Talkdesk Workforce Management™ (WFM) se configura en la sección "Configurations".
Al hacer clic en esta sección aparece un conjunto de pestañas, que permiten la configuración de múltiples funciones en WFM.
Queues
Esta página permite configurar las colas que se gestionan en WFM. Las colas que no tengan objetivos de cola configurados no podrán activarse y no serán gestionadas por WFM, es decir, no se realizará ninguna previsión ni programación, y solo serán visibles en la página de configuración de colas. Las colas que tienen objetivos definidos pero están inactivas serán visibles en WFM, pero no se realizarán los procesos relacionados: autoimportación desde el historial, previsión, programación y dotación de personal.
La página de configuración le permite editar los siguientes ajustes.
| Ajuste | Descripción |
| Activation Status | Las colas solo se utilizarán para la autoimportación del historial, la previsión, la programación y las necesidades de personal cuando estén activas. |
| Service Level Goal | Definir el % de interacciones que tienen que responderse dentro del periodo del Service Level Time. WFM no gestiona las colas que no tienen definido el objetivo del Service Level. |
| Service Level Time | Define el % de interacciones que hay que responder dentro del periodo de Service Level Time. WFM no gestiona las colas que no tienen definido el objetivo del Service Level . |
| Patience | Periodo de tiempo que los clientes esperan una respuesta antes de abandonar la interacción. |
| Shrinkage | Porcentaje de personal programado que se perderá por actividades no planificadas. |
| Minimum Staffing | Si se activa, los agentes se programarán para trabajar cuando no haya volumen de contactos en la cola. |
| Concurrent Interaction Handling | Especifica si, para una cola concreta, los agentes pueden gestionar varias interacciones simultáneamente, por ejemplo, interacciones de correo electrónico o de chat. Esta configuración se complementa con la definición de la capacidad de cada Agente en la página de configuración de Agentes. |
| Collect Live Metrics from Talkdesk Contact Center | Si se activa y se definen Service Level Goal y Service Level time, WFM recogerá las métricas en vivo de Talkdesk Contact Center cada 15 min. En el caso de las colas externas, este ajuste tiene que estar desactivado. |
| Business Hours | Si está activada, el Contact Volume Offered será 0 fuera del horario comercial para una cola inmediata. Para una cola diferida, los Staffing Requirements no se colocarán fuera del horario laboral. Si se desactiva, la cola estará disponible 24/7. |
El ajuste de estos parámetros está restringido a los usuarios con acceso a las Configuraciones WFM.
Los administradores pueden editar estas configuraciones en Configurations [1] > Queues [2] y, a continuación, hacer clic en el icono "Edit" [3] situado en el extremo derecho de la lista.
También es posible cambiar el estado de una cola directamente en la lista de colas, utilizando el conmutador "Activation Status" [4].
Recursos Adicionales
Minimum Staffing
El Minimum Staffing establece la cobertura de una Queue, aunque no haya volumen previsto para ella. Esta opción suele utilizarse para colas nocturnas o para clientes que tienen que tener siempre agentes disponibles.
Los administradores pueden configurar cualquier cola para que tenga un número mínimo de agentes en las Configuration Queues en la sección "Queue options".
Marque la casilla "Minimum staffing" [1]. El número de Agentes establecido en el campo "Min staffing" [2] debe ser superior a "0".
DCE Live Metrics
Puede añadir datos de Digital Customer Engagement (DCE) de Talkdesk a WFM. Los Channels configurados se añaden automáticamente a WFM como nuevas colas si tienen algún volumen durante los 7 días anteriores. El nombre de cada cola se compone del nombre de su grupo de llamada y canal. Cuando se configura por primera vez, WFM importará todos los datos históricos y luego los actualizará con métricas en vivo, cada 15 minutos.
Configurar colas DCE en WFM
La configuración de las colas DCE en WFM es similar a la de una cola de voz, solo que se añade un nuevo campo:
- El “Default average handle time”.
