Cómo funciona WFM
Talkdesk Workforce Management™ (WFM) utiliza los datos y la información de lo que ocurrió en el pasado en el centro de contacto para prever lo que ocurrirá en el futuro, ayudar a determinar la dotación de personal necesaria, crear horarios y predecir/ proyectar las métricas de rendimiento clave del centro de contacto.
Flujo de trabajo WFM
La siguiente imagen muestra el flujo de trabajo, las entradas y las salidas del ciclo de procesamiento WFM:
Pasos del flujo de trabajo
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Paso |
Descripción |
| Agentes |
Los agentes se recuperan mediante APIs de la plataforma Talkdesk. Toda la información específica de los agentes de WFM se almacena en WFM. |
| Colas |
Las colas (ring groups) se recuperan utilizando APIs desde la plataforma Talkdesk. Para las colas que no se gestionan en la plataforma Talkdesk (por ejemplo, las colas gestionadas en Zendesk), es necesario crear ring groups ficticios antes de crear la cuenta WFM. |
| Historial de colas |
Historial del contact center y métricas en tiempo real. |
| Tipos de evento |
Tipos de evento que serán gestionados por WFM. |
| Horario de apertura |
Abierto (u horas laborables) para las colas o los equipos. |
| Objetivos del servicio |
Configure shift templates, que luego pueden añadirse a los agentes. |
| Días especiales |
Previsión de días especiales. |
| Plantillas de turnos |
Configure plantillas de turnos, que luego pueden añadirse a los agentes. |
| Reglas de pausas |
Configure las reglas de pausa, que pueden añadirse a los agentes. |
| Reglas de programación de agentes |
Configure las reglas de programación de los agentes. Asigne plantillas de turnos, reglas de pausa y defina información específica de los agentes. |
| Contracción |
Defina la contracción esperada para cada cola. |
| Previsión de la carga de trabajo |
A partir de los datos históricos de cada cola (fecha, contact volume offered - CVO y average handle time - AHT), WFM realiza una previsión de lo que ocurrirá en el centro de contacto en el futuro, calculando el CVO y AHT para un periodo de tiempo mediante regresión multilineal y Box Cox. |
| Editar previsiones |
Una vez creadas las previsiones, los planificadores de recursos de WFM pueden editarlas y ajustarlas. Este ajuste se basa en la experiencia y los conocimientos empresariales de los planificadores de recursos que no están modelados por WFM (por ejemplo, lanzamiento de nuevos productos, campañas de marketing, etc.). Una vez editada la previsión para una fecha determinada, quedará bloqueada, es decir, podrá ser editada posteriormente por los Planificadores de recursos, pero no será modificada por WFM. |
| Calcular las necesidades de personal |
WFM calcula la plantilla necesaria para hacer frente a la carga de trabajo prevista en los niveles de servicio configurados, teniendo en cuenta las horas abiertas, la paciencia y la contracción para cada cola, utilizando Erlang-A. |
| Generar horarios |
WFM determina el horario de cada agente en función de las necesidades de personal calculadas previamente, las reglas de los agentes (incluidas las plantillas de turnos, las reglas de pausa, los ajustes específicos de los agentes y otras restricciones), los tipos de eventos y los equipos. Se utiliza la simulación periódica de eventos discretos para evaluar las contribuciones de los agentes en función de sus habilidades. WFM evalúa las programaciones potenciales mediante recocido simulado y una función objetivo para optimizar los horarios. |
| Ver los resultados de la planificación |
Los planificadores de recursos pueden ver las métricas de rendimiento previstas/proyectadas para WFM, teniendo en cuenta la carga de trabajo prevista y los calendarios calculados. |
| Calendario de publicación |
WFM libera de forma automática los borradores de horarios, poniéndolos a disposición de los agentes. Los proyectos de calendario pueden ser modificados por los planificadores de recursos, mientras que los calendarios publicados /liberados no pueden modificarse. |
| Respuesta a sobretensiones | |
| Editar horarios |
Los planificadores de recursos pueden ajustar los calendarios elaborados por WFM. Pueden crear, modificar o eliminar eventos de cualquier tipo de uso (turnos, pausas, tiempos libres y reuniones), para ajustar el horario a las necesidades de la empresa. |
| Ver horarios |
Los planificadores y supervisores de recursos de WFM pueden revisar los borradores de los calendarios de cada equipo y realizar cambios y ajustes. Los agentes WFM solo pueden ver sus horarios definitivos (publicados o liberados). |
| Petición de cambios de horario |
Los agentes pueden solicitar cambios de horario (como cambiar la hora de inicio o fin del turno, tomar horas extra, ampliar o trasladar descansos, intercambiar turnos con otros agentes, etc.), tiempo libre (vacaciones, bajas por enfermedad, etc.) o reuniones. Los supervisores y/o planificadores de recursos aprobarán o denegarán las solicitudes y WFM actualizará automáticamente los horarios. |
| Cumplimiento del horario | |
| Insights |
Realiza un seguimiento de las métricas operativas clave para que pueda tomar medidas correctivas de inmediato. Esta funcionalidad intradiaria proporciona una vista gráfica en tiempo real del volumen de contactos previsto, real y pronosticado, el tiempo de gestión, las estadísticas de nivel de servicio y otra información crítica. |
Previsión
Una previsión consiste principalmente en predicciones de CVO y AHT para cualquier momento de un periodo determinado. Por supuesto, habrá variabilidad, sobre todo en situaciones en las que el volumen sea muy bajo, pero la previsión es la mejor herramienta para determinar las asignaciones de programación correctas.
