Workforce Management: Visión general

Cómo funciona WFM

Talkdesk Workforce Management™ (WFM) utiliza los datos y la información de lo sucedido en el contact center en el pasado para prever lo que sucederá en el futuro, ayudar a determinar el personal necesario, crear calendarios y predecir/ proyectar las métricas clave de rendimiento del Contact Center.

WFM Workflow

La siguiente imagen muestra el flujo de trabajo, las entradas y las salidas del ciclo de procesamiento de WFM:

Overview_1.png

 

Color

Descripción

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Datos externos a WFM

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Datos de configuración de WFM

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Acciones automatizadas de WFM

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Acciones del usuario de WFM

 

Pasos del Workflow

Paso

Descripción

Agents

Los agentes se recuperan mediante APIs desde la plataforma Talkdesk. Toda la información relacionada con los agentes de WFM se almacena en WFM.

Queues

La cola (ring groups) se recupera mediante las APIs de la plataforma Talkdesk. Para las colas que no se gestionan en la plataforma Talkdesk (por ejemplo, las colas gestionadas en Zendesk), es necesario crear ring groups ficticios antes de crear la cuenta WFM.

Queue History

Historial de Contact center y métricas en vivo.

Event Types

Tipos de evento que será gestionado por WFM.

Open Hours

Abierto (o Business hours) para las colas o equipos.

Service Objectives

Configurar Shift templates, que luego se puede añadir a los agentes.

Special days

Programar Días Especiales.

Shift templates

Configurar Shift templates, que luego se puede agregar a los agentes.

Break Rules

Configurar reglas de ruptura, que pueden ser agregadas a los agentes.

Agent Scheduling Rules

Configurar las reglas de programación de los agentes. Asignar shift templates, romper las reglas y definir la información específica de los agentes.

Shrinkage

Definir las expectativas de shrinkage para cada cola.

Forecast Workload

A partir de los datos históricos de cada cola (date, Contact Volume Offered - CVO, y Average Handle Time - AHT), WFM realiza una previsión de lo que ocurrirá en el contact center en el futuro, calculando CVO y AHT para un periodo de tiempo mediante regresión multilineal y Box Cox.

Edit Forecasts

Una vez creadas las previsiones, los planificadores de recursos de WFM pueden editarlas y ajustarlas. Este ajuste se basa en la experiencia de los planificadores de recursos y en el conocimiento del negocio que no es modelado por WFM (por ejemplo, lanzamiento de nuevos productos, campañas de marketing, etc.).

Una vez que se edita la previsión para una fecha determinada, se bloqueará, es decir, podrá ser editada de nuevo por los Resource Planners, pero no será modificada por WFM.

Calculate Staffing Requirements

WFM calcula la dotación de personal necesaria para atender la carga de trabajo prevista en los niveles de servicio configurados, considerando las horas de apertura, la paciencia y shrinkage para cada cola, utilizando Erlang-A.

Generate Schedules

WFM determina el horario de cada agente en función de las calculated staffing requirementsagent rules (incluyendo shift templatesbreak rulesagent specific settings y other restrictions), event types y teams.

La simulación periódica de eventos discretos se utiliza para evaluar las contribuciones de los agentes en función de sus habilidades. WFM evalúa las programaciones potenciales utilizando el recocido simulado y una función objetivo para optimizar las programaciones.

View Scheduling Results

Los planificadores de recursos pueden ver las métricas de rendimiento predicted/projected para WFM, teniendo en cuenta el forecasted workloadcalculated schedules.

Release Schedules

WFM libera automáticamente los draft schedules, poniéndolos a disposición de los Agentes.

Los resource planners pueden modificar los draft schedules, mientras que los calendarios published o released no pueden ser modificados.

Surge Response

Todavía no está disponible.

Edit Schedules

Los resource planners pueden ajustar los calendarios producidos por WFM. Pueden crear, modificar o eliminar eventos de cualquier tipo de uso (turnos, descansos, tiempos libres y reuniones), para ajustar el horario a las necesidades de la empresa.

View Schedules

Los planificadores de recursos de WFM y los supervisores pueden revisar los draft schedules de cada equipo y realizar cambios y ajustes.

Los Agentes WFM sólo pueden ver sus horarios definitivos (published o released).

Request Schedule Changes

Los agentes pueden pedir cambios de horario (como cambiar la hora de inicio/fin del turno, realizar horas extra, ampliar o mover los descansos, intercambiar turnos con otros agentes, etc), Time off (vacaciones, bajas por enfermedad, etc) o reuniones. Los Supervisores y/o Resources Planners aprobarán o denegarán las peticiones, y WFM actualizará automáticamente los horarios.