Este campo representa la duración media por defecto de la duración de todo un contacto con un cliente que se utilizará cuando no se disponga de valores reales.
Event Types
Permite a los planificadores y administradores de recursos de WFM definir el tipo de eventos a gestionar en WFM.
| Ajuste | Descripción |
| Label | Nombre del evento. |
| Description | Descripción del evento. |
| Pay Status | Indicador de si se ha pagado a un empleado por un evento. Los actos remunerados son de pago y, por lo tanto, se contabilizan en la duración total del turno. Los eventos no remunerados no se pagan y por lo tanto no se contabilizan en la duración total del turno. |
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Agent Status (asignación del tipo de evento con los estados de los agentes para hacer un seguimiento de Schedule Adherence) |
Para cada tipo de evento que se tenga que considerar para el cálculo de la adherencia, seleccione el (los) correspondiente(s) Agent Status. |
| Color | Defina el color que tendrán los eventos en la agenda del Agente y del Equipo. |
Para configurar la schedule adherence, vaya a Configurations. En la página "Event Types", se pueden asignar tipos de evento al correspondiente Agent Status. Esto permite a WFM:
- Comparar el agent status esperado con el real.
- Calcular la schedule adherence para cada agente.
Nota: La opción "Agent status" lista todos los estados personalizados configurados definidos en el flujo de trabajo del agente (Admin > Preferences). Para cada tipo de evento que se tenga que considerar para el cálculo de la adherencia, seleccione el (los) correspondiente(s) agent status.
Shift Templates
Permite a los planificadores y administradores de recursos de WFM definir el tipo de turnos disponibles para los Agentes.
| Ajuste | Descripción |
| Name | Nombre de la plantilla de turno que aparece en la página de configuración de los agentes, para seleccionar las Shift templates aplicables a cada agente. |
| Description | Descripción de la plantilla del turno. |
| Team | El equipo al que se aplica el turno. |
| Event Type | Tipo de evento relacionado con la plantilla del turno. Sólo están disponibles para seleccionarlos los eventos con Turno de uso. |
| Start Times | Lista de horas en las que pueden comenzar los turnos. Hay que configurar al menos una hora de inicio. |
| Duration | Duración del turno. |
Recursos Adicionales
Break Rules
Las reglas de pausa definen cómo se programan las pausas de los agentes dentro de un turno. Cada regla de pausa puede contener una o más opciones de pausa, correspondientes a un intervalo específico de duración del turno al que se deben aplicar las pausas.
Cada opción de pausa puede, a su vez, tener una o más plantillas de pausa.
Las plantillas de pausa contienen el conjunto de pausas para los turnos definidos en ese intervalo (configurado en el nivel de opción de pausa). Un mismo intervalo de turnos puede definir más de una plantilla de descansos. WFM y su algoritmo elegirán entonces la mejor plantilla de pausa para aplicar a un turno específico, caso por caso (teniendo en cuenta la configuración de colas y agentes, así como la previsión de colas).
Default Break Rules
Para empezar, WFM ya incluye ejemplos de reglas de pausa preconfiguradas, que puede utilizar o editar según sus necesidades específicas. Las reglas de pausa existentes también se pueden clonar.
Si ninguno de los casos representa la realidad de su contact center, puede eliminarlos.
Estas acciones son válidas para estas reglas de pausa preconfiguradas, así como para cualquier regla de pausa que cree.
Crear una Nueva Break Rule
En la página ”Break rules”, haga clic en la opción “Add break”. Rellene los siguientes campos.
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Ajuste |
Descripción |
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Break Name |
Nombre de la regla de pausa. Se muestra en la página de configuración de Agentes, para seleccionar las pausas aplicables a cada agente. |
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Description |
Descripción de la regla de pausa. |
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Team |
El equipo al que se aplica la regla de pausa. |
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Asegúrese de dar a la regla de pausa un nombre que represente el tipo de break template que está creando. Ejemplo: 7,5-9,5 horas - 15-30-15 o 1 hora de comida.
