccione uno de los siguientes iconos de calificación [1]:

  • Al seleccionar una calificación verde (feliz) se seleccionarán automáticamente las respuestas de mayor puntuación.
  • Al seleccionar una clasificación roja (triste), se seleccionarán automáticamente las respuestas de menor puntuación.
  • Si selecciona una clasificación amarilla (neutral), se expandirá la sección y podrá seleccionar las respuestas manualmente.

Mientras puntúa las secciones, expándalas y responda a cada pregunta del formulario individualmente, en cualquier momento [2]. En caso de que desee cambiar la selección, haga clic en Clear selection [3].

Nota: Las evaluaciones son bidireccionales, lo que significa que al cambiar la respuesta a una pregunta del formulario también cambiará la calificación que haya seleccionado para esa sección y viceversa.

Inbound_and_or_outbound_calls_4.png

En el caso de una llamada entrante o saliente, puede añadir comentarios [4], junto a la cronología de la call recording. También puede vincularlos a la evaluación, asociando los comentarios a una sección específica del formulario y a la pregunta dentro de esa sección (si la evaluación ya ha comenzado).

inbound_and_ot_outbound_5-7.png

También es posible añadir un feedback de coaching (reacción o comentario) y vincularlo a un momento concreto de la call recording. Para ello, haga clic en Amazing o en To improve [5].

  • Si la evaluación aún no ha comenzado (es decir, si no ha hecho clic en Start evaluation), las reacciones o comentarios que añada serán independientes de la evaluación.
  • Una vez iniciada la evaluación, todas las reacciones añadidas en la timeline de la grabación (y asociadas a una sección específica) se aplicarán a la evaluación como calificación de esa sección:
    • "Amazing" actualizará la sección con una calificación verde (feliz);
    • "To improve" actualizará la sección con una calificación roja (triste);
    • Una mezcla tanto de "Amazing" como de "To improve" aplicará una calificación amarilla (neutra).
  • Se pueden añadir comentarios y asociarlos a una sección y a una pregunta.
  • Para eliminar una reacción o un comentario, haga clic en él y pulse "Delete".
  • El texto de los comentarios puede modificarse haciendo clic en "Edit".
  • Las reacciones y los comentarios solo puede editarlos o eliminarlos su creador original.

El timeline representa la call recording que está evaluando y está dividido en dos secciones horizontalmente [6]:

  • La sección superior es la parte del contacto en la llamada.
  • La parte inferior es la parte del agente en la llamada.
  • Puede reproducir y pausar la grabación según sea necesario, entre otras acciones [7].

Nota: La opción Show screen solo estará disponible si compra el complemento Screen Recording

 

Notificaciones

image (1) (1).png

Una vez evaluada una interacción, se envía automáticamente una notificación al agente en cuestión.

Screenshot 2023-06-29 at 09.56.25.png

También se enviará una notificación al Evaluator, en caso de que haya una Petición de revisión activa de una evaluación que haya realizado.

Nota: Hay un método alternativo para crear una automatización para enviar un correo electrónico informando de una nueva Petición de evaluación o revisión (entre otras acciones). Para saber más al respecto, lea este artículo.

 

Enviar una Evaluation

Submitting_an_Evaluation_1..png

La evaluación permanecerá en estado "Draft" hasta que complete la calificación de cada sección y responda a cada pregunta del formulario. A continuación, pulse el botón Submit [1]. Los resultados se calcularán en función de:

  • Los puntos conseguidos (sobre los puntos posibles para cada pregunta, sección y total).
  • La puntuación bruta total y el porcentaje (sobre el 100 %).

 

Crear una Oportunidad de Coaching

Una vez enviada la evaluación, puede crear, opcionalmente, una sesión de entrenamiento para dar a los agentes la posibilidad de mejorar sus evaluaciones de rendimiento. Para saber cómo empezar a entrenar, siga las siguientes instrucciones:

Creating_a_Coaching_Opportunity_1..png

1. Haga clic en el botón Coach [1] para crear una nueva oportunidad de entrenamiento. Si la petición se realizó correctamente, aparecerá un mensaje diciéndolo. Tenga en cuenta que solo el botón Coach aparece si:

  • Tiene Talkdesk Performance Management™ (PM) activado en su cuenta.
  • Se envía la evaluación actual.
  • No hay ninguna oportunidad o sesión de entrenamiento asociada a la evaluación actual.
  • Para poder tanto ver sesiones de Coaching como crear oportunidades de entrenamiento (consulte el botón Coach), deberá tener los siguientes permisos de PM:2.png

2. Tras hacer clic en el botón "Coach", puede:

3.pngSeleccionar la opción Go to Coaching [2].

  • Pulse el botón Go to Coaching en el mensaje de éxito [3].

Nota: Para poder ver las sesiones de coaching creadas (botón Go to Coaching), necesitará tener los siguientes permisos de PM:4.png

3. Al hacer clic en el botón Go to coaching, o en el mensaje de éxito, será redirigido a Performance Management. Nota: Si desea continuar con el entrenamiento más adelante, puede acceder directamente a la aplicación "Performance management" > pestaña "Opportunities".5.png

4. En el panel lateral "Coaching" [4], puede:

  • Consultar el nombre del agente [5].
  • Cambiar quién es el evaluator ("Coach") [6].
  • Compruebe la puntuación de la evaluación, así como los puntos de evaluación "Negative", "Neutral" y "Positive" [7].
  • Haga clic en el enlace, para ver la información de la evaluación en otra pestaña (por ejemplo, el formulario utilizado para evaluar, transcription, entre otra información) [8].
  • Añada notas de entrenamiento, por ejemplo, para registrar los comentarios y hacer algunas recomendaciones y próximos pasos [9].
  • Programe la fecha y fije la "Duration" de la sesión de entrenamiento [10].
  • Marque la casilla si ya ha entregado el entrenamiento [11].

5. Cuando haya terminado, seleccione Create session [12]. A continuación, la sesión de entrenamiento se guarda y se comparte con el agente.

 

Editar Completed Evaluations6.png

Solo los usuarios con permiso "Edit" verán el botón Edit Evaluation en la parte inferior de la página de evaluación.

Haga clic en él para abrir la evaluación en modo de edición, en el que se pueden hacer cambios y enviar la versión actualizada.

Nota: Si la evaluación fue realizada por Talkdesk QM Assist™ (estado "AI Scored") puede ser editada por cualquier supervisor. Su nombre se vinculará entonces a la evaluación y será visible para el agente.

Volver ""
Por favor, inicie sesión para enviar una solicitud.