Utilizando Talkdesk Dialer for Salesforce

Notas:

  • Talkdesk Dialer for Salesforce™ es actualmente compatible con Callbar App (Electron) y Conversations app.
  • Talkdesk Dialer for Salesforce también necesita conocer el inicio de sesión del agente en el Salesforce Connector, también conocido como widget de teléfono de Salesforce o de teléfono CTI. Siga las instrucciones del artículo Inicie sesión en Salesforce Connector para asegurarse de que esta conexión está correctamente configurada.

Talkdesk Dialer for Salesforce ofrece a los agentes y vendedores la posibilidad de consultar automáticamente en Dial una lista de registros de Salesforce (Contacts, Leads, Accounts, Cases y Opportunities). Talkdesk Dialer for Salesforce ofrece dos modos de marcación, Power y Preview. En el modo de marcación previa, los agentes pueden revisar los registros antes de iniciar las llamadas, lo que les permite posteriormente iniciar la llamada o pasar a otro registro. En el modo Power, las llamadas se lanzarán automáticamente, una tras otra, respetando un retardo definido entre ellas.

Para empezar a utilizar el marcador, debe seguir este flujo:

  1. Crear una lista de marcadores.
  2. Cree una campaña de Talkdesk.
  3. Añada el dialer lists que desea llamar a la campaña Talkdesk.
  4. Empieza a marcar.

 

Cómo crear una Lista de Marcadores

Para crear una lista de marcadores, vaya a Dialer Lists y haga clic en New.

Una lista de marcadores sólo puede basarse en un objeto de Salesforce, pero puede seleccionar varias vistas de lista de ese objeto para que formen parte de la misma lista de marcadores.

Una lista de marcadores puede basarse en los siguientes objetos: Contacts, Leads, Accounts, Cases, e Opportunities.

Al crear una lista de marcadores, podrá elegir los siguientes atributos:

  • Tipo: puede crear una lista de marcadores del tipo marcar o no llamar.
  • Prioridad: seleccione la prioridad de su lista de marcadores. La prioridad se tendrá en cuenta cuando la lista forme parte de una campaña de Talkdesk junto con otras Dialer Lists, para seleccionar a cuál se debe llamar primero.
  • Orden de clasificación: elija cualquier campo del objeto de Salesforce en el que se basa la lista para ordenar los registros en la lista.

Puede encontrar más información sobre dialer lists sobre los puntos a tener en cuenta al utilizar dialer lists aquí: Cómo utilizar las dialer lists de Salesforce

 

Cómo crear una Talkdesk Campaign

Para poder crear una campaña de Talkdesk, debe tener permiso de creación de Talkdesk Dialer for Salesforce. Si aún no ha asignado permisos, consulte el artículo Configuración y puesta en marcha de Talkdesk Dialer for Salesforce.

  1. Para crear una campaña, vaya a la pestaña Talkdesk Campaigns en la aplicación Talkdesk Lightning, o haga clic en el botón Dialer en una vista de lista de registros.

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  1. Dentro de la pestaña Talkdesk Campaigns, haga clic en New Talkdesk Campaign y comience a seguir los pasos del asistente "Create Talkdesk Campaign ".

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  1. En la primera pantalla, dé a su campaña Talkdesk un "Name" y una "Description".
  2. Elija el "Modo de marcación" que se aplicará a esta campaña, ya sea Preview o Power, y configure el comportamiento.
  3. En el modo "Preview dialing", el agente que marque podrá ver información sobre el registro a marcar, antes de marcarlo. Así, el usuario que crea la campaña debe configurar lo siguiente:
    • "Preview time": el tiempo que el agente tendrá para ver el modal con la información del registro, antes de que comience a marcar.
      •  

Nota: La configuración que elija en el asistente de creación de campañas anulará el tiempo de vista previa que haya configurado previamente en la página "Dialer Settings" en "Talkdesk Admin".

    • En "After preview time expires", elija el comportamiento del marcador cuando el tiempo de vista previa expire: si el registro debe ser marcado o si debe mostrar el modal de vista previa del siguiente contacto.
  1. En el modo "Power dialing", el agente que marca no verá ninguna información sobre el registro antes de marcarlo. Una vez iniciada la campaña, el marcador comenzará a marcar a través de los registros. Así, al crear una campaña en este modo, puede configurar lo siguiente:

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    • "Delay between calls": cuánto tiempo debe pasar entre el momento en que el agente termina una llamada y el momento en que el Dialer lanza una nueva.
    • "When a call starts": seleccione si quiere que se abra el modal con la información del registro o no. La información del modal puede ser personalizada. El modal predeterminado se basa en su diseño compacto de Salesforce Assignment para cada tipo de registro de objeto. También puede personalizar la información modal utilizando una URL personalizada. Consulte el artículo Uso de una URL personalizada en el modal emergente de Talkdesk Dialer for Salesforce.

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  1. Cuando haya terminado, haga clic en el botón Next.
  2. Elija las fechas de inicio y fin de la campaña.
  3. Elija el rango de tiempo durante el cual se pueden lanzar llamadas en esta campaña.

Nota: el intervalo de tiempo diario que elija se aplicará a todos los días en los que se puede ejecutar la campaña. También puede optar por activar la opción "All Day", lo que significa que las llamadas pueden lanzarse a cualquier hora del día, siempre que un agente ejecute la campaña.

  1. Seleccione la "timezone" de la campaña. Las fechas de inicio y fin estarán en función de la zona horaria seleccionada, así como la franja horaria para lanzar las llamadas.
  2. Elija cuántas veces debe llamarse de nuevo a un número, después de que el primer intento haya sido fallido o perdido. Este número sólo se aplicará dentro de esta campaña específica.
  3. Asigne a los agentes que deberían poder ejecutar la campaña. Es posible tener varios agentes ejecutando la misma campaña de forma simultánea.

