Configuración de Workforce Management

Talkdesk Workforce Management™ (WFM) se configura en la sección "Configurations".

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Al hacer clic en esta sección aparece un conjunto de pestañas, que permiten la configuración de múltiples funciones en WFM.

 

Queues

Minimum Staffing

Event Types

Shift Templates

Break Rules

Agents

Ring Group Scoping

WFM Role Permissions 

Timelines

Special Days

 

Queues

Esta página permite configurar las colas que se gestionan en WFM. WFM no gestionará las colas que no estén configuradas, es decir, no se realizará ningún forecasting ni programación, y sólo se verán en la página de configuración de colas.


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Ajustes Descripción
Service Level Goal Definir el % de interacciones que tienen que responderse dentro del periodo del Service Level Time.
WFM no gestiona las colas que no tienen definido el Service Level goal.
Service Level Time Define el % de interacciones que hay que responder dentro del periodo de Service Level Time.
WFM no gestiona las colas que no tienen definido el Service Level goal.
Paciencia Periodo de tiempo que los clientes esperan una respuesta antes de abandonar la interacción.
Shrinkage Porcentaje de personal programado que se perderá por actividades no planificadas.
Gestión de interacciones simultáneas Especifica si, para una cola concreta, los agentes pueden gestionar varias interacciones simultáneamente, por ejemplo, interacciones de correo electrónico o de chat.
Esta configuración se complementa con la definición de la capacidad de cada Agente en la página de configuración de Agentes.
Recoger métricas en vivo de Talkdesk Contact Center Si se activa y se definen Service Level Goal y Service Level time, WFM recogerá las métricas en vivo de Talkdesk Contact Center cada 15 min. En el caso de las colas externas, este ajuste tiene que estar desactivado.

 

Recursos Adicionales

 

Minimum Staffing

La dotación mínima de personal establece la cobertura de una Queue, aunque no haya volumen previsto para ella. Esta opción suele utilizarse para colas nocturnas o para clientes que tienen que tener siempre Agentes disponibles.

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Los administradores pueden establecer que cualquier cola tenga un número mínimo de Agentes en la cola en Configurations [1] > Queues [2].

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Haga clic en el icono "Edit" [3] en el extremo derecho de la lista, y luego desplácese hacia abajo para encontrar "Queue options".

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Marque la casilla "Minimum staffing" [4]. El número de Agentes establecido en el campo "Min staffing" [4] tiene que ser superior a "0".

 

Event types

Permite a los planificadores y administradores de recursos de WFM definir el tipo de eventos a gestionar en WFM.

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Ajustes Descripción
Label Nombre del evento.
Description Descripción del evento.
Pay Status Indicador de si se ha pagado a un empleado por un evento. Los actos remunerados son de pago y, por lo tanto, se contabilizan en la duración total del turno. Los eventos no remunerados no se pagan y por lo tanto no se contabilizan en la duración total del turno.

Agent Status

(asignación del Tipo de evento con los estados de los agentes para hacer un seguimiento de Schedule Adherence)

Para cada Tipo de evento que se tenga que considerar para el cálculo de la adherencia, seleccione el (los) correspondiente(s) Agent Status.

Color Defina el color que tendrán los eventos en la agenda del Agente y del Equipo.

Para configurar Schedule Adherence, vaya a Configurations. En la página "Event Types", se pueden asignar Tipos de evento al correspondiente Agent Status. Esto permite a WFM:

  • Comparar el Agent Status esperado con el real.
  • Calcular la Schedule Adherence para cada agente.

Nota: La opción "Agent status" lista todos los estados personalizados configurados definidos en el flujo de trabajo del agente (Admin > Preferences). Para cada Tipo de evento que se tenga que considerar para el cálculo de la adherencia, seleccione el (los) correspondiente(s) Agent Status.

 

Shift Templates

Permite a los planificadores y administradores de recursos de WFM definir el tipo de turnos disponibles para los Agentes.

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Ajustes Descripción
Name Nombre de la plantilla de turno que aparece en la página de configuración de los agentes, para seleccionar las Shift templates aplicables a cada agente.
Description Descripción de la plantilla del turno.
Team El equipo al que se aplica el turno.
Event Type Tipo de evento relacionado con la plantilla del turno. Sólo están disponibles para seleccionarlos los eventos con Turno de uso.
Start Times Lista de horas en las que pueden comenzar los turnos. Hay que configurar al menos una hora de inicio.
Duration Duración del turno.