WFM tiene en cuenta una serie de factores que pueden contribuir a las desviaciones en el volumen, como la hora del día, el día de la semana, la semana del mes, el mes del año, las vacaciones, las campañas, el crecimiento de la empresa y cualquier otra circunstancia especial.
WFM también utiliza la carga de trabajo prevista para calcular las necesidades de personal (el número previsto de agentes necesarios en un momento dado para gestionar todo el volumen previsto).
Suavizar el Average Handle Time (AHT)
Los datos AHT de un intervalo pueden estar sujetos a picos aleatorios por diversas razones, como:
- Los contactos individuales tienen un impacto desproporcionado debido a su escaso volumen.
- Mal uso del sistema de enrutamiento por parte de los agentes, por ejemplo, entrando en un estado de finalización posterior al contacto cuando deberían estar en un estado que represente un evento de pausa o reunión.
Además, puede faltar AHT en la previsión inicial para algunos intervalos debido a la falta de datos históricos, especialmente en colas u horas del día con volúmenes muy bajos.
Para reducir el impacto de estas fluctuaciones en las previsiones de cada intervalo, WFM suaviza las previsiones sustituyendo los valores de previsión iniciales de cada intervalo por una media ponderada que incluye valores de previsión de otros intervalos. Para todos los intervalos con una previsión de AHT distinta de cero, la previsión inicial se sustituye por una media ponderada móvil:
- Para cada intervalo, calcula una media ponderada que incluye el AHT previsto inicialmente para ese intervalo y los cuatro intervalos más cercanos con valores de AHT.
- Si no hay cuatro intervalos, la media se basa en los intervalos disponibles.
- La ponderación se basa en el Contact Volume Offered (CVO) previsto para cada intervalo.
Relleno del AHT que falta
Para los intervalos en los que CVO>=0 y AHT=0, el 0 debe sustituirse por una media ponderada de cuatro intervalos distintos de cero:
- Estos deben ser los cinco intervalos distintos de cero más próximos al intervalo objetivo.
- La ponderación debe basarse en la previsión del Contact Volume Offered (CVO) para cada intervalo.
- Si el conjunto de datos de la previsión no contiene dos intervalos distintos de cero antes del intervalo objetivo (por ejemplo, si el intervalo objetivo es uno de los primeros intervalos de la previsión), calcula la media ponderada utilizando los intervalos distintos de cero disponibles a la izquierda (0, 1 o 2) y el intervalo distinto de cero disponible a la derecha (0, 1 o 2).
Redondeo por prórroga del Contact Volume Offered
De forma similar a AHT, la previsión del Contact Volume Offered (CVO) puede estar sujeta a picos aleatorios, especialmente perceptibles en colas de bajo volumen. Para corregir estos artefactos, WFM procesa la previsión inicial aplicando el redondeo de arrastre. El redondeo de prórrogas funciona de la siguiente manera:
- Calcule la previsión total diaria (a partir de los intervalos sin redondear) y redondéela al número entero más próximo.
Para el primer intervalo del día, redondee la previsión al número entero inferior más próximo. - Traslade la cantidad redondeada a la baja y añádala al siguiente intervalo antes de redondearla.
- Para el último intervalo del día, redondee hacia arriba o hacia abajo según sea necesario para que coincida con el total diario redondeado.
Orden de procesamiento
WFM realiza las tareas descritas en el siguiente orden:
- Gestiona las horas de cierre.
- Traspasa el redondeo de CVO.
- Completa el AHT que falta.
- AHT sin problemas.
