Copilot: Visión general

Haga de cada agente su mejor agente con Talkdesk Copilot™ (anteriormento conocido como Talkdesk Virtual Agent™).

A menudo, un día de trabajo en un contact center implicará interacciones cortas y repetitivas, sostenidas durante un largo período de tiempo. El agente tiene la tarea de comprender rápidamente los problemas y brindar soluciones mientras navega a través de varios sistemas de información y mantiene una conversación empática al mismo tiempo.

Copilot ayuda a los agentes a superar los desafíos de una alta carga de trabajo cognitiva mediante el uso de inteligencia artificial (AI) para:

  • Transcriba la conversación en tiempo real, ayudando al agente a realizar un seguimiento de lo que dicen los clientes y destacando lo más relevante. 
  • Busque automáticamente las respuestas más adecuadas a las consultas de los clientes y preséntelos al Agente, evitando la necesidad de saltar entre diferentes aplicaciones.
  • Presente orientación conversacional en tiempo real y automatice los procesos comerciales, cuando corresponda.

Esta app conecta directamiente con Talkdesk Knowledge Management™, que le permite construir su propia Knowledge Base preparada para el AI o conectar una existente. Para obtener una lista de conectores de Knowledge Base, consulte este artículo.

Tenga en cuenta que Copilot también puede transcribir llamadas en varios idiomas. Para obtener una lista completa de los idiomas, visite esta página

En las secciones abajo puede encontrar información sobre: 

 

Acceder a Copilot

Copilot está disponible en cada nueva cuenta de Talkdesk, lo que significa que no se requiere instalación adicional.

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Se puede acceder a esta aplicación a través del panel Talkdesk Workspace Secondary Area [1].

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Además de la barra de búsqueda y el icono para acceder al área de favoritos, que se encuentra en la parte superior de la aplicación, podrás ver:

  • Sugerencias rápidas de incorporación de Copilot [2]: el usuario puede descartar estos mensajes y ya no se presentarán.
  • “Trending topics” [3]: trending topics se capturan según el intent model conectado a Copilot. Para obtener más información sobre los intent models y cómo entrenarlos con Talkdesk AI Trainer™, consulte esta página. Si no tiene un intent model conectado a Copilot, o si su modelo está vacío, este widget no se mostrará. Para cada trending topic, Copilot resaltará el artículo más recomendado de la Knowledge Base (si hay contenido en Talkdesk Knowledge Management, ya sea creado en la aplicación o conectado a través de una base de conocimientos externa). Los temas presentados son los más comunes de los últimos 7 días.
  • “Most frequent searches” [4]: ​​Estas serán las principales consultas de búsqueda realizadas por todos los usuarios en la aplicación, en los últimos 7 días. Tenga en cuenta que los agentes solo podrán obtener resultados de la búsqueda si hay contenido en Talkdesk Knowledge Management, ya sea creado en la aplicación o conectado a través de una base de conocimientos externa.

 

Interacciones En Curso

La interfaz de Copilot cambiará automáticamente tan pronto como empiece una interacción.

 

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En las voice interactions, comenzará la transcripción de la llamada y se generarán y presentarán recomendaciones sobre la transcripción.

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Los agentes pueden interactuar con la transcripción colocando el cursor encima de cada burbuja de transcripción. Pueden realizar una búsqueda usando la frase dentro de la burbuja, sin necesidad de copiarla y pegarla en el cuadro de búsqueda. También pueden hacer clic para copiar la frase en el clipboard y luego pegarla cuando sea necesario.

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En las digital interactions (solo Talkdesk Chat y SMS), Copilot presentará una lista de recomendaciones.

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Una vez que un usuario hace clic en una recomendación, ya sea durante una interacción de voz o digital, se abrirá una nueva página con el contenido completo, que se puede evaluar (me gusta/no me gusta) y/o marcar.

 

Pantalla “Interaction Summary”

Una vez finalizada la interacción, Copilot presentará la pantalla de "Call summary". En ella, los agentes pueden volver a consultar la información de la llamada y utilizarla para facilitar el trabajo posterior a la llamada, si es necesario. Copilot también permite a los agentes descargar la información del "Call summary" para que esté disponible para su consulta posterior.

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Dentro de la pantalla "Call summary", puede encontrar las siguientes fichas: 

  • Highlights”: Revela los principales temas de debate que tuvieron lugar a lo largo de la convocatoria.  
  • Recommendations”: Muestra los artículos recomendados que fueron sugeridos durante la llamada. Esto permite a los agentes navegar por las recomendaciones. Para abrir uno de los artículos sugeridos, basta con hacer clic en él.
  • "Transcription”: Presenta la transcripción completa de la llamada y permite a los agentes copiar información de la transcripción. Para ello, pase el ratón por encima de una burbuja de transcripción y seleccione el botón "Copy" en la ventana emergente que aparece.

Nota: La transcripción solo es accesible hasta que el agente recibe la siguiente llamada. 

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