 

Recursos adicionales

 

Break Rules

Las reglas de pausa definen cómo se programan los descansos de los agentes dentro del turno.mceclip5.png

Ajustes Descripción
Name Nombre de la regla de pausa. Se muestra en la página de configuración de los Agentes, para seleccionar las pausas aplicables a cada agente.
Description Descripción de la regla de pausa.
Team El equipo al que se aplica la regla de pausa.
Break templates Defina los Break templates para cada regla de pausa. Hay que definir al menos una plantilla.
Ajustes Descripción
Shift Duration Especifica la Duración del turno a la que se aplica la Plantilla de descanso.
Event Type Tipo de evento, seleccionable de la lista de Tipos de evento disponibles.
Break Length Duración de la pausa, en minutos.
Relative To Indica si la hora de inicio de la pausa se calcula a partir de la hora de inicio o de fin del Turno.
Start Times Las horas en las que se inician las pausas. Las horas de inicio múltiples permiten distribuir los descansos de los agentes en el tiempo.

 

Obtén más información aquí.

 

 

 

 

Agents

La configuración de los Agentes permite definir las restricciones y características de cada uno de ellos. Los ajustes configurados determinarán los horarios de los agentes.mceclip6.png

 

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Ajustes Descripción
Agent Capacity Establece el número máximo de interacciones simultáneas que puede gestionar el agente. Esta configuración se aplicará tanto a las colas inmediatas como a las diferidas.
Weekly Min Hours Las horas mínimas que el agente tiene que trabajar durante la semana. Independientemente del volumen de entrada, los agentes siempre estarán programados para trabajar el mínimo de horas semanales.
Weekly Max Hours Horas máximas que se puede programar que trabaje el agente durante la semana. Independientemente del volumen de entrada, no se programará que los agentes trabajen más de las horas máximas semanales.
Break Rules Seleccione las reglas de pausa aplicables al agente.
Consistent Starting Times Especifica si se aplica una hora de inicio coherente para el agente.
Consistent Starting Time Tolerance Si se activa la opción "Consistent starting times" para el agente, se especifica la tolerancia permitida para la hora de inicio.
Consecutive Working Days Especifique el mínimo y el máximo de días laborables consecutivos.
Consecutive Days Off Especifique el mínimo y el máximo de días libres consecutivos.
Shift Distribution Especifique los Shift templates que el agente puede trabajar.
Ajustes Descripción
Shift Template Plantilla de turnos aplicable.
Days on Shift Días de la semana en los que el agente puede trabajar en la plantilla de turnos.

 

Recursos adicionales

 

Ring Group Scoping

Las funciones de los Resource Planners y de los Supervisors pueden configurarse de manera que los usuarios con estas funciones sólo puedan acceder a la información relevante para las colas de Workforce Management/ring groups que gestionan. Cuándo se activa este ámbito de aplicación:

  • Los usuarios con estos roles solo verán la "Forecast" de las colas a las que están asignados.
  • En la página "Team Schedule" solo se mostrarán los usuarios de las colas asignadas.
  • La página "Insights" solo mostrará los datos de las colas asignadas.
  • Las peticiones de los Agentes tendrán un ámbito de aplicación.

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Para activar esta función, los administradores tienen que ir a Admin [1] > Roles and Permissions [2], seleccionar el rol de "Supervisor" o "Resource Planner" y hacer clic en el botón "More Actions", y después en Edit permissions.

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Vaya a la pestaña "Reporting: Explore" y, en "Select scope", seleccione Ring Group [3] en el menú desplegable.

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WFM Role Permissions

WFM proporciona permisos específicos para mejorar el uso con mayor seguridad para los usuarios. De este modo, es posible asegurarse de que cada función sólo tiene los permisos que necesita para realizar su trabajo.



WFM Default Roles

Por defecto, Talkdesk tiene tres roles: Agente, Administrador y Supervisor. También se pueden añadir funciones adicionales. Para saber más sobre cómo añadir funciones, consulte Roles and Permissions.



WFM Permissions

Hay 4 permisos distintos con diferentes niveles de acceso.

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Permisos

Nivel de acceso

Características de WFM

Configurations

Actualización

Desbloquea la página "Configurations" de WFM.