Luego, añada una opción de pausa a su regla de pausa rellenando los siguientes campos.
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Ajuste |
Descripción |
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Break Option |
Defina el intervalo de plantillas de turnos que se asociará a las plantillas de pausas que se están creando. |
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Ajuste |
Descripción |
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Shift duration - Minimum (h) |
Especifica la duración de turno más corta/pequeña a la que se aplica la(s) plantilla(s) de pausas creada(s). |
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Shift duration - Maximum (h) |
Especifica la duración de turno más alta/más larga a la que se aplica la(s) plantilla(s) de pausas creada(s). |
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Las opciones de pausa que se muestran en la tabla se aplicarán a todas las plantillas de turno que tengan una duración entre 7:30 y 9:30 horas. Por lo tanto, esta opción de pausa se va a aplicar a todas las plantillas de turno que están resaltadas en la imagen anterior. Las excepciones serán la primera, la segunda y la octava, ya que su duración es inferior a 7:30 horas.
El último paso para configurar una regla de pausa es añadir las plantillas de pausa.
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Ajuste |
Descripción |
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Break Templates |
Defina las plantillas de ruptura para cada opción de ruptura. Debe definirse al menos una plantilla. |
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Ajuste |
Descripción |
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Event type |
Tipo de evento, seleccionable de la lista de tipos de eventos disponibles del uso del "break". |
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Break length |
Duración de la pausa en minutos. |
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Break start relative to: Shift start/end |
Indica si la hora de inicio de la pausa se calcula desde el inicio del turno o desde el final del turno. |
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Start times |
Hora de inicio de las pausas. Las horas de inicio múltiples permiten distribuir las pausas de los agentes en el tiempo. |
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Los siguientes pasos describen lo que se necesita para definir un horario de pausas de 15-30-15 minutos, que debe aplicarse a los turnos con una duración mínima de 7:30 horas y máxima de 9:30 horas:
- Opción Add Break:
1. Seleccione el tipo de evento correspondiente: "Break".
2. Defina una duración de la pausa de 15 minutos.
3. Inicio de pausa relativo a: Shift start.
4. Si selecciona 2 horas, estaría asignando esta pausa 2 horas dentro de la hora de inicio del turno al que se aplica esta regla de pausa.
2. Añadir Otra Opción de Pausa:
1. Seleccione el tipo de evento correspondiente: "Break".
2. Duración de la pausa de 30 minutos.
3. Relativo a: Shift start.
4. Seleccione 4 horas.
3. Añadir Otra Opción de Pausa:
1. Seleccione el tipo de evento correspondiente: "Break".
2. Duración de la pausa de 15 minutos.
3. Relativo a: Shift start.
4. Seleccione 1:30 horas. Si selecciona este valor, estaría asignando esta pausa 1:30 horas a partir de la hora de finalización del turno a la que se aplica esta regla de pausa.
Confirme que se han rellenado todos los campos obligatorios y que se respetan todas las validaciones. Posteriormente, pulse Save en la esquina inferior derecha de la página para guardar y crear la nueva regla de pausa.
En conclusión, un conjunto de plantillas de pausa forma parte de una opción de pausa. Esta opción de pausa se aplica a las plantillas de turno definidas aquí, en el intervalo entre la duración mínima y máxima del intervalo del turno definido.
Teams
La configuración de Teams permite definir si los equipos tienen habilitado el horario comercial. Si está habilitado, ningún agente será programado fuera del horario comercial. Si se desactiva, los agentes se considerarán parte de un equipo disponible las 24 horas y se programarán en consecuencia.