Previsión intradía
La previsión intradía ayuda a optimizar la planificación de recursos con actualizaciones de previsiones para afrontar de forma proactiva los cambios inesperados en el volumen de contactos. Las previsiones se adaptan en función del historial de volúmenes teniendo en cuenta su zona horaria, con intervalos regulares de hasta 30 minutos, lo que aumenta la precisión intradiaria y mitiga el impacto de las fluctuaciones de la demanda.
El siguiente diagrama ilustra el proceso de una nueva previsión:
Siempre que WFM detecte una anomalía, que puede ser un aumento o una disminución inesperados del volumen (en comparación con la previsión), activará automáticamente un proceso de reprevisión, que generará una nueva previsión para las colas afectadas.
Las colas seleccionadas para la previsión intradía tendrán la previsión actualizada hasta el final del día en curso, en función de la configuración de la cuenta. El proceso de realizar una nueva previsión también desencadenará una actualización de las métricas en la página de planificación del equipo.
Los usuarios con permisos de visualización de la página de pronóstico y con acceso a las colas afectadas (basado en las configuraciones de Ring Group Scoping), recibirán una notificación al activarse el pronóstico y también cuando se haya completado. Estas notificaciones permiten acceder directamente a la página de previsiones, filtradas por las colas afectadas.
Mientras se esté realizando una nueva previsión, las páginas Forecast, Team Schedule e Insights mostrarán un panel de mensajes informativos en la parte superior. Estos paneles también proporcionan acceso directo a otras páginas relevantes de WFM, filtradas por las colas afectadas.
Planificación
Para calcular el horario óptimo o casi óptimo para el contact center, WFM necesita la siguiente información:
- Equipos que tienen horas de operaciones (HOO), zonas horarias, días festivos, etc.
- Los empleados y sus normas de trabajo (tipos de turnos y actividades que pueden programarse).
- Necesidades de personal (calculadas a partir de las previsiones y los objetivos).
- Cualquier horario existente, incluidas indisponibilidades, reuniones, tiempo libre, etc.
- Parámetros de planificación.
Antes de planificar, WFM comprueba el escenario existente para ver si hay algún problema. Si se produce un problema, se registra un error y, en función de la gravedad, se interrumpe la planificación de la tarea. Si hay un problema con una cola específica, ésta se elimina del cálculo de planificación.
El periodo de tiempo a planificar es configurable y los horarios se calculan para el periodo dado (una semana cada vez). Cualquier horario fuera de este periodo se considera bloqueado, es decir, no es modificado por el planificador.
Consideraciones sobre la planificación
Para asignar cada agente, WFM tiene en cuenta la siguiente información, configuración y restricciones:
| Artículo | Descripción |
| Historial de colas |
Información histórica sobre la carga de trabajo del centro de contacto. |
| Carga de trabajo prevista |
Carga de trabajo prevista (basada en el historial del centro de contacto). |
| Agentes |
Lista de agentes activos y colas asignadas, plantillas de turnos, reglas de pausa y otras restricciones de programación. |
| Configuración de colas |
Configuración de colas y objetivos de nivel de servicio. |
| Tipos de eventos |
Eventos a programar para cada agente (turnos, pausas). |
| Plantillas de turnos |
Turnos que pueden trabajar los agentes. |
| Reglas de pausa |
Reglas de pausas por turno (hora de inicio, duración), como pausas por la mañana o por la tarde, intervalos para comer. |
| Reglas |
Restricciones duras (reglas que nunca pueden romperse) Se comprueban antes de crear un posible turno o evento para asegurarse de que sea válido. Las restricciones duras no válidas se omiten:
Restricciones blandas (restricciones que empeoran la puntuación si se rompen). Se activan cuando se coloca un turno o un evento y modifican la puntuación, por ejemplo, cuando se coloca un turno, se calcula su efecto sobre las colas en las que puede trabajar el agente y se resta de los recuentos de personal necesarios. Todas las restricciones blandas tienen el mismo peso:
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| Skill Groups y Skill Group Weights |
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WFM realiza los siguientes pasos durante el cálculo del horario:
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Paso |
Descripción |
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Planificación |
Realice múltiples búsquedas para cada semana para encontrar el mejor horario, simule entre cada búsqueda.
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Búsqueda de pausas |
Se aplica sobre los turnos finales generados por el planificador, para todos los agentes a la vez, pero un día cada vez. |
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Simulación final |
Simulación de eventos discretos, que representa lo que ocurriría en un centro de contacto real dada la carga de trabajo prevista por WFM:
Esta simulación proporciona métricas previstas/proyectadas. |
Simulación
El programador utiliza una Simulación de sucesos discretos (véase DES) para averiguar qué harán los agentes en función de la programación actual. Hay dos razones principales para realizar simulaciones:
- La más obvia es determinar las estadísticas de salida a partir de los horarios calculados y la carga de trabajo prevista (los valores de las series temporales previstos, como el nivel de servicio, la ocupación, etc.). No es posible determinar valores precisos para esas métricas sin una simulación.