Nota: Puede asignar agentes a la campaña más tarde, pero nadie podrá empezar a ejecutar la campaña si no tiene ningún agente asignado.

  1. Por último, elija las listas de marcación y de no llamar que desee añadir a su campaña. Puede seleccionar hasta 10.000 registros para que formen parte de una campaña de Talkdesk.

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  1. Elija si el campo estándar de Salesforce "Do not call" debe aplicarse. En caso afirmativo, todos los registros con ese campo establecido como verdadero aparecerán en la campaña como "Do not call".

Notas:

  • Los registros añadidos a la campaña de Talkdesk se deduplicarán en el momento de la creación de la campaña. La deduplicación se hará en función del número de teléfono del registro. Si más de un registro tiene el mismo número de teléfono, el primer registro seleccionado será el que se añada.
  • Los números de teléfono que formen parte tanto de una Dialing list seleccionada como de una lista de Do not call no se añadirán a la campaña de Talkdesk.
  • Una campaña de Talkdesk puede tener varios registros de diferentes objetos estándar de Salesforce. Cuando el mismo registro es añadido a la campaña por una lista de marcadores basada en Cases u Opportunities, y al mismo tiempo por una lista de marcadores basada en Contacts o Accountss, el registro que prevalece después de la deduplicación será el Case/Opportunity.
  • Las actualizaciones realizadas en Dialer Lists añadidas a las campañas se reflejarán en la campaña mientras su estado no esté marcado como Finished.
  • Los registros añadidos serán deduplicados. Cada registro se añadirá una sola vez, aunque el registro forme parte de más de una de las vistas de lista añadidas.
  • No podrá añadir o eliminar registros individuales directamente de una campaña. Los registros deben gestionarse a nivel de marcación y no de listas de llamadas, ya que los cambios se reflejarán en las campañas. Cada vez que se añada o elimine un registro de una lista de marcadores, ese registro se añadirá o eliminará de todas las campañas en las que se esté utilizando esa lista.

 

Editar una Campaña

Algunos atributos de la campaña pueden ser editados por cualquier usuario con permiso para editarla, siempre y cuando la campaña no haya finalizado.

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Para editar una campaña, vaya a la lista "Talkdesk Campaigns" y haga clic en el botón de edición (lápiz) junto a la campaña que desea editar.

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En el asistente de edición, podrá editar todos los atributos de la campaña de Talkdesk, como el modo de marcación o los agentes asignados a la campaña. Sin embargo, no podrá editar el tipo de objeto en el que se basa la campaña.

Nota: Si cambia el modo de marcación para una campaña que incluye llamadas con el estado "Completed"; esas llamadas no se volverán a lanzar. El cambio de modo de marcación sólo se aplica a las llamadas pendientes, omitidas o fallidas.

 

Marcar a través de una Campaña

Para comenzar a marcar a través de una campaña, vaya a la página "Talkdesk Campaigns", ya sea haciendo clic en el botón Dialer en una vista de lista, o seleccionando en la pestaña Talkdesk Campaigns.

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Nota: En esta página, cada agente verá sólo las campañas asignadas y las horas de llamada se mostrarán según la zona horaria del agente.

  1. Haga clic en el nombre de la campaña.

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  1. Cuando esté en la campaña, gaga clic en Start dialing.

Nota: Si la campaña está fuera del horario de atención, o si ya ha terminado, no podrá iniciarla.

En cualquier momento, puede optar por pausar y reanudar la campaña. Esta pausa y reanudación sólo se aplicará al agente que la pausó; todos los demás agentes seguirán ejecutando la campaña.

Cuando haga clic en Finish, la campaña terminará para todos los agentes de esa campaña.

 

Notas y Consideraciones generales al utilizar Talkdesk Campaigns

Permisos

  • Cuando se utiliza el modal por defecto, que está vinculado a los permisos de Salesforce, los agentes sólo podrán ver la información del registro en el modal de la campaña si tienen acceso a ese registro en Salesforce.
  • Lo mismo ocurre con los permisos de Creation y Edition asignados en la página de configuración de Talkdesk Dialer: estos permisos sólo serán efectivos en la página Talkdesk Campaigns, es decir, si las campañas se crean o editan a través de la navegación de objetos de Salesforce, estos permisos de Talkdesk no se aplicarán.

Campañas y proceso de marcación

  • Si se eliminan todos los agentes de una campaña, ésta no podrá iniciarse ni reanudarse hasta que se le asigne al menos un agente. Su estado cambiará a Incompleto.
  • En el modo de vista previa, si un agente se salta un registro, ese registro no volverá a aparecer a ese agente para ser marcado. La acción de saltar es específica del agente.
  • Varios agentes pueden estar marcando la misma campaña simultáneamente, por lo que si un agente se salta un registro, ese registro sólo se saltará para ese agente específico.
  • Cuando una llamada está en curso, el agente no podrá pausar la campaña. La opción de pausa sólo está disponible entre llamadas.
  • El "Delay between calls", en el modo de marcación automática comienza a contar desde la hora de finalización de la llamada, y no desde el momento de registro/rechazo de disposition.
  • Un agente solo puede realizar una campaña a la vez.
  • Las llamadas salientes realizadas a través de Talkdesk Dialer for Salesforce no admiten transferencias.
  • En el modo de marcación automática, si se recibe una llamada inbound y quedan menos de seis segundos antes de la siguiente llamada, el marcador seguirá intentando hacer esa siguiente llamada y no podrá; sólo después hará una pausa. Por ello, es aconsejable no utilizar un retardo entre llamadas inferior a seis segundos.



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