Schedule Adherence

Obtén más información aquí.

Presence Data

Todavía no está disponible.

Insights

Realizan un seguimiento de las métricas operativas clave para que pueda tomar medidas correctivas de inmediato. Esta funcionalidad dentro del día proporciona una visión gráfica en tiempo real del volumen de contactos previsto, real y predecible, el tiempo de gestión, las estadísticas del Service Level y otra información crítica.



Forecasting

Una previsión consiste principalmente en predicciones de CVO y AHT para un momento dado en un periodo determinado. Por supuesto, habrá variabilidad, sobre todo en los casos en que el volumen sea muy bajo, pero la previsión es la mejor herramienta para determinar las asignaciones de programación correctas.

WFM tiene en cuenta una serie de factores que pueden contribuir a las desviaciones del volumen, como la hora del día, el día de la semana, la semana del mes, el mes del año, las vacaciones, las campañas, el company growth y cualquier otra circunstancia especial.

WFM también utiliza la carga de trabajo prevista para calcular Staffing Requirements (el número previsto de agentes necesarios en un momento dado para gestionar todo el volumen previsto).

Handling Closed

Horas para los canales que requieren una atención inmediata (llamadas telefónicas entrantes, chat), no se deben prever CVO o AHT para los intervalos que están fuera del horario de trabajo.

Smoothing Average Handle Time (AHT)

Los datos de AHT de un intervalo pueden estar sujetos a picos aleatorios por diversas razones, como por ejemplo:

  • Los contactos individuales tienen un impacto excesivo debido al bajo volumen.
  • El uso incorrecto del sistema de enrutamiento por parte del agente, por ejemplo, entrar en un estado de conclusión posterior al contacto cuando debería estar en un estado que representa un evento de descanso o de reunión.

Además, es posible que en la previsión inicial falte la AHT para algunos intervalos debido a la falta de datos históricos, sobre todo en colas u horas del día con volúmenes muy bajos.

Para reducir el impacto de estas fluctuaciones en las previsiones de los distintos intervalos, WFM suaviza las previsiones sustituyendo los valores de previsión iniciales de cada intervalo por una media ponderada que incluye los valores de previsión de otros intervalos. Para todos los intervalos con una previsión de AHT no nula, la previsión inicial se sustituye por una media ponderada móvil:

  • Para cada intervalo, calcula una media ponderada que incluye el AHT previsto inicialmente para ese intervalo y los cuatro intervalos más cercanos con valores de AHT.
  • Si no hay cuatro intervalos, la media se basa en los intervalos disponibles.
  • La ponderación se basa en la previsión de Contact Volume Offered (CVO) para cada intervalo.

Fill-In of Missing AHT

Para los intervalos en los que CVO>=0 y AHT=0, el 0 debe ser sustituido por una medida ponderada de cuatro intervalos no nulos:

  • Estos deben ser los cinco intervalos no nulos más cercanos al intervalo objetivo.
  • La ponderación debe basarse en la previsión de Contact Volume Offered (CVO) para cada intervalo.
  • Si el forecast dataset no contiene dos intervalos non-zero antes del intervalo objetivo (por ejemplo, si el intervalo objetivo es uno de los primeros intervalos de la previsión), entonces calcula la media ponderada utilizando los intervalos no nulos disponibles a la izquierda (0, 1 o 2) y el intervalo no nulo disponible a la derecha (0, 1 o 2).

Carryover Rounding of Contact Volume Offered

Al igual que AHT, la previsión de Contact Volume Offered (CVO) puede estar sujeta a picos aleatorios, especialmente notables en colas de bajo volumen. Para corregir estos artefactos, WFM procesa la previsión inicial aplicando el redondeo de prorroga. El redondeo de la prórroga funciona de la siguiente manera:

  • Calcula la previsión total diaria (a partir de los intervalos no redondeados) y lo redondea al número entero más próximo.
    Para el primer intervalo del día, redondea la previsión hacia abajo al número entero más cercano.
  • Traslada la cantidad redondeada hacia abajo y la añade al siguiente intervalo antes de redondearla.
  • Para el último intervalo del día, redondee hacia arriba o hacia abajo según sea necesario para que coincida con el total diario redondeado.

Processing Order

WFM realiza las tareas descritas en el siguiente orden:

  1. Manejar las horas de cierre.
  2. Traslado del redondeo de la CVO.
  3. Rellena el AHT que falta.
  4. Suave AHT.

Scheduling

Para calcular el horario óptimo o casi óptimo para el contact center, WFM necesita la siguiente información:

  • Equipos que tienen horarios de funcionamiento (HOO), zonas horarias, días festivos, etc.
  • Los empleados y sus normas de trabajo (tipos de turno y actividades que se pueden programar).
  • Necesidades de personal (calculadas a partir de las previsiones y los objetivos).
  • Cualquier horario existente, incluyendo indisponibilidad, reuniones, Time off, etc.
  • Parámetros de programación.

