Si desea utilizar Talkdesk for ServiceNow with IT Service Management (ITSM) y/o Customer Service Management (CSM), hay varias dependencias de plugins de ServiceNow que debe tener en cuenta antes de intentar realizar ciertas acciones en ServiceNow a través de automatizaciones configuradas en Talkdesk. Por favor, lea a continuación para más detalles.
- ServiceNow Plugins: Lista de Dependencias
- Utilizar ITSM Only: Configuración en Talkdesk
- Utilizar CSM Only: Configuración en Talkdesk
- Utilizar ambos CSM y ITSM: Configuración en Talkdesk
ServiceNow Plugins: Lista de Dependencias
En ServiceNow, la instalación de un plugin específico creará normalmente algunas tablas junto con reglas de negocio, el script y muchos otros scripts.
|
Acción |
Descripción |
Dependencia en ServiceNow Plugin |
ServiceNow Package |
Tipo de Suscripción |
ServiceNow Target Table |
| create a consumer | Crea un nuevo Consumer. | Customer Service | CSM | Paga | csm_consumer |
| create a contact | Crea un nuevo Contacto y, dependiendo del tipo, puede ser: consumidor, contacto o usuario. | N/A (Si el tipo de contacto es consumidor o contacto, entonces depende de Customer Service) |
N/A (Si el tipo de contacto es consumidor o contacto, entonces depende de CSM) |
- N/A - Paga |
Si el tipo de contacto es: - usuario: sys_user - contacto: customer_contact - consumidor: csm_consumer_user |
| create a product case | Crear un nuevo (Product) Case. | Customer Service |
CSM |
Paga |
sn_customerservice_case |
| create a product case with call log | Crear un nuevo (Product) Case, y un Phone Log también. |
Customer Service Openframe |
CSM |
- Paga - Gratuita |
- sn_customerservice_case - sn_openframe_phone_log |
| create an incident | Crear un nuevo Incident. | Incident | ITSM | Paga | incident |
| create an interaction | Crear una nueva Interaction. | Interactions Management |
N/A |
Gratuita |
interaction |
| create an order case | Crear un nuevo Order Case. | Customer Service Management for Orders |
CSM | Paga | csm_order_case |
| create an order case with call log | Crear un nuevo Order Case y un Phone Log también. |
- Customer Service Management for Orders - Openframe |
CSM |
- Paga - Gratuita |
- csm_order_case - sn_openframe_phone_log |
| create and pop interaction module in the Agent Workspace | Crea y despliega una nueva Interaction en el Agent Workspace. |
- Interactions Management - Openframe |
N/A |
- Gratuita - Gratuita |
interaction |
| pop call module | Abre un nuevo registro de llamada en blanco, que aún no se ha guardado. | Service Desk Call |
N/A |
Paga |
new_call |
| update a consumer | Actualizar un Consumer existente. | Customer Service |
CSM |
Paga |
csm_consumer |
| update a contact | Actualizar un Contact existente. | N/A (Si el tipo de contacto es consumidor o contacto, entonces depende de Customer Service) |
N/A (Si el tipo de contacto es consumidor o contacto, entonces depende de CSM) |
- N/A - Paga |
Si el tipo de contacto es:
- usuario: sys_user - contacto: customer_contact - consumidor: csm_consumer_user |
| update an interaction | Actualiza una Interaction existente. | Interactions Management |
N/A |
Gratuita |
interaction |
| update call log of a case | Actualiza un Phone Log existente. | Openframe |
N/A |
Gratuita |
sn_openframe_phone_log |
Nota: Para utilizar el módulo de llamadas emergentes y otras funciones adicionales de ServiceNow, se recomienda instalar también el siguiente plugin de ServiceNow: Service Desk Call. Este plugin quedará obsoleto en la versión de Quebec. Se puede conseguir un resultado similar utilizando Interaction. Para más detalles, consulte Crear un interaction record en ITSM Agent Workspace.
Utilizar ITSM Only: Configuración en Talkdesk
Si solo utiliza ITSM en su instancia de ServiceNow, siga estos pasos en Talkdesk:
- Vaya a Admin [1].
- Luego, haga clic en Integrations [2].
- En la página "Integrations Manager", seleccione ServiceNow.
- Después, pulse el botón Configuration.
- Asegúrese de marcar cada una de las cuatro casillas siguientes: "Synchronize Contacts", "Synchronize Agents", "Load Actions”, y "Preview Actions" [3].
- En "Interaction Types", solamente seleccione "Incident" (la opción "Case" pertenece al CSM) [4].
- En "Contact Types", solamente seleccione "User" ("Contact", "Consumer", "Consumer user" pertenece al CSM) [5].
- Pulse Save [6].
Nota: Introduzca sus datos en todos los campos obligatorios. Tenga en cuenta lo siguiente: el valor en “UI Selection” debe ser introducido manualmente (“Agent Workspace” o “Classic UI”); si inserta cualquier otro valor, se interpretará como “Classic UI”.
Acciones Permitidas
La mayoría de las acciones se han desarrollado para el paquete CSM, lo que significa que la mayoría de ellas no funcionarán si solo dispone de ITSM.
Sin embargo, todas las acciones de la tabla anterior en las que el ServiceNow Package sea "N/A" o "ITSM" estarán disponibles, y son las siguientes:
- create a contact (If contact type is User).
- create an incident.
- create an interaction.
- create and pop interaction module in the Agent Workspace.
- pop call module.
- update a contact.
- update an interaction.
Nota: Cualquier otra automatización que se establezca utilizando las acciones restantes no funcionará en la instancia de ServiceNow de destino.
Utilizar CSM Only: Configuración en Talkdesk
Si solo utiliza CSM en su instancia de ServiceNow, siga estos pasos en Talkdesk:
- Vaya a Admin [1].
- Luego, haga clic en Integrations [2].
- En la página "Integrations Manager", seleccione ServiceNow.
- Después, pulse el botón Configuration.
- Asegúrese de marcar cada una de las cuatro casillas siguientes: "Synchronize Contacts", "Synchronize Agents", "Load Actions", y "Preview Actions" [3].
- En "Interaction Types", solamente seleccione "Case" (the "Incident" option belongs to ITSM) [4].
- En "Contact Types", seleccione todos los tipos [5].
- Pulse Save [6].
Acciones Permitidas
Todas las acciones de la tabla anterior en las que el ServiceNow Package sea "N/A" o "CSM" estarán disponibles, y son las siguientes:
- create a consumer.
- create a contact.
- create a product case.
- create a product case with call log.
- create an interaction.
- create an order case.
- create an order case with call log.
- create and pop interaction module in the Agent Workspace.
- pop call module.
- update a consumer.
- update a contact.
- update an interaction.
- update a call log of a case.
Nota: Cualquier otra automatización que se establezca utilizando las acciones restantes no funcionará en la instancia de ServiceNow de destino.
Utilizar ambos CSM y ITSM: Configuración en Talkdesk
Si su instancia de ServiceNow tiene ambos paquetes, ITSM y CSM, entonces no hay configuraciones especiales necesarias en su integración con Talkdesk, y todas las acciones funcionarán como se espera.