Agents
La configuración de los Agentes permite definir las restricciones y características de cada uno de ellos. Los ajustes configurados determinarán los horarios de los agentes.
| Ajuste | Descripción | |
| Agent Capacity | Establece el número máximo de interacciones simultáneas que puede gestionar el agente. Esta configuración se aplicará tanto a las colas inmediatas como a las diferidas. | |
| Weekly Min Hours | Las horas mínimas que el agente tiene que trabajar durante la semana. Independientemente del volumen de entrada, los agentes siempre estarán programados para trabajar el mínimo de horas semanales. | |
| Weekly Max Hours | Horas máximas que se puede programar que trabaje el agente durante la semana. Independientemente del volumen de entrada, no se programará que los agentes trabajen más de las horas máximas semanales. | |
| Break Rules | Seleccione las reglas de pausa aplicables al agente. | |
| Consistent Starting Times | Especifica si se aplica una hora de inicio coherente para el agente. | |
| Consistent Starting Time Tolerance | Si se activa la opción "Consistent starting times" para el agente, se especifica la tolerancia permitida para la hora de inicio. | |
| Consecutive Working Days | Especifique el mínimo y el máximo de días laborables consecutivos. | |
| Consecutive Days Off | Especifique el mínimo y el máximo de días libres consecutivos. | |
| Shift Distribution | Especifique las plantillas de turno que el agente puede trabajar. | |
| Ajuste | Descripción | |
| Shift Template | Plantilla de turnos aplicable. | |
| Days on Shift | Días de la semana en los que el agente puede trabajar en la plantilla de turnos. | |
Recursos Adicionales
Ring Group Scoping
Los roles los Resource Planners y de los Supervisors pueden configurarse de manera que los usuarios con estas funciones solo puedan acceder a la información relevante para las colas/ring groups gestionadas por Workforce Management. Cuándo se activa este ámbito de aplicación:
- Los usuarios con estos roles solo verán la "Forecast" de las colas a las que están asignados.
- En la página "Team Schedule" solo se mostrarán los usuarios de las colas asignadas.
- La página "Insights" solo mostrará los datos de las colas asignadas.
- Las peticiones de los Agentes tendrán un ámbito de aplicación.
Para habilitar esta función, los Administradores tienen que ir a Admin [1] > Roles and Permissions [2], seleccionar el rol de "Supervisor" o "Resource Planner" y hacer clic en el botón "More Actions", y después en Edit permissions.
Vaya a la pestaña "Reporting: Explore" y, en "Select scope", seleccione Ring Group [3] en el menú desplegable.
WFM Role Permissions
WFM proporciona permisos específicos para mejorar el uso con mayor seguridad para los usuarios. De este modo, es posible asegurarse de que cada función solo tiene los permisos que necesita para realizar su trabajo.
WFM Default Roles
Por defecto, Talkdesk tiene tres roles: Agente, Administrador y Supervisor. También se pueden añadir funciones adicionales. Para saber más sobre cómo añadir funciones, consulte Roles y Permisos.
WFM Permissions
Hay 4 permisos distintos con diferentes niveles de acceso.
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Permisos |
Nivel de acceso |
Función WFM |
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Configurations |
Actualización |
Desbloquea la página "Configurations" de WFM. |
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Forecast |
Ver |
Desbloquea la página "Forecast" de WFM y la página de "Insights". |
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Actualización |
Las mismas funciones que la página "Forecast", además “Forecast Editing” y “History Upload”. |
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Your Schedule |
Ver |
Desbloquea la página "Your Forecast". |
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Team Schedule |
Ver |
Desbloquea el "Team Schedule" (solo para ver). Los datos de adhesión son visibles. Se muestran los datos del evento. |
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Actualización |
Las mismas funciones que la vista de "Team Schedule", y además:
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También se pueden restringir algunos permisos a un ring group. Al hacerlo, solo se mostrarán los datos de las colas del Agente (como la previsión, la programación del equipo o las peticiones).
Default Permissions by Role
Administrador:
Por defecto, los Administradores tienen todos los niveles de acceso habilitados.
Supervisor:
Por defecto, los Supervisores tienen:
- Configurations: Sin acceso.
- Forecast: Ver.
- Your Schedule: Ver.
- Team Schedule: Ver.
Agente:
Por defecto, los Agentes tienen:
- Your Schedule: Ver.
