Talkdesk Live™ ofrece diversos widgets con múltiples opciones de configuración. Los ajustes de los widgets se dividen en "Preferences" y "Filters". Es muy fácil modificarlos para ver solo los resultados relevantes.
Nota: Para usar la opción Live, es necesario disponer de los permisos correspondientes.
Eliminar Widgets de un Dashboard
Cambiar el Nombre de los Widgets en un Dashboard
Cambiar el Tamaño de los Widgets en un Dashboard
Filtrar los Widgets del Dashboard
Cómo se aplican los Filtros a los Widgets
Preferences
La sección Preferences le permite configurar los siguientes ajustes de los widgets:
- Widget Name [1]: El nombre del widget que se mostrará en el dashboard.
- Metric [2]: Qué métrica se mostrará en el widget.
- Breakdown [3]: Una vista detallada que se puede aplicar a la métrica.
- Time Span [4]: El intervalo de tiempo a medir. Las opciones son:
- Last 15 minutes
- Last 30 minutes
- Last hour
- Today
La opción Time Span no se puede modificar en las métricas 'Live'.
- Visualization [5]: El formato o gráfico en el que se mostrará la métrica. Las opciones de visualización dependen de la métrica y de los desgloses (si los hay) seleccionados.
- Threshold [6]: Los valores deseados que aparecen en el widget y cambian la métrica a rojo, amarillo o verde en función de los umbrales que seleccione.
Añadir Widgets a un Dashboard
Es posible añadir más widgets a cualquier dashboard, incluidos los diseños de dashboard predeterminados. Cada Live Dashboard puede tener hasta 16 widgets.
Para añadir un widget a su Dashboard, siga estos pasos:
1. Habilite el modo Edit y haga clic en Add Widget [1] en la parte superior derecha de la pantalla.
2. Seleccione qué quiere que muestre el nuevo widget [2] y haga clic en añadir widget.
Eliminar Widgets de un Dashboard
Si elimina un widget de un dashboard y decide que lo quiere de nuevo, no podrá deshacer esa acción ni restaurar el widget que acaba de eliminar. En su lugar, deberá seguir el proceso de añadir un widget al Dashboard y aplicar las configuraciones necesarias al nuevo widget.
Para eliminar un widget:
1. Una vez que haya habilitado el modo editar en el dashboard, seleccione el widget que desea eliminar [1] y haga clic en el icono de la papelera.
2. Aparecerá una ventana pop-up para que confirme si desea eliminar el widget. Haga clic en Yes, delete widget [2] para continuar.
Nota: Cada dashboard debe tener al menos un widget.
Cambiar el Nombre de los Widgets en un Dashboard
Por defecto, el nombre del widget es la métrica seleccionada en el widget. Puede cambiarlo por el nombre que quiera. Los nombres de los widgets pueden tener hasta 64 caracteres.
Para cambiar el nombre de un widget:
- Seleccione el dashboard [1].
- Haga clic en Edit [2].
- Haga clic en el icono Settings del widget al que desea cambiar el nombre [3].
- En la pestaña Preferences escriba el nuevo nombre del widget en el campo Widget Name [4].
- Haga clic en Save [5].
Configuración de columnas
En función de sus necesidades de análisis, puede hacer visibles varias columnas de sus widgets.
Para ocultar y mostrar columnas, haga lo siguiente:
1. Seleccione el dashboard [1].
2. Haga clic en Edit [2].
3. Haga clic en el icono de Ajustes del widget que desee configurar [3].
4. En la pestaña Preferences, en "Column Visualizations", elija las que desee incluir en la visualización del widget [4]. Haga clic en Save [5].
Cambiar el Tamaño de los Widgets en un Dashboard
Puede cambiar el tamaño de los widgets de sus dashboards según sus preferencias.
Para cambiar el tamaño de un widget en un Dashboard, siga estos pasos:
1. Habilite el modo Edit.
2. Haga clic y mantenga presionado el icono para cambiar el tamaño en la parte inferior derecha del widget [1]. Arrastre la esquina del widget para ampliar o reducir el tamaño del widget.
3. Suelte el ratón cuando el widget tenga el tamaño que desee [2]. Los otros widgets se moverán automáticamente para adaptarse al nuevo tamaño de este widget.