- De forma más sutil, la simulación puede utilizarse a mitad de la programación para ajustar la forma en que WFM planifica. Después de colocar alguna combinación de turnos, WFM ejecuta una simulación para ver si el horario funciona tan bien como se esperaba. Si no es así, se ajusta en función del resultado de la simulación. En el caso de la simulación actual, WFM utiliza la cantidad de tiempo que cada agente pasó en cada cola para calcular los pesos de grupo de habilidades y luego los utiliza al colocar un turno.
En la actualidad, WFM programa una semana cada vez, con 3 pases de programación cada semana. Después de cada pasada, se realiza una simulación para ajustar los SGW. Cada simulación consta de varias instancias de simulación que se agregan entre sí. Debido a la naturaleza aleatoria de los eventos en la simulación, puede que no sea posible obtener una representación exacta del centro de contacto con una sola simulación, por ejemplo, si unas pocas llamadas se acumulan aleatoriamente al principio, puede crear un efecto cascada difícil de superar.
Simulación intermedia frente a simulación final
Hay algunas diferencias entre la simulación utilizada durante la programación y la simulación final utilizada para generar las estadísticas:
- Los eventos de llegada para las colas diferidas en las simulaciones provisionales se generan a partir de las necesidades de personal, no de la CVO prevista. Durante la programación, intentamos colocar horarios que se ajusten a las necesidades de personal generadas, que en el caso de los diferidos pueden estar en un intervalo distinto al de llegada del volumen. Si los agentes van a gestionar el trabajo diferido más adelante y WFM está programando para ello, no tiene sentido que el volumen se siga gestionando donde llegó en la simulación. Así que WFM simplemente lo genera donde será gestionado.
- Por razones similares, durante las simulaciones intermedias, WFM abandona el trabajo diferido al final del intervalo en el que entró si no se ha gestionado al final del mismo. Dado que WFM genera en cada intervalo el personal diferido suficiente para poder ocuparse de todo, si no es posible terminar parte del trabajo WFM necesita ajustar sus factores (por ejemplo SGW) en ese intervalo. WFM no transferirá el volumen diferido restante al siguiente intervalo.
- Las simulaciones intermedias solo tienen que simular el periodo programado, mientras que la simulación final se realiza para todo el periodo de simulación.
Chat y cálculo de SGW
WFM no está dividiendo los grupos de habilidades por diferente número de chats, por ejemplo, un agente con la misma habilidad C y una sesión de chat estará en el mismo grupo de habilidades que un agente con la habilidad C y cinco sesiones de chat. Si lo hiciera, aumentaría el número de grupos de habilidades y disminuiría su utilidad. Sin embargo, WFM no puede utilizar el mismo SGW para un agente que solo trabaja en un chat que para otro que trabaja en 5.
Esto se aborda mediante:
- Al calcular los SGW, WFM ajusta la contribución de cada agente en función de su número de chats.
- Al asignar un turno, WFM ajusta la contribución de cada agente en función de su número de chats.
Ediciones
Actualmente existen dos versiones del horario: "Draft" y "Release":
- El horario Draft es un trabajo en curso y lo que el supervisor trabaja dentro de la pantalla del horario del equipo.
- El horario Release es el horario público y lo que el agente ve en la pantalla de Mi Horario.
Publicar un horario
- La publicación de una planificación es actualmente una operación que ocurre después de que las ejecuciones de previsión y planificación se hayan completado y opera en base a la ventana de liberación de cuenta configurada (en la actualidad no hay una interfaz de usuario para esto pero Talkdesk puede hacer cambios por cuenta).
- La ventana de liberación de cuentas por defecto comienza al principio de la semana en la que cae la fecha actual y se prolonga durante 6 semanas.
- Cada vez que se completa una planificación, el proceso de publicación examina las planificaciones de la edición Draft dentro de la ventana de publicación, basándose en la fecha de hoy y procede a ejecutar la lógica para producir una versión de la edición Release de esa planificación para los agentes.
- El proceso de publicación solo tiene en cuenta los horarios de la edición Draft dentro de la ventana, por lo que los horarios de la Edición Draft que existan más allá de la ventana no se harán públicos a los agentes.
Recursos adicionales