¿Cómo podemos ayudar?

Talkdesk  Workforce Management™ (WFM) se configura en la sección "Configurations".

Al hacer clic en esta sección, se muestra un conjunto de pestañas que permiten la configuración de múltiples funciones en WFM.

 

Queues

Minimum Staffing

DCE Live Metrics

Event Types

Shift Templates

Break Rules

Teams

Agents

Ring Group Scoping

WFM Role Permissions

Requests

Timelines

Special Days

 

Queues

Esta página permite la configuración de las colas que se gestionan en WFM. Las colas que no tengan queue goals configurados no podrán activarse y no serán gestionadas por WFM, es decir, no se realizará ningún forecasting ni programación y solo serán visibles en la página de configuración de colas. Las colas que tienen queue goals definidos pero están inactivas serán visibles en WFM, pero no se realizarán los procesos relacionados: autoimportación desde el historial, forecasting, programación y dotación de personal.

La página de configuración le permite editar los siguientes ajustes.

Ajuste	Descripción
Activation Status	Las colas solo se utilizarán para la autoimportación desde el historial, forecasting, programación y las necesidades de personal cuando estén activas.
Service Level Goal	Define el % de interacciones que tienen que responderse dentro del periodo del Service Level Time. WFM no gestiona las colas que no tienen definido el Service level goal.
Service Level Time	Define el % de interacciones que tienen que responderse dentro del periodo del Service Level Time. WFM no gestiona las colas que no tienen definido el Service level goal.
Patience	Periodo de tiempo que los clientes esperan una respuesta antes de abandonar la interacción.
Shrinkage	Porcentaje de personal programado que se perderá por actividades no planificadas.
Minimum Staffing	Si se activa, los agentes se programarán para trabajar cuando no haya volumen de contactos en la cola.
Concurrent Interaction Handling	Especifica si, para una cola concreta, los agentes pueden gestionar varias interacciones simultáneamente, por ejemplo, interacciones de correo electrónico o de chat. Esta configuración se complementa con la definición de la capacidad de cada agente en la página de configuración de Agentes.
Collect Live Metrics from Talkdesk Contact Center	Si está habilitado y se han definido Service Level Goal y Service Level time, WFM recopilará métricas en vivo de Talkdesk Contact Center cada 15 minutos. Para las colas externas, esta configuración debe estar desactivada.
Business Hours	Si está habilitado, Contact Volume Offered será 0 fuera de las business hours para una cola inmediata. Para una cola diferida, los Staffing Requirements no se colocarán fuera de las business hours. Si se desactiva, la cola estará disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

El ajuste de estos parámetros está restringido a los usuarios con acceso a las Configuraciones WFM.

Los administradores pueden editar estas configuraciones en Configurations [1] > Queues [2] y luego haciendo clic en el icono de "Edit" [3] situado en el extremo derecho de la lista.

También es posible cambiar el estado de una cola directamente en la lista de colas, utilizando el conmutador "Activation Status" [4].

 

Recursos adicionales

 

 

 

Minimum Staffing

Minimum Staffing establece la cobertura para una Queue, aunque no se haya previsto ningún volumen para ella. Esta opción suele utilizarse para colas nocturnas o para clientes que tienen que tener siempre agentes disponibles.

Los administradores pueden configurar cualquier cola para que tenga un número mínimo de agentes en las Queue Configurations en la sección "Queue options".

 

Marque la casilla "Minimum staffing" [1]. El número de agentes establecido en el campo "Min staffing" [2] debe ser mayor que "0".

 

DCE Live Metrics

Puede añadir datos de Talkdesk Digital Customer Engagement (DCE) a WFM. Los Channels configurados se añaden automáticamente a WFM como nuevas colas si tienen algún volumen durante los 7 días anteriores. El nombre de cada cola se compone del nombre de su ring group y canal. Cuando se configura por primera vez, WFM importará todos los datos históricos y luego los actualizará con métricas en vivo cada 15 minutos.

 

Configurar colas DCE en WFM

La configuración de las colas DCE en WFM es similar a la de una cola de voz, solo que se añade un nuevo campo:

• El "Default average handle time".

Este campo representa la duración media predeterminada de la duración de todo el contacto con el cliente que se utilizará cuando no se disponga de valores reales.

 

Event Types

Permite a los planificadores y administradores de recursos de WFM definir el tipo de eventos a gestionar en WFM.

