La función de Zendesk "Relate to Ticket" permite a los agentes relacionar una llamada telefónica con un ticket existente en Zendesk.
Nota: Esta función solo es compatible en la actualidad con la aplicación Callbar (Electron).
Una vez configurada la función, y cuando finalice una llamada entrante o saliente, Callbar mostrará los tickets asociados al contacto, para que los agentes puedan establecer una relación entre la llamada y un ticket.
Estos tickets relacionados aparecerán en la lista desplegable del campo "Relate to" en orden cronológico, apareciendo en último lugar los tickets cerrados. Los agentes pueden entonces elegir el ticket con el que asociarán la llamada:
Al seleccionar el ticket, se creará de forma automática un comentario en el ticket en Zendesk con los datos de la llamada, donde los agentes podrán añadir toda la información necesaria de la misma:
Nota: Si un número de teléfono está asociado a más de un usuario, la opción "Relate to" solo mostrará los tickets vinculados con el usuario cuyo teléfono es la línea directa (es decir, el primer usuario creado con ese número).
Esta función es especialmente útil para que el agente pueda relacionar fácilmente la llamada con el último ticket consultado.
Para ello, los agentes deben autorizar a Talkdesk a leer sus tickets justo después de entrar en Talkdesk a través de la página CTI Connector:
1. En Zendesk, inicie sesión en Talkdesk haciendo clic en el icono de Talkdesk en la parte superior derecha [1].
Nota: asegúrese de que, justo después de iniciar sesión en Talkesk, las pop-ups estén permitidas, o de lo contrario la pantalla de ventanas emergentes de Talkdesk no se mostrarán, y la característica podría no funcionar correctamente. Dependiendo del navegador que utilice y de su comportamiento por defecto, las ventanas emergentes pueden estar bloqueadas. Compruebe esto en la configuración del sitio, y permita las ventanas emergentes en su página web de Zendesk.
Si las ventanas emergentes están bloqueadas, haga clic en el bloqueador de ventanas emergentes y permita las ventanas emergentes y las redirecciones, como se muestra arriba. Una vez permitido, actualice la página de Zendesk o cierre la sesión y vuelva a iniciarla en Talkdesk CTI.
2. Cuando se muestre la pantalla de pop-up de Talkdesk, haga clic en Allow [2] para permitir que Talkdesk acceda a los tickets vistos más recientes del usuario de Zendesk.
A partir de ese momento, cuando una llamada termine, el campo desplegable "Relate To" [3] mostrará el último ticket visto por el agente como preseleccionado, y los tickets existentes relacionados con el número de contacto estarán en la lista. El campo desplegable "Relate To" mostrará tickets de diferentes usuarios con un número compartido para que no falte ningún ticket relevante.
Notas:
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La lista "Relate To" está limitada a 20 tickets;
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El historial del agente no es sensible a las pestañas, por lo tanto, si el agente abre el ticket #1, luego el ticket #2, pero navega de nuevo al ticket #1, el ticket #2 aparece como seleccionado en la lista desplegable "Relate To" y como el último abierto desde las vistas del ticket. Si el agente realiza un cambio en un ticket abierto, ese ticket se convierte en el último ticket actualizado por el agente.
Por último, asegúrese de haber iniciado sesión en Zendesk, ya que de lo contrario la función no funcionará correctamente. En esta situación, el menú desplegable "Relate to" no mostrará ningún ticket y aparecerá el siguiente mensaje de error en Callbar: "Make sure Zendesk is connected and reopen the tickets dropdown".
Si tiene alguna duda, comuníquese con su Customer Success Manager "Gerente de Cuenta" o con Talkdesk Support.