Mover Widgets en un Dashboard
Puede mover los widgets en sus Dashboards para adaptarlos a sus preferencias.
Para mover un widget, siga estos pasos:
1. Habilite el modo Edit.
2. Haga clic y mantenga presionado el icono de movimiento en la parte inferior izquierda del widget [1].
3. Arrastre el widget a la nueva ubicación en el Dashboard y suelte el ratón [2]. Los otros widgets se moverán automáticamente para adaptarse a la nueva ubicación de este widget.
Filtrar los Widgets del Dashboard
Las opciones de filtrado disponibles en cada widget dependen de la métrica que haya seleccionado. Algunas métricas tienen más opciones de filtrado que otras.
Por ejemplo, las métricas de solo cola como Service Level tendrán un filtro de ring group (cola), pero no tendrán filtros relacionados con el agente ni con el equipo.
A continuación se muestra un ejemplo de los tipos de filtros que puede encontrar en un widget.
Filtro Ring group
- Se puede aplicar un filtro ring group a la cola del contacto, o se puede aplicar al ring group asignado a los agentes, según la métrica seleccionada en el widget.
- Si un widget muestra una métrica basada en la cola, el filtro ring group se aplicará a la cola. Un ejemplo de esto es el widget Live Contacts List.
- Si el widget muestra información basada en el agente, el filtro ring group se aplicará a las colas asignadas al agente (habilidades). Un ejemplo es el widget Live Agents List.
- Los contactos que se utilicen con números de teléfono dedicados no se mostrarán cuando se apliquen los filtros Ring Group. Para mostrar las líneas dedicadas, asegúrese de no haber seleccionado ninguna cola en el filtro Ring Group.
- Un filtro de ring group configurado a nivel de dashboard reemplazará a cualquier filtro ring group configurado a nivel de widget.
Sugerencia: Por ejemplo, si el filtro de un widget es ring group 1 y aplica un filtro a ese dashboard en el que seleccione ring group 2, el widget solo mostrará el filtro ring group 2.
- Select All: En un filtro de ring group selecciona todas las colas existentes en el momento en que establezca el filtro. Las colas adicionales añadidas a la cuenta más adelante no se incluirán en el filtro. Si desea ver todas las colas actuales, así como los que añada en el futuro, no seleccione nada en el filtro ring group. Por defecto se mostrarán todas las colas.
Cómo se aplican los Filtros a los Widgets
Filtros Múltiples
Los filtros múltiples funcionan como una condición copulativa (un filtro as y otro AND).
En el widget Live Agents List, seleccione "Support" en el filtro de equipos y "Available" en el filtro de estado. El widget mostrará a los agentes del equipo de asistencia cuyo estado actual sea "Available".
Nota: Es necesario que se cumplan las dos condiciones del filtro para que el agente aparezca en el widget.
Selecciones de Filtros Múltiples
Cuando selecciona varias opciones dentro de un filtro, esas opciones funcionan como una condición disyuntiva (as y OR).
En el widget Live Agents List, seleccione "Support", "Support US" y "UK Sales Team" en el filtro Team.
El widget mostrará:
- Los agentes que estén en el equipo "Support".
- Los agentes que estén en el equipo "Support US".
- Los agentes que están en el "UK Sales Team".
Aplicar Filtros Múltiples y Selecciones Múltiples
Los filtros múltiples funcionarán como condiciones copulativas (AND) y las selecciones múltiples dentro de cada filtro funcionarán como condiciones disyuntivas (OR).
En el widget Live Agents List, usted establece los siguientes filtros:
- "Support", "Support US" y "US Sales Team".
- Estado "Available".
- Ring group "no-dial".
El widget mostrará todo lo siguiente:
- Agentes del equipo de asistencia cuyo estado sea "Available" y tengan el ring group "no-dial" asignado a su perfil de agente.
- Agentes del equipo de asistencia de EE. UU. cuyo estado sea "Available" y tengan el ring group "no-dial" asignado a su perfil de agente.
- Agentes del equipo de ventas de Reino Unido cuyo estado sea "Available" y tengan el ring group "no-dial" asignado a su perfil de agente.