Antes de programar, WFM comprueba el escenario existente para ver si hay algún problema. Si hay un problema, se registra un error y, dependiendo de la gravedad, se interrumpe la tarea de programación. Si hay un problema con una cola específica, la cola se elimina del cálculo de la programación.

El período de tiempo a programar es configurable, y los horarios se calculan para el período dado (una semana a la vez). Los horarios fuera de este periodo se consideran bloqueados, es decir, no son modificados por el programador.

Scheduling Considerations

Para programar cada agente, WFM considera la siguiente información, configuración y restricciones:

Artículo Descripción
Queue History

Información histórica sobre la carga de trabajo de contact center

Forecasted Workload

Carga de trabajo prevista (basada en el historial del contact center).

Agents

Lista de agentes activos y colas asignadas, shift templates, reglas de descanso y otras restricciones de programación.

Queue Configuration

Configuración de colas y objetivos del Service Level.

Event Types

Eventos a programar para cada agente (turnos, descansos).

Shift templates

Turnos en los que los agentes pueden trabajar.

Break Rules

Turno de las reglas de descanso (hora de inicio, duración), como las pausas de la mañana o de la tarde, los intervalos para el almuerzo.

Rules

Hard constraints (reglas que nunca pueden romperse)

Se comprueban antes de crear un posible turno o evento para asegurarse de que es válido. Las restricciones duras no válidas se omiten:

  • Indisponibilidad.

  • Horas de inicio consistentes (semanales).

  • Máximo de días consecutivos (abarca varias semanas).

  • Máximo de días libres consecutivos (abarca varias semanas).

  • Horario de funcionamiento (no se puede crear un horario de intersección de turno fuera de horas hábiles).

  • Espacio máximo (11 horas).

Soft constraints (restricciones que empeoran la puntuación si se rompen).

Se activan cuando se coloca un turno o un evento y modifican la puntuación, por ejemplo, cuando se coloca un turno, se calcula su efecto sobre las colas en las que puede trabajar el agente y se resta de los recuentos de personal necesarios. Todas las restricciones blandas tienen el mismo peso:

  • Variables no ligadas (el calendario da prioridad a la elección).

  • No funciona ni se asigna ninguna plantilla.

  • Mínimo de días consecutivos On/Off.

  • Regla de la hora mínima y máxima.

  • Time Off Overlap y Meeting Overlap. Elija un turno que se intersecte si está disponible; elija un turno con el mayor solapamiento.

  • Staffing Diff por intervalo mide lo malo que es estar fuera de lo requerido (la falta de personal es 250 % menos).

Skill Groups and Skill Group Weights
  • Los agentes se dividen en Skill Groups según las colas en las que pueden trabajar.

  • Cuando WFM coloca un turno, aplica la contribución del agente a cada cola que puede trabajar (determinada por el Skill Group Weight para esa cola, en ese Skill Groups) y ejecuta simulaciones intermedias durante la programación para determinar los valores de los SGW para esa ejecución.

  • Los SGW se calculan después de cada simulación intermedia (véase la divulgación de la invención SGW para más detalles).


WFM realiza los siguientes pasos durante el cálculo de la programación:

Paso

Descripción

Schedule

Realiza varias búsquedas para cada semana para encontrar el mejor horario, simule entre cada búsqueda.

  • Greedy search para rellenar las lagunas del calendario inicial.

  • Stochastic search para explorar el espacio de búsqueda.

  • Greedy search para hacer los ajustes finales.

Break Search

Se aplica sobre los turnos finales generados por el programador, para todos los agentes a la vez, pero un día a la vez.

Final Simulation

Simulación de eventos discretos, que representa lo que ocurriría en un contact center real dada la carga de trabajo prevista por WFM:

  • Genere eventos de llegada para cada interacción (llamada, correo electrónico, etc.) y cambios de personal de los agentes.

  • El tiempo comienza en 0 segundos y avanza a medida que se procesa cada evento.

  • Cuando llega una interacción, o bien un agente la gestiona inmediatamente (y se añade un evento gestionado a la lista de eventos) o se coloca en una cola. El agente que lleve más tiempo esperando se llevará la interacción.

  • Cuando un agente está disponible, toma una interacción de una cola en la que este agente puede trabajar, si hay una disponible (la inmediata tiene mayor prioridad que la diferida). Si no, esperan a que llegue una nueva interacción.

Esta simulación proporciona métricas previstas/proyectadas.