Ajuste	Descripción
Label	Nombre del evento.
Description	Descripción del evento.
Pay Status	Indicador de si se ha pagado a un empleado por un evento. Los eventos remunerados son de pago y, por lo tanto, se contabilizan en la duración total del turno. Los eventos no remunerados no se pagan y por lo tanto no se contabilizan en la duración total del turno.
Agent Status (asignación del tipo de evento con los estados de los agentes para hacer un seguimiento de Schedule Adherence)	Para cada tipo de evento que se debe considerar para el cálculo de adherencia, seleccione el (los) correspondiente(s) Agent Status.
Color	Define el color que tendrán los eventos en la agenda del Agente y del Equipo.

Para configurar schedule adherence vaya a Configurations. En la página "Event Types", se pueden asignar tipos de evento al correspondiente agent status. Esto permite a WFM:

• Comparar el agent status esperado con el agent status real.
• Calcular la schedule adherence para cada agente.

Nota: La opción "Agent Status" enumera todos los estados personalizados configurados definidos en el flujo de trabajo del agente (Admin > Preferences). Para cada tipo de evento que se debe considerar para el cálculo de la adherencia, seleccione el (los) correspondiente(s) agent status.

 

 

Shift Templates

Permite a los planificadores y administradores de recursos de WFM definir los tipos de turnos disponibles para los Agentes.

Ajuste	Descripción
Name	Nombre de la plantilla de turno que aparece en la página de configuración de los agentes, para seleccionar las shift templates aplicables a cada agente.
Description	Descripción de la plantilla del turno.
Team	El equipo al que se aplica el turno.
Event Type	Tipo de evento relacionado con la plantilla del turno. Solo están disponibles para su selección los eventos con Turno de uso.
Start Times	Lista de horas en las que pueden comenzar los turnos. Hay que configurar al menos una hora de inicio.
Duration	Duración del turno.

 

Recursos adicionales

 

Break Rules

Las reglas de pausa definen cómo se programan las pausas de los agentes dentro de un turno. Cada regla de pausa puede contener una o más opciones de pausa, correspondientes a un intervalo específico de duración del turno al que se deben aplicar las pausas.

Cada opción de pausa puede, a su vez, tener una o más break templates.

Las break templates contienen el conjunto de pausas para los turnos definidos en ese intervalo (configurado en el nivel opción de pausa). Un mismo intervalo de turnos puede definir más de una break template. WFM y su algoritmo elegirán entonces la mejor break template para aplicarla a un turno específico, caso por caso (teniendo en cuenta la configuración de las colas y los agentes, así como la previsión de colas).

 

Default Break Rules

Para empezar, WFM ya trae ejemplos de reglas de pausa preconfiguradas, que puede utilizar o editar según sus necesidades específicas. Las reglas de pausa existentes también se pueden clonar.

Si ninguno de los casos representa la realidad de su contact center, puede eliminarlos.

Estas acciones son válidas para estas reglas de pausa preconfiguradas, así como para cualquier regla de pausa que cree.

 

Crear una nueva Break Rule

En la página "Break rules", haga clic en la opción "Add break". Rellene los siguientes campos.

Ajuste	Descripción
Break Name	Nombre de la regla de pausa. Se muestra en la página de configuración de Agentes, para seleccionar las pausas aplicables a cada agente.
Description	Descripción de la regla de pausa.
Team	El equipo al que se aplica la regla de pausa.

 

Asegúrese de darle a la regla de pausa un nombre que represente el tipo de break templates que cree. Ejemplo: 7,5-9,5 horas - 15-30-15 o 1 hora de comida.

A continuación, añada una opción de pausa a su regla de pausa rellenando los siguientes campos.

 

Ajuste	Descripción
Break Option	Define el rango de shift templates que se asociará con las break templates que se están creando.
	Ajuste	Descripción
	Shift duration - Minimum (h)	Especifica la duración del turno más corta/pequeña a la que se aplica la(s) plantilla(s) de pausa creada(s).
	Shift duration - Maximum (h)	Especifica la duración del turno más larga/alta a la que se aplica la(s) plantilla(s) de pausa creada(s).

Las opciones de pausa que aparecen en la tabla se aplicarán a todas las shift templates que tengan una duración de entre 7:30 y 9:30 horas. Por lo tanto, esta opción de pausa se va a aplicar a todas las shift templates que están resaltadas en la imagen anterior. Las excepciones serán la primera, la segunda y la octava, ya que su duración es inferior a 7:30 horas.

El paso final para configurar una regla de pausa es añadir las break templates.

