Ya sea para gestionar las peticiones de los agentes, obtener pronósticos o gestionar los horarios de un equipo determinado, Talkdesk Workforce Management™ (WFM) proporciona un acceso sencillo y fácil a herramientas esenciales para los planificadores de recursos.
Gestionar las peticiones de los agentes
Administrar los horarios de los equipos
Gestionar las peticiones de los agentes
Agent Requests se utiliza para gestionar todas las solicitudes de los agentes para cambios en sus horarios en una sola ubicación. Permite que cualquier petición de un agente sea filtrada y gestionada dentro del propio WFM , eliminando la necesidad de rastrear peticiones utilizando sistemas externos.
Para acceder a esta función, vaya a la página «Horarios del equipo». Desde aquí hay dos lugares para introducir la petición.
En este ejemplo, se puede ver que hay una nueva petición que no ha sido vista, como lo indica el icono «Petición» en la parte superior de la página. Seleccionar una petición de esta lista o seleccionar la lista completa de peticiones abrirá la ventana completa de las peticiones que se han realizado. Desde aquí podrá aprobar o rechazar la petición.
Una vez que el estado haya cambiado de «Pendiente» a «Aprobado» o «Denegado», el icono de petición del agente mostrará una notificación de petición no leída.
Nota: En este momento, la aprobación no aplica automáticamente el cambio solicitado en el horario. Se espera que esta función esté disponible en una versión futura.
Las peticiones se pueden filtrar por:
-
«Estado»
-
- «Aprobado».
- «Denegado».
- «Pendiente».
-
-
«Categoría»:
-
- «Llamar para avisar que estoy enfermo»
- «Horas extra»
- «Reunión»
- «Otro»
- “Shift Trade»
- «Inicio del ajuste de horario»
- «Time off»
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- «Agente»
- «Equipo».
Gestionar pronósticos
La página de pronóstico muestra el pronóstico para una cola en particular.
El pronóstico se puede editar para cada día, utilizando la tabla.
Al guardar:
- El nuevo total diario deContact Volume Offered (CVO) se distribuye a lo largo del día, de acuerdo con el CVO anterior en cada intervalo de 15 minutos. Se utiliza el redondeo de transferencia para que el total diario coincida exactamente.
- El promedio diario del nuevo Average Handle Time (AHT) se distribuye a lo largo del día, de acuerdo con el CVO anterior en cada intervalo de 15 minutos.
- El personal para el día se recalcula.
- Todos los gráficos se actualizan con los nuevos valores.
Durante la ventana configurada, WFM reprogramará y volverá a simular, considerando todos los cambios realizados en Previsión, Programación y Configuraciones.
Editar pronósticos
Es posible editar el pronóstico, tanto el AHT como el CVO, a nivel diario o por intervalos, en la página Pronóstico. Para hacerlo, seleccione una cola, haga clic en Editar y escriba el nuevo valor.
El sistema no actualiza un pronóstico editado, pero los planificadores de recursos aún pueden ver cuál fue el pronóstico automatizado para ese intervalo o día en particular.
Administrar los horarios de los equipos
Zoom Levels
El uso de Zoom Levels, combinado con la adherencia, le permite ver los detalles de los eventos de adherencia. Para facilitar la visualización, exploración y comprensión de los impactos de los eventos en el cronograma, hay 4 Zoom Levels en la página «Horarios del equipo».
Navegue a una fecha en particular utilizando el menú de selección de fecha y siempre puede volver al día actual utilizando el botón Hoy. Las flechas hacia la izquierda o derecha le permiten navegar hacia atrás o hacia adelante en el tiempo según el nivel de zoom seleccionado.
- 4 horas: Las flechas izquierda y derecha le permiten navegar hacia adelante o hacia atrás 2 horas a la vez.
El zoom de 4 horas también agrega granularidad adicional a las métricas mostradas, mostrando los datos en intervalos de 15 minutos.
- 12 horas: Las flechas izquierda y derecha le permiten navegar hacia adelante o hacia atrás 6 horas a la vez.
- Día: Las flechas izquierda y derecha le permiten navegar hacia adelante o hacia atrás 1 día a la vez.
