Activación y Configuración de Salesforce Relate To

Salesforce "Relate To" permite a los agentes relacionar las llamadas con objetos personalizados y estándar de Salesforce. Este artículo explica cómo activar la función "Relate to" en el paquete gestionado de Salesforce, cómo revelarla a sus agentes y las configuraciones disponibles.

 Para activar esta función, siga los tres pasos que se indican en este artículo:

  1. Habilitar "Relate to".
  2. Configurar los ajustes de "Relate to".
  3. Configuración de "Relate to" para custom objects.
  4. Configurar el rechazo de "Relate to".
  5. Configuración de los registros pendientes de "Relate to".
  6. Añadir el widget "Relate to".

 

Notas:

  • El ajuste "Enable Relate To for Salesforce" está disponible a partir de la versión 3.12 de Talkdesk for Salesforce Managed Package.
  • Este ajuste consumirá un PushTopic.
  • Su organización tiene que tener un dominio personalizado para mostrar el widget "Relate to" en las aplicaciones de Lightning. En concreto, necesita el elemento de utilidad "RelateToLayout", que sólo está disponible para las cuentas con dominios personalizados.
  • Las opciones avanzadas de "Relate to" (es decir, ocultar el botón de rechazo y habilitar la lista de registros pendientes) están disponibles a partir de la versión 3.20 de Talkdesk for Salesforce Managed Package.
  • La configuración de Relate to para objetos personalizados está disponible a partir de la versión 4.2.

  

Activar "Relate to"

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  1. Vaya a Talkdesk Admin [1] > Settings [2].

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  1. Busque "Enable Relate To for Salesforce" y cambie el botón de activación a "Enabled" [3].
  2. Haga clic en Save [4].

 

Configuración de los ajustes de "Relate to"

Una vez activada la opción "Relate to",aparecerá una pestaña nueva de "Relate to" en Settings. Vaya a esa pestaña para terminar de configurar la función "Relate to".

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Aquí están disponibles los siguientes ajustes para configurarlos:

 

 

“Relate to” Objects

 

Define qué objetos se pueden seleccionar para "Relate to" una llamada.

  • Available. Enumera todos los objetos disponibles para "Relate to".
  • Selected. Enumera todos los objetos habilitados actualmente para "Relate to".
  • Relate to opportunity/case through. Define qué objetos pueden relacionarse con las oportunidades y los casos, respectivamente.
  • Para habilitar la opción Relate to para los objetos personalizados, marque esto.

Select field to display

Define el campo que es el valor mostrado en el widget "Relate to" para cada tipo de registro. Los campos preconfigurados por defecto son los siguientes:

  • Account: nombre.
  • Case: asunto.
  • Contact: nombre.
  • Lead: nombre.
  • Opportunity: nombre.

Para cambiar los campos de la pantalla, hay una lista desplegable para cada objeto habilitado en la configuración "Relate to". Los valores de la lista desplegable contienen todos los campos de objeto de los siguientes tipos: Text, Picklist y Address.

En caso de que algún registro relacionable tenga un valor vacío para el campo seleccionado a mostrar, se mostrará el campo por defecto en el widget.

Widget Interaction

Define cómo aparecerá el widget "Relate to", ya sea como pop-up o con una notificación en la barra de utilidades.

  • Pop-up: permite que el widget se abra automáticamente cada vez que se ejecuta la función.
  • Notification: permite que el widget muestre una insignia de notificación en la barra de utilidades.

Relationship Cardinality

Define si los agentes pueden relacionar una o más llamadas por registro.

  • Single: permite a los agentes relacionar sólo un registro por llamada.
  • Múltiple: permite a los agentes relacionar varios registros por llamada.

Last Viewed Records

Define la antigüedad de los registros vistos anteriormente para "Relate to".

  • Nothing: evita que se relacionen los registros vistos anteriormente.
  • Last Viewed Record: permite relacionar el último registro visto.
  • Extended Last View Records: permite relacionar hasta ocho de los últimos registros vistos en los tres minutos anteriores a la hora de inicio de la llamada.

Nota: si selecciona Nothing, la lista de últimos registros vistos no mostrará ningún registro, pero podrá seguir relacionándose con los últimos registros vistos buscándolos en otras partes del widget.

Log on task

Define si las llamadas se registrarán automáticamente como tareas por registro relacionado.