Cómo se aplican las condiciones "AND" y "OR" en el ejemplo anterior:
Team Filter: Agentes que estén en el equipo de asistencia O agentes que estén en el equipo de facturación O agentes que estén en el equipo de activaciones.
Y
Status Filter: Agentes cuyo estado sea Available.
Y
Filtro Ring group: Agentes que estén asignados al ring group 1 O asignados al ring group 2.
Select All
La opción "Select All" de los filtros solo selecciona las opciones que estén disponibles en ese momento.
Por ejemplo, tiene en su cuenta la cola 1, 2 y 3 y pulsa en "Select All" en el filtro ring group de un widget. Más tarde crea el ring group 4. El Ring group 4 no se incluirá automáticamente en el filtro de widget donde se marcó "Select All".
Para asegurarse de que todos los valores futuros de un filtro se incluyan en el widget, no realice ninguna selección en el filtro.
Volviendo a nuestro ejemplo anterior, si quiere asegurarse de que el ring group 4 y cualquier otra cola que cree en el futuro se incluyan en el widget, no seleccione nada en el filtro ring group.
Widget Breakdowns
Las selecciones de Breakdowns le permiten cambiar la visualización de una métrica para que muestre datos adicionales. Cuando se aplican estos desgloses, se muestra una visualización de donut o de lista, según la métrica.
Donut
Lista
Time Spans de los Widgets
La configuración de Time Span de un widget determina el intervalo de tiempo del que se proporcionará información de una métrica. Las métricas Live siempre proporcionan información en directo y no se pueden modificar. Las opciones para otras métricas que no son en directo incluyen:
- Last 15 minutes
- Last 30 minutes
- Last hour
- Today
El punto de inicio del intervalo de tiempo "Today" es la medianoche de la zona horaria seleccionada en el dashboard.
Visualizaciones de Widgets
Las opciones de visualización le permiten seleccionar la mejor forma de ver la información de las métricas del widget. Casi todas las métricas le permiten seleccionar una visualización de métrica. Algunos widgets mostrarán varias opciones de visualización según los breakdowns aplicados.
Métrica
Indicador
Donut
Lista
Thresholds de los Widgets
La configuración de threshold le permite identificar fácilmente dónde se encuentra un valor de una métrica en comparación con los thresholds personalizados que defina. Por ejemplo, puede establecer un threshold para que se muestre cuando las colas están en el Service Level, fuera del Service Level o se aproximan a estar fuera del Service Level.
Al establecer una regla de threshold, el valor de la regla de threshold aparecerá en la métrica. Si no se establecen reglas de threshold en el widget, no aparecerá ningún valor del threshold en el widget.
Colores de visualización
La primera parte de la regla de threshold le permite seleccionar en qué color se muestra el valor del umbral en el widget cuando la métrica coincida con la regla del threshold. Puede seleccionar rojo, amarillo o verde.
Rule Operators
La segunda parte de la regla de threshold es un operador que se utiliza para comparar la métrica con el valor del threshold. Puede seleccionar:
- Greater than or equal to
- Between
- Less than or equal to
Si sus reglas de threshold tienen valores superpuestos, el valor que aparecerá en el widget será el de la primera regla que se cumpla, comenzando desde arriba.
Ejemplo:
- Usted establece la primera regla de threshold (la superior) para que la métrica se muestre verde cuando sea mayor o igual al 75 %.
- Usted establece la segunda regla de threshold para que la métrica se muestre en rojo cuando sea menor o igual al 75 %.
Estas reglas indican al widget que muestre el valor del threshold tanto en verde como en rojo. Dado que el widget no puede mostrar ambos, aplicará la primera regla que se cumpla y mostrará el valor del threshold en verde.
Uso del operador "Between"
Si utiliza el operador "Between" en una regla de threshold, el primer valor debe ser menor que el segundo valor: ; “Between 50 and 100”
Cuando se usa el operador "Between", se excluyen los dos valores especificados. En el ejemplo anterior, si una métrica fuera 50, la regla no se activaría, pero si la métrica fuera 51, sí lo haría. Asimismo, si la métrica fuera 100, no se activaría la regla, pero si fuera 99, sí lo haría.
Esto es así para que pueda establecer valores sin superposiciones y sin necesidad de utilizar decimales.
Recursos Adicionales: