Talkdesk Quality Management (QM): Visión general

Talkdesk Quality Management™ (QM) es una aplicación que permite evaluar las llamadas y otras interacciones. Cuenta con una interfaz de usuario de aspecto moderno que también es fácil de usar, lo que permite una formación mínima y una incorporación más rápida.

Los flexibles QM Forms son completamente personalizables en cuanto a los criterios de puntuación, las preguntas, los tipos de respuesta, los valores de puntos asignados y las características para agilizar su configuración.

Los flujos de evaluación Multichannel QM proporcionan un proceso racionalizado que aprovecha un sistema de calificación rápida para los canales telefónicos y digitales.

QM también permite a los usuarios proporcionar comentarios de coaching durante la reproducción que pueden vincularse a la propia evaluación para un proceso de calidad de bucle cerrado. Los resultados de la Evaluación de varios canales y las métricas clave se muestran en una única interfaz de usuario, en la que los usuarios pueden interactuar con la información para identificar las tendencias de calidad.

Si desea instalar esta aplicación, póngase en contacto con su Customer Success Manager "Gerente de Cuenta".

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Una vez instalada la aplicación en su cuenta, se puede acceder a ella a través de My Apps [1]. Si está en el Talkdesk Workspace, puede acceder a QM haciendo clic en el botón icon Quality Management: Screen_Shot_2022-10-07_at_4.10.20_PM.png

 

Requisitos previos

El sistema de enrutamiento de Talkdesk debe estar configurado, y la grabación de llamadas debe estar habilitada para revisar y evaluar las llamadas telefónicas mediante Talkdesk Quality Management.

Si está utilizando la función Teams en Talkdesk, esto permitirá capacidades adicionales de filtrado dentro de QM, como en las páginas de Evaluations y Forms.

Los formularios pueden asignarse a equipos, lo que permite filtrar la página del Forms dentro de la función Teams. Además, cuando se utilicen equipos, se capturarán automáticamente y se rellenarán en la página de Evaluations, de modo que los datos de evaluación de QM puedan filtrarse por equipo (s).

Para obtener más información sobre la configuración de Teams en Talkdesk, visite el artículo Teams: visión general.

 

Acceso y Permisos

Para gestionar qué miembros del equipo tienen acceso a QM, siga estos pasos:

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1. Abra los ajustes de la aplicación [1].

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2. Seleccione los usuarios deseados [2].

3. Haga clic en Save changes [3].

También debe asegurarse de que los administradores y supervisores tengan los permisos adecuados, como se describe a continuación.

Para más información sobre las funciones, visite el artículo Roles y Permisos.

 

Definición y Edición de Permisos para QM

Por defecto, los administradores tienen permiso para crear y gestionar formularios en QM, así como para realizar las siguientes acciones: puntuación, visualización de todos los formularios y evaluaciones.

Si desea conceder permiso a otros usuarios, como los supervisores, siga los pasos descritos a continuación:

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Nota: Si está en Talkdesk Workspace, puede acceder a la sección Admin y a todas las funciones descritas a continuación navegando a la aplicación Admin. Para más información, consulte este artículo.

1. Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk como Administrador.

2. Seleccione la sección Admin [1] en la parte superior de la página.

3. Haga clic en la pestaña Roles and Permissions [2].

4. Elija el papel que desea cambiar [3].

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5.  Una vez dentro de la página del rol, seleccione la pestaña Permissions [4] y haga clic en Edit [5].

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6. Desplácese hacia abajo y amplíe la sección "Quality Management" [6].

7. Conceda o elimine los permisos eligiendo el "Scope" [7] de la lista desplegable ("All", "Ring group" y/o "Self"), y seleccionando o inactivando los botones "Edit" o "View" [8] de cada una de las siguientes secciones:

  • Sección "Admin" [9]:
      • Opción "Configurations".
  • Sección "Assign Evaluations" [10]:
      • Opción "Random Sample".
      • Opción "AI Evaluation Settings".
  • Sección "Calibrations" [11]:
      • Opción "Perform calibrations".
  • Sección "Evaluations" [12]:
      • Opción "Forms".
      • Opción "Perform evaluations".
      • Opción "Annotations".

