Uso de Talkdesk Guardian Cases

Puede empezar a explorar todas las funcionalidades de Talkdesk Guardian™, como los "Cases", siguiendo estos pasos:

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  1. Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk como administrador.
  2. Haga clic en My Apps [1].
  3. En la pantalla pop-up, seleccione Guardian [2].

Aparecerá una nueva ventana y se le redirigirá a la "Homepage" de Guardian.

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4. Elija "Cases" [3].

En la página "Cases", se le informará de los eventos inusuales de amenazas a la seguridad (Cases) que ocurrieron, con toda la información.

Verá la siguiente información:

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1. En la parte superior izquierda de la pantalla, verá el marco temporal filtrado. Para cambiarla, haga clic en el icono del filtro [1].

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2. El botón "Filters" permite realizar una búsqueda más específica. Elija el periodo de tiempo por el que desea filtrar los casos [3], tras hacer clic en la flecha desplegable [2]. Por defecto, está configurado para las "Last 24 hours", pero tienes la opción de personalizarlo y seleccionar una fecha hasta un año atrás.

3. Seleccione Apply [4].

Tip: Puede deshacer los filtros haciendo clic en Reset filters, en el lado izquierdo.

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También puede agrupar los casos por Agents.

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Si pulsa sobre el nombre del agente [1], aparecerá una nueva ventana de pop-up con todos los casos gestionados por el agente [2], en el periodo de tiempo seleccionado.

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Puede organizar su interfaz eligiendo la opción Case types.

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Por ejemplo, haga clic en Population inbound calls [1] para acceder a información más detallada sobre esta categoría específica [2]. Aparecerá una ventana pop-up, en la parte derecha, con el nombre de los agentes, la hora y el número de ocurrencias.

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También puede hacer clic en View all cases para ver sus casos, desde los más recientes hasta los más antiguos.

image_9.pngEn la parte superior derecha, tiene la opción [1] donde puede seleccionar el número de elementos que se muestran por página.

image_10.pngSi hace clic en la flecha desplegable [2] podrá exportar a un archivo CSV los datos, tanto si selecciona Agents, Case types, o View all cases.

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En la página principal, puede ver el número de “Total cases”, “Total agents”, “Total case types”, y los tres tipos de casos más frecuentes, según los criterios de búsqueda que haya aplicado.

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Cada vez que se produzcan alteraciones, se le informará mediante notificaciones push:

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Si hace clic en el ícono de la campana, las nuevas notificaciones se mostrarán en un menú pop-up. Cada 24 horas, el sistema generará un informe.

 

Lista de Guardian "Cases"

La siguiente tabla muestra una lista actualizada de los "cases" de Guardian y su significado:

Nombre

Descripción

Bad call quality

Cada vez que una llamada se clasifica como "BAD", en términos de calidad de la red.

User same number

Este usuario ha llamado al mismo número con frecuencia en la última hora.

User premium calls

Este usuario ha realizado o recibido una llamada de tarificación adicional.

Login browser

El usuario se conectó desde un navegador que no fue utilizado regularmente en los últimos 30 días.

Login IP address

El usuario se conectó desde un IP Address que no fue utilizada regularmente en los últimos 30 días.

Login country code

El usuario se conectó desde un país que no fue utilizado regularmente en los últimos 30 días.

Operating System

 

El usuario se ha conectado desde un sistema operativo que no se ha utilizado regularmente en los últimos 30 días.

Country calls

El usuario hizo o recibió llamadas a o desde países no habituales en los últimos 30 días.

 

Los "Cases" de la siguiente tabla quedarán obsoletos, aunque seguirán apareciendo en la aplicación, no se activarán:

Name

Description

Population sessions

Este usuario tiene más sesiones que otros usuarios.

User sessions

El número de sesiones en las que participó este usuario aumentó.

Population IPs

Número destacado de IP addresses utilizados por este usuario en comparación con otros.

User IPs

El número de direcciones IP utilizadas por este usuario ha crecido.

Population countries

La actividad relacionada con el inicio de sesión de los usuarios por país es mayor que la de otros usuarios.

User countries

Mayor actividad relacionada con el inicio de sesión de los usuarios por país.

Population devices

Mayor número de dispositivos utilizados por este usuario en comparación con otros.

User devices

El número de dispositivos utilizados por este usuario ha aumentado.

Population countries called

El número de llamadas, realizadas y recibidas, desde diferentes países por este usuario es mayor en comparación con otros usuarios.

User countries called

Mayor número de llamadas, entrantes y salientes, realizadas en diferentes países por este usuario.

Population premium-rate calls

El número de llamadas de tarificación adicional, entrantes y salientes, de este usuario es superior a la media de llamadas idénticas realizadas por otros usuarios.

Population login attempts

Este usuario tiene más intentos de acceso que otros.

User login attempts

Aumento del número de intentos de inicio de sesión realizados por este usuario.

Population inbound calls

Este usuario ha recibido más llamadas entrantes que otros usuarios.

User inbound calls

Este usuario tiene un mayor número de llamadas entrantes.

Population outbound calls

Este usuario ha realizado más llamadas salientes que otros usuarios.

User outbound calls

Este usuario tiene un mayor número de llamadas salientes.

Population call holding time

Este usuario ha dejado a los llamantes en espera durante más tiempo en comparación con otros usuarios.

Population inbound calls off hours

Hay un mayor número de llamadas entrantes fuera del horario laboral realizadas por este usuario.

Population outbound calls off hours

Hay un mayor número de llamadas salientes fuera del horario laboral realizadas por este usuario.

Population speed to answer

Este usuario está tardando más en contestar una llamada.

User missed calls

Este usuario tiene más llamadas perdidas que otros usuarios.

 

 

 

 

 

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