¿Cómo podemos ayudar?

Talkdesk Quality Management™ (QM) es una aplicación que permite evaluar las llamadas y otras interacciones. Cuenta con una interfaz de usuario de aspecto moderno que también es fácil de usar, lo que permite una formación mínima y una incorporación más rápida.

Los flexibles QM Forms son completamente personalizables en cuanto a los criterios de puntuación, las preguntas, los tipos de respuesta, los valores de puntos asignados y las características para agilizar su configuración.

Los flujos de evaluación Multichannel QM proporcionan un proceso racionalizado que aprovecha un sistema de calificación rápida para los canales telefónicos y digitales.

QM también permite a los usuarios proporcionar comentarios de coaching durante la reproducción que pueden vincularse a la propia evaluación para un proceso de calidad de bucle cerrado. Los resultados de la evaluación de varios canales y las métricas clave se muestran en una única interfaz de usuario, en la que los usuarios pueden interactuar con la información para identificar las tendencias de calidad.

En este artículo encontrará información sobre:

• Requisitos previos
• Acceso y Permisos
• Definir y Editar Permisos para QM 
• Descarga de grabaciones de audio y vídeo

Una vez instalada la aplicación en su cuenta, se puede acceder a ella a través de My Apps [1]. Si está en el Talkdesk Workspace, puede acceder a QM haciendo clic en el icono Quality Management:

Requisitos previos

El sistema de enrutamiento de Talkdesk debe estar configurado, y la grabación de llamadas debe estar habilitada para revisar y evaluar las llamadas telefónicas por medio de Talkdesk Quality Management.

Si está utilizando la función Teams en Talkdesk, esto permitirá capacidades adicionales de filtrado dentro de QM, como en las páginas de Evaluations y Forms.

Los formularios pueden asignarse a equipos, lo que permite filtrar la página del Forms dentro de la función Teams. Además, cuando se utilicen equipos, se capturarán automáticamente y se rellenarán en la página de Evaluations, de modo que los datos de evaluación de QM puedan filtrarse por equipo (s).

Para obtener más información sobre la configuración de Teams en Talkdesk, visite el artículo Teams: Visión general.

Acceso y Permisos

Para gestionar qué miembros del equipo tienen acceso a QM, siga estos pasos:

1. Abra los ajustes de la aplicación [1].

2. Seleccione los usuarios deseados [2].

3. Haga clic en Save changes [3].

También debe asegurarse de que los administradores y supervisores tengan los permisos adecuados, como se describe a continuación.

Para más información sobre las funciones, visite el artículo Roles y Permisos.

Definir y Editar Permisos para QM

Por defecto, los administradores tienen permiso para crear y gestionar formularios en QM, así como para realizar las siguientes acciones: puntuación, visualización de todos los formularios y evaluaciones.

Si desea conceder permiso a otros usuarios, como los supervisores, siga los pasos descritos a continuación:

Nota: Si está en Talkdesk Workspace, puede acceder a todas las funciones descritas a continuación navegando a la aplicación Admin. Para más información, consulte este artículo.

1. Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk como un Administrador.

2. Seleccione la sección Admin [1] en la parte superior de la página.

3. Haga clic en la pestaña Roles and Permissions [2].

4. Elija el papel que desea cambiar [3].

5.  Una vez dentro de la página del rol, seleccione la pestaña Permissions [4] y haga clic en Edit [5].

6. Desplácese hacia abajo y amplíe la sección "Quality Management" [6].

7. Conceda o elimine los permisos eligiendo el "Scope" [7] de la lista desplegable ("All", "Ring group" y/o "Self"), y seleccionando o inactivando los botones "Edit" o "View" [8] de cada una de las siguientes secciones:

• Sección "Admin" [9]:
  • • Opción "Configurations".
• Sección "Assign Evaluations" [10]:
  • • Opción "Random Sample".
    • Opción "AI Evaluation Settings".
• Sección "Calibrations" [11]:
  • • Opción "Perform calibrations".
• Sección "Evaluations" [12]:
  • • Opción "Forms".
    • Opción "Perform evaluations".
    • Opción "Annotations".

Para conocer más detalles sobre cada permiso disponible en la sección "Quality Management", consulte la tabla siguiente.

La columna "Outcome" está relacionada con el resultado que se obtiene al seleccionar el permiso de Edit y/o View en cada sección.

Descarga de grabaciones de audio y vídeo

Para descargar archivos de audio o vídeo (sólo disponible para clientes que tienen Screen recording de Talkdesk), primero debe asegurarse de que se han configurado los permisos adecuados.

Establecer permisos

Dentro de la sección Admin de Talkdesk, los usuarios encontrarán la sección Roles and Permissions, donde se pueden establecer los diferentes controles de acceso.

El acceso a las descargas de audio y Screen recording puede configurarse de forma independiente. Los administradores tendrán permisos automáticos para ambos.

Descargar desde Activities app

Dentro de Activities app, al acceder al panel lateral Activities, los usuarios con estos permisos podrán ver las Call Recordings y Screen recordings (si existen para la interacción).

Los usuarios tienen la opción de descargar los archivos de audio o vídeo de forma independiente, pulsando el botón More Actions (tres puntos), o descargar todos los archivos de interacción pulsando la opción Download All.

Descarga desde el reproductor Quality Management (QM)

Los usuarios también podrán descargar los archivos de audio o vídeo que aparecen en la imagen desde el reproductor QM.