Realización de Evaluations en QM

Con Talkdesk Quality Management™ (QM) puede evaluar las llamadas específicas gestionadas en Talkdesk, u otras interacciones, utilizando el reproductor integrado de call recording, y la función "Evaluations".

Nota: si desea instalar la aplicación QM, póngase en contacto con su Customer Success Manager "Gerente de Cuenta".

 

Requisitos previos

Para evaluar las llamadas completadas, primero hay que crear al menos un formulario de puntuación. Para saber más, lea el artículo Construir Formularios en Quality Management (QM).

Asegúrese de que la función call recording está activada para las llamadas entrantes y/o salientes. Para saber más, lea el artículo Call Recording.

 

Iniciar una Evaluación

Hay tres puntos de partida disponibles para elegir una interacción y comenzar una evaluación:

 

Aplicación Activities

Para saber cómo iniciar una evaluación a través de la página web Activities app, siga los siguientes pasos:

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1. Acceda a Activities dentro de Talkdesk CX Cloud.

2. Haga clic en el botón Evaluate [1] disponible junto a cada llamada. Se le redirigirá a Quality Management, donde podrá iniciar una evaluación. Nota: También puede iniciar una evaluación desde el botón Create evaluation from… de la página “Evaluations”. En este caso, puede elegir primero el agente que estuvo involucrado en la interacción y luego iniciar una evaluación.

En la página de la aplicación "Activities", también puede iniciar una evaluación de las interacciones por SMS que se produjeron mediante la solución Talkdesk Digital Customer Engagement (DCE).

Nota: por ahora, las evaluaciones de "Chat" sólo pueden iniciarse seleccionando el botón Create evaluation from…. en la página "Evaluations". Tenga en cuenta que necesita la correspondiente Interaction ID. Para más información, consulte la sección "Evaluations".

 

Sección de Calls

Una vez que haya configurado el primer formulario, siga estos pasos:

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1. Vaya a la sección de Calls [1] y seleccione el botón de reproducción [2] junto a la llamada que desea evaluar.

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2. Haga clic en el botón del Advanced Player [3]. Esto le llevará a la pestaña de Evaluations dentro de la aplicación Quality Management.

 

Tanto para Activities app como para la sección de Calls, la forma de iniciar una evaluación desde una llamada es la misma una vez que se está en la aplicación QM:

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Seleccione un formulario de la lista desplegable y haga clic en Start evaluation [1]. A continuación, se abrirá la página de evaluación, para que juegue y evalúe la convocatoria, utilizando las opciones disponibles.

 

Página "Evaluations"

Puede iniciar evaluaciones de Voz, SMS, y Chat a través de la página "Evaluations" utilizando su interaction ID. Para saber cómo hacerlo, siga los siguientes pasos:

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1. En la pestaña Evaluations, haga clic en e botón Create evaluation from… [1].

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2. Seleccione la opción Talkdesk [2].

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3. En el campo "Interaction source" [3], puede cambiar la fuente seleccionando las opciones disponibles en el desplegable. En "Interaction ID" [4], inserte el identificador único de la interacción para obtener los metadatos asociados a la misma.

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Después de añadir una "Interaction ID" se verificará. En caso de que sea válida, se mostrará el tipo de interacción (llamada Inbound o Outbound, Chat, y/o SMS).

El "Agent" a evaluar [5] y la (s) "Queue(s)" [6] se llenarán automáticamente con los datos que pertenecen a la interacción. También puede elegir una plantilla de "Evaluation form" [7] para utilizarla en la evaluación.