  • Enabled: las llamadas se registrarán como tareas en los registros relacionados automáticamente.
  • Disabled: las llamadas no se registrarán automáticamente.

Nota: las tareas de Salesforce no están relacionadas con Contacts o Leads. Por lo tanto, no se crea ninguna tarea cuando se relaciona con Contacts o Leads.

Auto-Relate

Define si Relate to relacionará automáticamente un objeto con una llamada, independientemente de las interacciones del usuario, si encuentra solo un registro posible para relacionar basado en el número de teléfono.

  • Enabled: los objetos se relacionan automáticamente si son el único registro disponible.
  • Disabled: los objetos no se relacionarán automáticamente.

Show search bar

Define si la barra de búsqueda aparecerá en el widget. Se recomienda activar esta función.

  • Enabled: muestra la barra de búsqueda.
  • Disabled: oculta la barra de búsqueda.

Lead conversation options

Define si la Account, Contact u Opportunity correspondiente adoptará automáticamente las llamadas relacionadas cuando se convierta desde un Lead.

Por ejemplo, si convierte un Lead estando marcados Account y Contact, las llamadas relacionadas con el Lead migrarán a su cuenta y contacto correspondientes.

Relate To logs retention period

Define durante cuánto tiempo se conservarán los registros de "Relate to" para la resolución de problemas y la investigación relacionada por parte de Talkdesk Support. También está disponible la opción Delete all history now.

En esta página también se pueden configurar algunos ajustes adicionales, como se describe a continuación.

 

Configuración de "Relate to" para Custom Objects

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Para activar "Relate to" para los objetos personalizados, haga clic en el botón Add custom object [1].

 

Notas:

  • Antes de iniciar este proceso, tiene que crear un objeto de unión que vincule el custom object que quiere utilizar con el objeto Talkdesk Activity.
  • Además, asegúrese de que tanto el custom object como el objeto de unión tienen seleccionada la opción "Allow Search" (esta opción está disponible al crear o editar un custom object).
  • El custom object sólo se podrá seleccionar si tiene al menos un campo de teléfono.

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A continuación, tendrá que rellenar estos 3 campos para cada Custom Object que quiera utilizar en la función Relate to:

  1. En primer lugar, seleccione la dirección custom object con la que quiere relacionar las llamadas [2].
  2. En el segundo campo, seleccione un campo de ese custom object [3] para que aparezca como identificador del registro en el widget Relate to.
  3. Por último, seleccione el objeto de unión que ha creado para enlazar este custom object que ha seleccionado con el objeto Talkdesk Activity [4].
  4. Repita este proceso para cada uno de los objetos personalizados que desee que estén disponibles para la funcionalidad Relate to, hasta un límite de 3 objetos personalizados.
  5. Cuando termine, haga clic en Save al final de la página.

 

Configuración de "Disable Relate to dismissal"

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  • El toggle "Disable Relate to dismissal" controla si el botón de Dismiss aparece en el widget "Relate to".

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  • Si desactiva el ajuste "Disable Relate to dismissal", el botón Dismiss siempre se mostrará y el agente podrá descartar las llamadas no relacionadas.

Si se activa la opción "Disable Relate to dismissal", no aparecerá el botón Dismiss, y las llamadas no relacionadas tendrán que estar relacionadas con un objeto estándar. Como no se puede descartar una relación en este caso, si la llamada no está relacionada con ningún objeto, se añadirá a una lista de "Pending Relate To’s", y la relación podrá volver a consultarse más adelante.

 

Configurar "Relate to pending records"

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  • El toggle "Relate to pending records" ofrece a los agentes la opción de relacionar las llamadas que no estaban relacionadas con objetos estándar.

Nota: para poder ver y resolver los registros de llamadas no relacionados, tiene que estar activada la opción "Relate to pending records".

 

Añadir el widget "Relate to".

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  1. Vaya a Lightning Setup [1] > App Manager [2].

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  1. Busque la aplicación en la que quiere activar "Relate to" de Salesforce y haga clic en Edit [3]. Vamos a utilizar "Sales Console" para este ejemplo.

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  1. Vaya a Utility Items [4] y haga clic en Add Utility Item [5].
  2. Seleccione RelateToLayout [6].
  3. Marque la opción "Start automatically" [7].
  4. Haga clic en Save cuando termine.
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