Simulation

El programador utiliza una Discrete Event Simulation (ver DES) para averiguar qué harán los agentes en función de la programación actual. Hay dos razones principales para realizar simulaciones:

  1. La más obvia es determinar las estadísticas de salida dado los horarios calculados y la carga de trabajo prevista (los valores de las series temporales previstas, como Service Level, Ocupación, etc). No es posible determinar valores precisos para esas métricas sin una simulación.
  2. De forma más sutil, la simulación puede utilizarse a mitad de la programación para ajustar la forma en que WFM programa. Después de colocar alguna combinación de turnos, WFM ejecuta una simulación para ver si el horario se desempeña tan bien como esperábamos. Si no es así, se ajusta en función del resultado de la simulación. En el caso de la simulación actual, WFM utiliza la cantidad de tiempo que cada agente pasó en cada cola para calcular los pesos de los grupos de habilidades y luego los utiliza al colocar un Turno.

Actualmente, WFM programa una semana a la vez, programando 3 pases cada semana. Luego de cada pase, se realiza una simulación para ajustar los SGW. Cada simulación se compone de varias instancias de simulación que se agregan. Debido a la naturaleza aleatoria de los eventos en la simulación, puede que no sea posible obtener una representación exacta del contact center con una sola simulación, por ejemplo, si unas pocas llamadas se agrupan aleatoriamente al principio, puede crear un efecto en cascada que es difícil de superar.

Interim vs Final Simulation

Hay algunas diferencias entre la simulación utilizada durante la programación y la simulación final utilizada para generar las estadísticas:

  • Los eventos de llegada para las colas diferidas en las simulaciones intermedias se generan a partir de las necesidades de personal, no del CVO previsto. Durante la programación, intentamos colocar horarios que se ajusten a las necesidades de personal generadas, que en el caso de los diferidos pueden estar en un intervalo diferente al que llegó el volumen. Si los agentes van a manejar el trabajo diferido más tarde y WFM está programando para ello, no tiene sentido que el volumen siga siendo manejado donde llegó en la simulación. Así que WFM simplemente lo genera donde se va a manejar.
  • Por razones similares, durante las simulaciones provisionales, WFM abandona el trabajo diferido al final del intervalo en el que entró si no se ha gestionado al final del mismo. Dado que WFM genera la cantidad de personal diferido suficiente en cada intervalo para poder atenderlo todo, si no es posible terminar parte del trabajo, WFM necesita ajustar sus factores (por ejemplo, los SGW) en ese intervalo. WFM no transferirá el volumen diferido restante al siguiente intervalo.
  • Las simulaciones intermedias sólo tienen que simular el periodo programado, mientras que la simulación final se realiza para todo el periodo de simulación.

Chat and SGW calculation

WFM no está dividiendo los grupos de skills por diferente número de chats, por ejemplo, un agente con la misma habilidad C y una sesión de chat estará en el mismo grupo de habilidades que un agente con la habilidad C y cinco sessions de chat. Hacerlo podría conducir a un aumento masivo del número de grupos de skills y disminuir su utilidad. Sin embargo, WFM no puede utilizar el mismo SGW para un agente que sólo trabaja en un chat que para un agente que trabaja 5.

Esto se aborda mediante:

  • Al calcular los SGW, WFM ajusta la contribución de cada agente por su número de chats.
  • Al colocar un Turno, WFM ajusta la contribución de cada agente según su número de chats.

Editions

Actualmente existen dos versiones del calendario, "Draft" y "Release":

  • El Draft Schedule es un trabajo en curso, y el Supervisor trabaja dentro de la pantalla del Team Schedule.
  • El programa de liberación es el programa público y lo que el Agente ve en la pantalla My Schedule

Releasing a Schedule

  • La liberación de una programación es en este momento una operación que ocurre después del Forecasting y de que las ejecuciones de programación se han completado, además, opera en base a la ventana de liberación de la cuenta configurada (en este momento no hay una UI para esto pero Talkdesk puede hacer cambios por cuenta).
  • La ventana de liberación de la cuenta por defecto comienza al principio de la semana en la que cae la fecha actual y sigue por 6 semanas después.
  • Cada vez que se completa una planificación, el proceso de liberación mira las planificaciones de la Draft Edition dentro de la ventana de liberación, basándose en la fecha de hoy, y procede a ejecutar la lógica para producir una versión de la Release Edition de esa planificación para los Agentes.
  • El proceso de liberación solo tiene en cuenta los horarios de la Draft Edition dentro de la ventana, por lo que cualquier horario de la Draft Edition que exista más allá de la ventana no será liberado a los agentes.

 

Recursos Adicionales

 

 

 

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