Ajuste	Descripción
Break templates	Define las break templates para cada opción de pausa. Debe definirse al menos una plantilla.
	Ajuste	Descripción
	Event type	Tipo de evento, seleccionable de la lista de tipos de evento disponibles del uso del "break".
	Break length	Duración de la pausa en minutos.
	Break start relative to: Shift start/end	Indica si la hora de inicio de la pausa se calcula desde el inicio del turno o desde el final del turno.
	Start times	Hora de inicio de las pausas. Las horas de inicio múltiples permiten distribuir las pausas de los agentes en el tiempo.

 

Los siguientes pasos describen lo que se necesita para definir un horario de pausas de 15-30-15 minutos, que debe aplicarse a los turnos con una duración mínima de 7:30 horas y una duración máxima de 9:30 horas:

1. Opción Add break:
1. Seleccione el tipo de evento correspondiente: "Break".
2. Defina una duración de la pausa de 15 minutos.
3. Inicio de pausa relativo a: Shift start.
4. Si selecciona 2 horas, estaría asignando esta pausa 2 horas dentro de la hora de inicio del turno al que se aplica esta regla de pausa.
2. Añadir otra opción de pausa:
1. Seleccione el tipo de evento correspondiente: "Break".
2. Duración de la pausa de 30 minutos.
3. Relativo a: Shift start.
4. Seleccione 4 horas.
3. Añadir otra opción de pausa:
1. Seleccione el tipo de evento correspondiente: "Break".
2. Duración de la pausa de 15 minutos.
3. Relativo a: Shift end.
4. Seleccione 1:30 horas. Si selecciona este valor, estaría asignando esta pausa 1:30 horas a partir de la hora de finalización del turno a la que se aplica esta regla de pausa.

Confirme que se han rellenado todos los campos obligatorios y que se respetan todas las validaciones. Posteriormente, pulse Save en la esquina inferior derecha de la página para guardar y crear la nueva regla de pausa.

En conclusión, un conjunto de break templates forma parte de una opción de pausa. Esta opción de pausa se aplica a las shift templates definidas aquí, dentro del intervalo de la duración mínima y máxima del turno.

 

 

Teams

La configuración de los equipos permite definir si tienen las business hours habilitadas. Si lo están, no se programarán agentes fuera de las business hours de la cuenta. Si no, los agentes se considerarán como parte de un equipo disponible las 24 horas y se programarán en consecuencia.

 

Agents

La configuración de los Agentes permite definir las restricciones y características de cada agente. La configuración definida determinará los horarios de los agentes.

 

Ring Group Scoping

Los roles de los Resource Planners y de los Supervisors pueden configurarse de manera que los usuarios con estas funciones solo puedan acceder a la información relevante para las colas Workforce Management /ring groups que gestionan. Cuándo se activa este ámbito de aplicación:

• Los usuarios con estos roles solo verán la "Forecast" de las colas a las que están asignados.
• La página "Team Schedule" solo muestra a los usuarios de las colas asignadas a ellos.
• La página "Insights" solo muestra datos de las colas asignadas.
• Las peticiones de los Agentes tendrán un alcance limitado.

Para habilitar esta función, los Administradores tienen que ir a Admin [1] > Roles and Permissions [2], seleccionar el rol "Supervisor" o "Resource Planner" y hacer clic en el botón "More Actions" (...) y después en Edit permissions.

 

Vaya a la pestaña "Reporting: Explore" y en "Select scope", seleccione Ring Group [3] en el menú desplegable.

 

WFM Role Permissions

WFM proporciona permisos específicos para mejorar el uso con una mayor seguridad para los usuarios. Por lo tanto, es posible asegurarse de que cada función solo tenga los permisos que necesita para realizar su trabajo.

WFM Default Roles

Por defecto, Talkdesk tiene tres roles: Agente, Administrador y Supervisor. También se pueden añadir funciones adicionales. Para saber más sobre cómo añadir funciones, consulte Roles and Permissions.

WFM Permissions

Hay 4 permisos distintos con diferentes niveles de acceso.

 

Permisos	Nivel de acceso	Funció WFM
Configurations	Actualización	Desbloquea la página "Configurations" de WFM.
Forecast	Ver	Desbloquea la página "Forecast" de WFM y la página de "Insights".
	Actualización	Las mismas funciones que la página "Forecast", además de "Forecast Editing" y "History Upload".
Your Schedule	Ver	Desbloquea la página "Your Forecast".
TeamSchedule	Ver	Desbloquea "Team Schedule" (solo para ver). Los datos de adhesión son visibles. Se muestran los datos del evento.
	Actualización	Las mismas funciones que la vista "Team Schedule", además de: Edición de eventos. Gestionar peticiones de agentes.