4. Haga clic en Create evaluation [8]. A continuación, se abrirá la página de evaluation.

 

Realización de Evaluaciones

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1. Después de iniciar una evaluación utilizando uno de los puntos de partida mencionados anteriormente (por ejemplo, Activities app), puede utilizar la calificación rápida de la sección para evaluar cada sección [1]. Sólo tiene que elegir el icono de clasificación más adecuado:

  • Al seleccionar una calificación verde (feliz) se seleccionarán automáticamente las respuestas de mayor puntuación.
  • Al seleccionar una clasificación roja (triste), se seleccionarán automáticamente las respuestas de puntos más bajas.
  • Al seleccionar una clasificación amarilla (neutral) se ampliará la sección y se podrán seleccionar manualmente las respuestas. También puede ampliar cada sección y responder a cada pregunta del formulario individualmente, en cualquier momento [2].

Nota: las evaluaciones son bidireccionales, lo que significa que al cambiar la respuesta a una pregunta del formulario también cambiará la calificación que haya seleccionado para esa sección, y viceversa.

 

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En el caso de una llamada outbound y/o inbound puede añadir comentarios [3], junto al timeline del call recording. También puede vincularlos a la evaluación, asociando los comentarios a una sección específica del formulario, y a la pregunta dentro de esa sección (si la evaluación ya se ha iniciado).

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También es posible añadir un feedback de coaching (reacción y/o comentario) y vincularlo a un momento concreto del call recording. Para ello, haga clic en Amazing o To improve [4].

  • Si la evaluación aún no se ha iniciado (es decir, no ha hecho clic en el botón Start evaluation), las reacciones y/o comentarios que añada serán independientes de la evaluación.
  • Una vez iniciada la evaluación, todas las reacciones añadidas en la página timeline de la grabación (y asociadas a una sección específica) se aplicarán a la evaluación como calificación de esa sección.  "Amazing" actualizará la sección con una calificación verde (feliz); "To improve" actualizará la sección con una calificación roja (triste); una mezcla de ambos "Amazing" y "To improve" aplicará una calificación amarilla (neutral).
  • Se pueden añadir comentarios y asociarlos a una sección y a una pregunta.
  • Para eliminar una reacción o un comentario, haga clic en él y pulse Delete.
  • El texto de los comentarios puede modificarse haciendo clic en Edit.
  • Las reacciones y los comentarios sólo pueden ser editados o eliminados por su creador original.

El timeline representa el call recording que está evaluando, y está dividido en dos secciones horizontalmente [5]:

  • La sección superior es la parte de la llamada del contacto.
  • La parte inferior es el lado de la llamada del agente.
  • Puede reproducir y pausar la grabación según sea necesario, entre otras acciones [6].

Nota: la opción de Show screen estará disponible si adquiere el complemento Screen Recording. Para más información, póngase en contacto con su Customer Success Manager "Gerente de Cuenta".

 

La evaluación permanecerá en el estado "Draft" hasta que la complete haciendo clic en el botón Submit [7]. A continuación, se calcularán los resultados:

  • Puntos conseguidos sobre los puntos posibles, para cada pregunta, sección y total.
  • La puntuación bruta total y el porcentaje sobre el 100 %.

 

Evaluar Otras Interacciones

En QM, puede iniciar una evaluación sin elegir una llamada específica o vincular una interacción/documento que haya ocurrido fuera de la plataforma de Talkdesk. Para ello, siga estos pasos:

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1. En la pestaña Evaluations, haga clic en el botón Create evaluation from… [1].

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2. A continuación, en el desplegable, seleccione la opción Other [2].

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3. En la "Interaction source" [3] puede cambiar la fuente seleccionando las opciones disponibles en el desplegable. Si desea realizar una evaluación de una interacción externa, seleccione el campo "Interaction reference" [4]. Aquí puede añadir una ID de referencia, una URL u otra información asociada a la interacción que desea evaluar (por ejemplo, la evaluación de un documento). Nota: las interacciones externas que aún no son compatibles con la aplicación no importarán ningún dato de esas plataformas. Puede elegir un "Agent" para evaluar [5] y, si desea controlar el grupo de usuarios que pueden acceder a la evaluación, seleccione una "Queue(s)" [6]. También puede elegir una plantilla de "Evaluation form" [7] para utilizarla en la evaluación.