 

Para conocer más detalles sobre cada permiso disponible en la sección "Quality Management", consulte la tabla siguiente.

La columna "Outcome" está relacionada con el resultado que se obtiene al seleccionar el permiso de Edit y/o View en cada sección.

Resultado

Permisos necesarios

Notas

  • Crear Random Samples
  • Editar Random Samples

Sección "Assign Evaluations":

  • Opción "Random Sample": Select View
  • Opción "Random Sample": Seleccione Edit

Sección "Evaluations"

  • Opción "Forms": Seleccione View
 
  • Ver Random Samples

Sección "Assign Evaluations":

  • Opción "Random Sample": Seleccione View
 
  • Crear Evaluations

Sección "Evaluations":

  • Opción "Evaluations": Seleccione Edit
  • Opción "Evaluations": Seleccione View
  • Opción "Formularios": Seleccione View
 
  • Editar Evaluations
  • Borrar Evaluations

Sección "Evaluations":

  • Opción "Evaluations": Seleccione Edit
  • Opción "Evaluations": Seleccione View
 
  • Editar Completed Evaluations

Sección "Evaluations":

  • Opción "Evaluations": Seleccione Edit
  • Opción "Evaluations": Seleccione View

Para activar estos permisos, tiene que seleccionar la opción "Enable editing of completed evaluations" en la página de Configurations.

Para obtener más información, consulte la sección "Configuring Feature Preferences in QM" de éste artículo.

  • Ver propias Evaluations

Sección "Evaluations":

  • Opción "Evaluations": Seleccione "View".
  • "Scope": Seleccionar Self

Para activar este permiso, tiene que seleccionar la opción "Enable Agent View" en la página Configurations.

Para saber más, consulte la sección "Configuring Feature Preferences in QM" de este artículo.

  • Véase Ring group Evaluations

Sección "Evaluations":

  • Opción "Evaluations": Seleccione "View"
  • "Scope": Seleccione "Ring group"
 
  • Ver todas las Evaluations

Sección "Evaluations":

  • Opción "Evaluations": Seleccione "View"
  • "Scope": Seleccione "All"
 
  • Crear Calibrations
  • Editar Calibrations

Sección "Calibrations":

  • Opción "Calibrations": Seleccione "View"
  • Opción "Calibrations": Seleccione "Edit"

Sección "Evaluations":

  • Opción "Forms": Seleccione View
 
  • Ver Calibrations

Sección "Calibrations":

  • Opción "Calibrations": Seleccione View
 
  • Ver Annotations propias

Sección "Evaluations":

  • Opción "Annotations": Seleccione View
  • Opción "Evaluations": Seleccione View
  • Ámbito de aplicación: Seleccione Self
 
  • Ver todas las Annotations

Sección "Evaluations":

  • Opción "Annotations": Seleccione View
  • Opción "Evaluations": Seleccione View
  • "Scope": Seleccione All
 
  • Crear Annotations
  • Editar Annotations
  • Borrar Annotations

Sección "Evaluations":

  • Opción "Annotations": Seleccione View
  • Opción "Annotations": Seleccione Edit
 
  • Ver Forms

Sección "Evaluations":

  • Opción "Forms": Seleccione View
 
  • Crear Forms
  • Editar Forms

Sección "Evaluations":

  • Opción "Forms": Seleccione View
  • Opción "Forms": Seleccione Edit
 
  • Ver Configurations

Sección "Admin":

  • Opción "Configurations": Seleccione View
 
  • Editar Configurations

Sección "Admin":

  • Opción "Configurations": Seleccione View
  • Opción "Configurations": Seleccione Edit
 
  • Véase AI Settings Configurations

Sección "Assign Evaluations":

  • Opción "AI Evaluations Settings" Seleccione la opción View
 
  • Editar AI Settings Configurations

Sección "Assign Evaluations":

  •  "AI Evaluations Settings": Seleccione View
  • "AI Evaluations Settings: Seleccione Edit
 

 

Para obtener ayuda adicional, póngase en contacto con su Customer Success Manager "Gerente de Cuenta".

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