- Semana: Las flechas izquierda y derecha le permiten navegar hacia adelante o hacia atrás una semana a la vez.
La vista semanal agrega los valores diarios de las métricas de SL y de personal que se muestran.
Timezones
Los planificadores de recursos que supervisan equipos en varias regiones deben acceder a los horarios locales de los agentes y equipos. El Horario del Equipo incluye la selección de zona horaria, lo que permite a los planificadores alternar entre los horarios mostrados.
Nota: Cuando esté en otra zona horaria, solo es posible ver los eventos existentes y no editarlos ni crearlos.
Arrastre y suelte
Los turnos completos, bloqueos y descansos, reuniones y días libres se pueden mover fácilmente a otro momento en el tiempo, arrastrando el evento al lugar deseado en la página "Horarios del equipo». Los eventos se puede arrastrar y soltar dentro del mismo horario del agente o entre agentes para realizar ajustes rápidos.
Esto es posible en los diferentes Zoom Levels disponibles en la página «Horarios del equipo».
Nota: No es posible arrastrar y soltar eventos mientras la funcionalidad de cumplimiento esté habilitada.
Locked y Unlocked events
En la página «Horarios del equipo», es posible verificar los datos de cada evento:
- Cuándo se crearon [1].
- Cuándo se actualizaron por última vez [2].
- Quién creó y/o actualizó el evento.
También es posible saber si un evento se considera bloqueado o desbloqueado. El algoritmo de WFM no optimizará/sobreescribirá un «Locked event» [3]. Los Locked events son:
- Eventos creados manualmente.
- Eventos editados manualmente (incluso si fueron creados automáticamente por WFM).
- Dos turnos (uno generado automáticamente, el otro agregado manualmente) programados para el mismo agente el mismo día. En este caso, el turno generado automáticamente se bloquea.
- Turnos bloqueados. Esto se debe a que sus bloqueos y/o pausas son editados manualmente por un usuario, por lo que se bloquean.
- Si un turno está bloqueado, los descansos y bloqueos contenidos en él están bloqueados automáticamente.
- Si un usuario elimina manualmente un descanso o un bloqueo, el turno que lo contiene se bloquea.
Administrar eventos
Crear eventos
Los usuarios pueden crear cualquier tipo de evento en los horarios del agente. Se pueden crear todo tipo de eventos para múltiples agentes (eventos de turnos, bloques de turnos, reuniones, Time off y descanso).
Visualización de eventos
Al seleccionar un evento, la derecha de la pantalla muestra los detalles del evento con opciones para ver más información. En caso de una reunión, también podrá ver a los otros agentes que también están programados para el mismo evento.
Desde aquí, un Resource Planner tiene la opción de editar o eliminar el evento.
Editar eventos
Al editar, el usuario puede cambiar varios detalles:
- Descripción del evento (esto será visible para el agente) [1]
- Hora de inicio [2]
- Hora de finalización [3]
- Agentes o equipos programados para este evento [4]
La opción de edición también se puede utilizar para determinar la recurrencia de las reuniones programadas.
Eliminar eventos
Eliminar un evento lo eliminará del horario del agente. Si el evento es un evento recurrente, como una reunión, le dará al Resource Planner la opción de eliminar esta instancia o también eliminar futuras instancias del evento.
Schedule Adherence (Visualización)
Schedule Adherence realiza un seguimiento de si los agentes siguieron o no el horario que se les proporcionó en WFM.
Una vez que WFM ha generado el horario para todos los agentes en el contact center, es importante que los planificadores de recursos y supervisores puedan rastrear y monitorear el cumplimiento del horario por parte de los agentes en cualquier momento.
Esto permitirá a los planificadores/supervisores de recursos comprender, entre otras cosas, si los agentes están haciendo lo que se planificó y si el contact center tiene personal insuficiente o excesivo. También respalda decisiones relacionadas con peticiones de agentes, como Time off o posibles reemplazos cuando un agente llama para avisar de que está enfermo o llega tarde.