También se pueden restringir algunos permisos a un ring group. Al hacerlo, solo se mostrarán los datos de las colas del Agente (como la previsión, la programación del equipo o las peticiones).

 

Default Permissions by Role

 

Administrador:

Por defecto, los Administradores tienen todos los niveles de acceso habilitados.

 

Supervisor:

Por defecto, los Supervisores tienen:

• Configurations: Sin acceso.
• Forecast: Ver.
• Your Schedule: Ver.
• Team Schedule: Ver.

 

Agente:

Por defecto, los Agentes tienen:

• Your Schedule: Ver.

Changing Permissions

Se pueden cambiar los permisos para cada rol, incluyendo roles adicionales. Consulte Definir y Editar Permisos para más información.

 

Requests

Aquí, los administradores pueden gestionar las preferencias de las peticiones.

 

Call-out sick

Se puede habilitar/deshabilitar el uso de las peticiones de llamada por enfermedad, así como configurar sus parámetros:

• "Event Type" es el tipo de evento de tiempo libre que se utilizará por defecto para las peticiones, siempre que un agente realice una petición de baja por enfermedad. Los Supervisors o Resoruce Planners pueden cambiar posteriormente el tipo de evento de una petición antes de su aprobación.
• "Maximum days per request" es el número máximo de días que un agente puede solicitar por petición de baja. Una vez transcurrido este periodo, el agente tiene que volver a pedir la baja o hacer una petición de tiempo libre.

 

 

Timelines

Los administradores también pueden cambiar la configuración para determinar varios comportamientos relacionados con la programación y la presentación. Todos los cambios de la sección "Timelines settings" solo tendrán efecto después de la ejecución nocturna.

• "Week Start Day" define el día de inicio de la semana hábil.
• "Forecast Offset" determina el inicio de la ventana de previsión a partir de la fecha actual (en semanas).
• "Forecast Duration" establece la duración de la ventana de previsión (en semanas).
• "Schedule Offset" marca el inicio de la ventana de programación a partir de la fecha actual (en semanas).
• "Schedule Duration" define la duración de la ventana de programación (en semanas).
• "Release Offset" establece el inicio de la ventana de publicación a partir de la fecha actual (en semanas).
• "Release Duration" marca la duración de la ventana de publicación (en semanas).

Los valores por defecto, mínimo y máximo de Timelines (todos los valores están definidos en semanas):

• Forecast Offset: 6.
• Forecast Duration: 47 (mínimo 1, máximo 53).
• Schedule Offset: 6.
• Schedule Duration: 6 (mínimo 1, máximo 6).

• Release Offset: 0 (Este ajuste está ahora desactivado como opción a configurar, ya que este valor debería ser 0 para que los agentes puedan ver los cambios en el calendario en cuanto se realicen).

• Release Duration: 6 (mínimo 1, máximo 16).

Hoy es la semana X (día de inicio de la semana), mi Forecast Offset es la semana 1 y mi Forecast Duration es 4. En este ejemplo, WFM generará un pronóstico para la próxima semana y las 3 siguientes. (x+1, x+2, x+3 y x+4).

Al mismo tiempo, mi Schedule Offset es 1 y mi Schedule Duration es 3. WFM creará programas para la próxima semana y las 2 siguientes. (x+1, x+2, x+3).

También hay que tener en cuenta el Schedule Offset, así como el Release Offset. Considerando el caso anterior y un Offset de 2 semanas y el Release Duration de 2 semanas también: WFM publicará los horarios en dos semanas para la duración total de dos semanas. (x+2 y x+3).

 

Recursos adicionales

 

Special days

Las vacaciones configuradas en Talkdesk aparecerán automáticamente en WFM.

 

Dentro de WFM, puede asociar las vacaciones de Talkdesk con los días festivos y eventos, de modo que el forecasting puede encontrar casos anteriores para realizar predicciones más precisas. Los Administradores pueden definir qué colas se pueden asociar con determinados special days.

En la pestaña Special days, encontrará una lista de todos los días festivos de Talkdesk. Tendrá que añadir información adicional para que se puedan contabilizar los días festivos para la previsión.

• Edite los días festivos que quiere que tenga en cuenta la previsión.
• Seleccione el país en el que se aplican los días festivos.

A continuación, WFM buscará automáticamente el día festivo correspondiente en el país seleccionado. Si se encuentra el día festivo, también mostrará automáticamente la siguiente aparición de este evento.

Por último, seleccione las colas que se verán afectadas por esta fecha y guarde sus configuraciones.