Changing Permissions
Se pueden cambiar los permisos para cada rol, incluyendo roles adicionales. Consulte la sección de Definir y Editar Permisos para más información.
Requests
Aquí, los administradores pueden gestionar las preferencias de las solicitudes.
Call-out sick
Es posible habilitar/inhabilitar el uso de solicitudes de llamada por enfermedad, así como configurar sus parámetros:
- “Event Type” es el tipo de evento de tiempo libre que se utilizará por defecto para las solicitudes, siempre que un agente realice una solicitud de baja por enfermedad. Los Supervisors o Resoruce Planners pueden cambiar posteriormente el tipo de evento de una solicitud antes de su aprobación.
- “Maximum days per request” es el número máximo de días que un agente puede pedir por solicitud de baja. Una vez transcurrido este periodo, el agente tiene que volver a pedir la baja o solicitar tiempo libre.
Timelines
Los administradores también pueden cambiar la configuración para determinar varios comportamientos relacionados con la programación y la presentación. Todos los cambios de la sección "Timelines settings" solo tendrán efecto después de la ejecución nocturna.
- "Week Start Day" define el día de inicio de la semana comercial.
- "Forecast Offset" determina el inicio de la ventana de previsión desde la fecha actual (en semanas).
- "Forecast Duration" establece la duración de la ventana de previsión (en semanas).
- "Schedule Offset" marca el inicio de la ventana de programación desde la fecha actual (en semanas).
- "Schedule Duration" define la duración de la ventana de programación (en semanas).
- "Release Offset" establece el inicio de la ventana de publicación desde la fecha actual (en semanas).
- "Release Duration" marca la duración de la ventana de publicación (en semanas).
Los valores por defecto, mínimo y máximo de Timelines (todos los valores están definidos en semanas):
- Forecast Offset: 6.
- Forecast Duration: 47 (mínimo 1, máximo 53).
- Schedule Offset: 6.
- Schedule Duration: 6 (mínimo 1, máximo 6).
- Release Offset: 0 (Este ajuste está ahora desactivado como opción a configurar, ya que este valor debería ser 0 para que los agentes puedan ver los cambios en el calendario tan pronto como se realicen).
- Release Duration: 6 (mínimo 1, máximo 16).
Hoy es la semana X (día de inicio de la semana), mi Forecast offset es la semana 1 y mi Forecast Duration es 4. En este ejemplo, WFM generará una previsión para la próxima semana y la siguiente 3. (x+1, x+2, x+3 y x+4).
Al mismo tiempo, mi Schedule Offset es 1, y mi Schedule Duration es 3. WFM creará los horarios para la próxima y para las siguientes 2 semanas. (x+1, x+2, x+3).
También hay que tener en cuenta el Schedule Offset, así como el Release Offset. Considerando el caso anterior y un Offset de 2 semanas y el Release Duration de 2 semanas también: WFM publicará los horarios en dos semanas para la duración total de dos semanas. (x+2 y x+3).
Recursos Adicionales
Special days
Los días festivos configurados en Talkdesk aparecerán automáticamente en WFM.
Dentro de WFM, puede asociar las vacaciones de Talkdesk con los días festivos y eventos, de modo que el forecasting puede encontrar casos anteriores para realizar predicciones más precisas. Los Administradores pueden definir qué colas pueden asociarse a determinados días festivos.
En la pestaña Special days, encontrará una lista de todos los días festivos de Talkdesk. Tendrá que añadir información adicional, para que se puedan contabilizar los días festivos para la previsión.
- Edite los días festivos que quiere que tenga en cuenta la previsión.
- Seleccione el país en el que se aplican los días festivos.
A continuación, WFM buscará automáticamente el día festivo correspondiente en el país seleccionado. Si se ha encontrado el día festivo, también se mostrará automáticamente la siguiente aparición de este evento.
Por último, seleccione las colas afectadas por esta fecha y guarde sus configuraciones.