Tenga en cuenta que WFM solo puede calcular el Schedule Adherence, una vez que el Administrador haya asignado cada tipo de evento al respectivo agent status(es).
Al habilitar la funcionalidad Intraday adherence en la página Horarios del equipo, los planificadores de recursos y supervisores pueden ver los últimos 30 días de cumplimiento de los horarios de todos los agentes. Junto a estos datos históricos, también es posible ver el cumplimiento en tiempo real de cada agente para el día actual.
Los datos de cumplimiento se actualizan con frecuencia (a una tasa de actualización esperada de 1 minuto). Esto se hace evidente por un marcador de cronograma que representa la hora actual y otro marcador que representa cuándo se actualizaron los datos de cumplimiento por última vez.
Los datos de cumplimiento se pueden ver en todos los Zoom Levels, excepto en la vista semanal. WFM muestra el tiempo total Out of Adherence para cada agente para el día seleccionado.
WFM permite ver con más detalle los momentos en los que los agentes están out of adherence, para que los planificadores/supervisores de recursos puedan entender fácilmente por qué no están siguiendo su horario, si necesitan intervenir y cuál es la mejor manera de intervenir.
Al seleccionar un intervalo de tiempo en el que un agente está out of adherence (representado por una barra violeta más oscura), los planificadores/supervisores de recursos pueden comparar el agent status esperado con el agent status real. Además, se identifica claramente el intervalo del evento donde se identificó el periodo de out of Adherence, así como el tiempo total de out of adherence dentro de ese evento.
Gestión intradía
La página «Insights» permite a los supervisores y planificadores de recursos controlar los indicadores clave de rendimiento (KPI) de los centros de contacto. Es posible agregar varios gráficos y seleccionar las métricas para ver en cada gráfico (dos métricas por gráfico). Para cada métrica seleccionada, WFM mostrará series de tiempo «Previsiones», «Predicho» y «Historial», lo que permite a los usuarios comparar el rendimiento previsto/proyectado y el rendimiento real, así como tomar decisiones en tiempo real sobre las acciones a emprender.
Las métricas y series de tiempo disponibles se describen en Métricas y series de tiempo de WFM.
Horario de verano
WFM admite completamente los cambios de horario de verano, proporcionando una visión de la duración del turno, en lugar de depender del horario de finalización del turno.
Horario de invierno a horario de verano
Cuando el horario de invierno cambia al horario de verano, los relojes avanzan una hora.
- Turnos: Si un turno comienza antes del cambio de la hora y termina después, el turno se extenderá como corresponda. El agente tendrá un turno con el mismo tiempo de trabajo, pero el turno terminará una hora más tarde. Si un turno comienza en la hora que salta hacia adelante, el horario seleccionará la hora siguiente.
- Eventos: WFM conserva la relación de los eventos con los turnos. Entonces, si un agente en un día normal tiene un descanso dos horas después de comenzar el turno, esa relación se conservará independientemente de la hora exacta en la que ocurre.
Horario de verano a horario de invierno
Cuando el horario de verano cambia al horario de invierno, los relojes retroceden una hora.
- Turnos: Durante un turno, si el reloj retrocede una hora, WFM priorizará la duración del turno, en lugar de depender de la hora final. El agente tendrá un turno con la misma duración, pero terminará antes del turno regular. Si un turno comienza en la misma hora del cambio de hora, WFM elegirá la primera hora. Por ejemplo, un turno comienza a la 1 de la mañana, pero ese día, a las 2 de la mañana, los relojes retroceden a la 1 de la mañana. Esto significa que el mismo día tendrá la misma hora dos veces (1 de la mañana). WFM comenzará el turno a la 1 de la mañana.
- Events: WFM conserva la relación de los eventos con los turnos. Entonces, si un agente en un día normal tiene un descanso dos horas después del inicio del turno, esa relación se conservará, independientemente de la hora exacta en la que ocurra.
Idiomas disponibles
Talkdesk WFM actualmente admite los siguientes idiomas:
- Inglés (US)
- Francés (Canadá)
- Español (España)
- Portugués (Portugal)
- Italiano
El inglés es el idioma predeterminado.