4. Pulse Create evaluation [8].

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5. Se abrirá la página "Evaluation". Entonces, el proceso es el mismo que para una llamada, y la única diferencia es que el reproductor call recording no se muestra.

 

Edición de Evaluaciones Completadas

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El propietario de la evaluación (el usuario que realizó la evaluación) verá el botón Edit Evaluation en la parte inferior de la página de evaluación. Al hacer clic en este botón se abrirá la evaluación en modo de edición, donde se pueden realizar cambios y enviar la versión actualizada.

Nota: si la evaluación fue realizada por Talkdesk QM Assist™ (AI Scored status) puede ser editada por cualquier supervisor. Su nombre se adjuntará a la evaluación y será visible para el agente.

 

Ver Resultados

La página de inicio de la pestaña Evaluations incluye las evaluaciones que se han iniciado o completado.

Nota: por defecto, los supervisores/evaluadores sólo pueden ver las evaluaciones que han completado y las evaluaciones asociadas a los/las ring groups/colas de las que forman parte. Para saber más sobre los permisos de QM, consulte el artículo QM: Visión general.

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1. En la parte superior, verás las siguientes métricas:

  • "Average score" [1]: la media de todas las puntuaciones que se han calculado en el periodo de tiempo seleccionado, basada en el total de evaluaciones correspondiente. El icono de la flecha de tendencia compara los datos con un período de tiempo anterior, según el marco temporal actual que se haya seleccionado, para determinar si la calidad está subiendo o bajando con el tiempo.
    • Ejemplo: Si se selecciona "This Month", entonces la comparación de la flecha de tendencia mostrará "This Month" y comparará estos datos con "Last Month" (mismo/igual período de tiempo para una verdadera comparación en el tiempo).
  • "Top Skill" [2]: la sección de un formulario que ha recibido la puntuación más alta, basada en las evaluaciones completadas durante el periodo de tiempo seleccionado.
  • "Bottom skill" [3]: la sección de un formulario que ha recibido la puntuación más baja, basada en las evaluaciones completadas durante el periodo de tiempo seleccionado.

Nota: necesita al menos 50 evaluaciones completadas para empezar a ver los datos de las métricas "Top Skill" y "Bottom Skill".

2. Debajo de las métricas, verá los filtros de fecha y otras opciones [4]:

  • "Agent": El nombre del agente que se está evaluando. Haga clic en el nombre del agente para editar los borradores y ver las evaluaciones completas y las puntuaciones detalladas.
  • "Queues": los ring groups asociados al agente y a la llamada que se ha evaluado.
  • "Team": el equipo al que pertenecía el agente en el momento en que se completó/presentó la evaluación.
  • "Status": "Draft", "To do", "Review Requested", "AI Pending", "Ai Scored" o "Completed".
  • "Score": Puntuación global sobre el 100 %.
  • "Evaluation date": la fecha en que se inició el borrador de la evaluación (puede ser o no el mismo día en que se presentó la evaluación).
  • "Evaluator": el nombre del supervisor que completó o inició la evaluación.
  • "Interaction date": la fecha de la call recording.

Utilizar Filters

Puede limitar los resultados en la lista de "Evaluations" aplicando los siguientes "Filters":

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  • “Queues” [1]: Ordene los resultados de la evaluación seleccionando todas las colas, o sólo algunas específicas. 
  • “Teams” [2]: Filtrar por todos los equipos o sólo por algunos.
  • “Agents” [3]: Seleccione todos los agentes o sólo algunos.
  • “Status” [4]: Ordenar los resultados según el estado de la evaluación. 
  • “Activity type” [5]: Filtrar los resultados según el tipo de actividad.

Cuando haya terminado de seleccionar los filtros, haga clic en el botón Apply [6]. Entonces, todos los filtros seleccionados se aplicarán a la página de la lista de "Evaluations".

 

Para obtener más ayuda, póngase en contacto con su Customer Success Manager "Gerente de Cuenta".

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