Forecast

Ver

Desbloquea la página "Forecast" de WFM y la página de "Insights".

Actualización

Las mismas funciones que la página "Forecast", además “Forecast Editing” y “History Upload”.

Your Schedule

Ver

Desbloquea la página "Your Forecast".

Team Schedule

Ver

Desbloquea el "Team Schedule" (solo para ver). Los datos de adhesión son visibles. Se muestran los datos del evento.

Actualización

Las mismas funciones que la vista de "Team Schedule", y además:

  • Edición de eventos.
  • Gestionar peticiones de agentes.



También se pueden restringir algunos permisos a un ring group. Al hacerlo, sólo se mostrarán los datos de las colas del Agente (como la previsión, la programación del equipo o las peticiones).

 

Default Permissions by Role

 

Administrador:

Por defecto, los Administradores tienen todos los niveles de acceso habilitados.

 

Supervisor:

Por defecto, los Supervisores tienen:

  • Configurations: sin acceso.
  • Forecast: ver.
  • My schedule: ver.
  • Team Schedule: ver.

 

Agente:

Por defecto, los Agentes tienen:

  • My schedule: ver.



Change permissions

Se pueden cambiar los permisos para cada rol, incluyendo roles adicionales. Consulte la sección de Definición y Edición de Permisos para más información.

 

Timelines

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Los administradores también pueden cambiar la configuración para determinar varios comportamientos relacionados con la programación y la presentación. Todos los cambios de la sección "Timelines settings" solo tendrán efecto después de la ejecución nocturna.

  • "Week Start Day" define el día de inicio de la semana comercial.
  • "Forecast Offset" determina el inicio de la ventana de previsión desde la fecha actual (en semanas).
  • "Forecast Duration" establece la duración de la ventana de previsión (en semanas).
  • "Schedule Offset" marca el inicio de la ventana de programación desde la fecha actual (en semanas).
  • "Schedule Duration" define la duración de la ventana de programación (en semanas).
  • "Release Offset" establece el inicio de la ventana de publicación desde la fecha actual (en semanas).
  • "Release Duration" marca la duración de la ventana de publicación (en semanas).

Los valores por defecto, mínimo y máximo de Timelines (todos los valores están definidos en semanas):

  • Forecast Offset: 6.
  • Forecast Duration: 47 (mínimo 1, máximo 53).
  • Schedule Offset: 6.
  • Schedule Duration: 6 (mínimo 1, máximo 6).
  • Release Offset: 0 (desplazamiento mínimo 0, desplazamiento máximo 99).
  • Release Duration: 6 (mínimo 1, máximo 16).

Hoy es la semana X (día de inicio de la semana), mi Forecast offset es la semana 1 y mi Forecast Duration es 4. En este ejemplo, WFM generará una previsión para la próxima semana y la siguiente 3. (x+1, x+2, x+3 y x+4).

Al mismo tiempo, mi Schedule Offset es 1, y mi Schedule Duration es 3. WFM creará los horarios para la próxima y para las siguientes 2 semanas. (x+1, x+2, x+3).

También hay que tener en cuenta el Schedule Offset, así como el Release Offset. Considerando el caso anterior y un Offset de 2 semanas y el Release Duration de 2 semanas también: WFM publicará los horarios en dos semanas para la duración total de dos semanas. (x+2 y x+3).

 

Recursos Adicionales

 

Special days

Las vacaciones configuradas en Talkdesk aparecerán automáticamente en WFM.

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Dentro de WFM, puede asociar las vacaciones de Talkdesk con los días festivos y eventos, de modo que forecasting puede encontrar casos anteriores para realizar predicciones más precisas. Los administradores pueden definir qué colas pueden asociarse a determinados días especiales.

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En la pestaña Special days, encontrará una lista de todas las vacaciones de Talkdesk. Tendrá que añadir información adicional, para que se puedan contabilizar las vacaciones para la previsión.

  • Edite las vacaciones que quiere que tenga en cuenta la previsión.
  • Seleccione el país en el que se aplican las vacaciones.

A continuación, WFM buscará automáticamente el día festivo correspondiente en el país seleccionado. Si se ha encontrado el día festivo, también se mostrará automáticamente la siguiente aparición de este evento.

Por último, seleccione las colas afectadas por esta fecha y guarde la configuración.

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