Talkdesk Live™ y Talkdesk Explore™ utilizan un Nuevo Data Model que aumenta su visibilidad en varias métricas al presentar datos relacionados con los Contacts y, por lo tanto, brindan más información que el paradigma de Calls/Interactions del antiguo modelo de datos.
A continuación, puede encontrar una descripción general de cómo las métricas utilizadas en el New Data Model (nueva versión de Live y Contacts Historical Reporting in Explore) difieren del antiguo modelo de datos y cómo puede aprovechar mejor el New Data Model para su organización.
¿Qué es un Contact, en el contexto del New Data Model?
Para obtener más información sobre esta y otras definiciones del New Data Model, visite las Preguntas Frecuentes sobre Talkdesk Live.
¿Cuáles son los principales cambios en las métricas que trae el New Data Model?
El New Data Model introduce y actualiza varias métricas, como:
- Contactos Entrantes
Los contactos entrantes incluyen todos los contactos que llegan a una cola, independientemente del estado final del contacto (p. ej., abandoned (abandonado), short abandoned (abandonado brevemente), answered (respondido). Muchos de los tipos de contacto a continuación pueden considerarse subconjuntos de esta definición.
- Contactos Abandonados
Los contactos abandonados son contactos entrantes donde la persona que llama se desconectó después de ingresar a una cola, pero antes de conectarse con un agente. Las llamadas que se desconectan mientras llama a un agente también se incluyen en esta definición en el nuevo modelo (el modelo anterior las consideraba llamadas perdidas). La razón de este cambio es que no existe una diferencia experiencial entre esperar en la cola y llamar desde la perspectiva del cliente. En otras palabras, es menos valioso tratar estos resultados de manera diferente, ya que el cliente ignora si se está llamando a un agente.
- Abandonos Previos a la Cola
Los abandonos previos a la cola son contactos en los que la persona que inició el contacto entrante se desconecta antes de ingresar a una cola. Las llamadas que finalizan durante un aviso de IVR cuentan como abandonos previos a la cola. Nota: Por ahora, estos no están incluidos en la nueva versión de Live. Se podrá acceder a ellos a través del antiguo modelo de informes durante la transición.
¿Cuándo debo usar las métricas del New Data Model en comparación con las métricas del antiguo data model?
Interacciones (Old Data Model): Debe usar datos de nivel de interacción si está interesado en la experiencia de sus clientes en su contact center. Por ejemplo:
- Analizar el tiempo de espera de los clientes;
- Estimar la probabilidad de una transferencia;
- Revisar dónde y cuánto tiempo se pone en espera a las personas que llaman;
- Revisar el número de agentes.
Contacts (New Data Model): Debe usar datos a nivel de contacto si está analizando las métricas relacionadas con los agentes. Por ejemplo:
- Gestión de colas;
- Responsable de la planificación de la capacidad;
- Creación y gestión de pronósticos y cronogramas;
- Agentes gestores.
¿Cuál es la actualización introducida en el filtrado de fechas?
Mientras que el antiguo data model utilizaba la hora de finalización de los eventos de interacción para determinar en qué día se contabilizarían las llamadas, el New Contacts Data Model utiliza la hora de inicio de los contactos para registrar la actividad. Las ventajas de este cambio incluyen información sobre la ruta que toman las llamadas, así como visibilidad sobre cuándo llegan los contactos, en lugar de cuándo salen.
¿Cuáles son los beneficios del New Data Model en colas y ring groups?
Para crear una narrativa más procesable de cómo viajan las llamadas a través de su organización, el nuevo modelo ahora registra datos específicos de la cola a nivel de contacto. Esto garantiza que actividades como las transferencias no distorsionen los datos al omitir el comportamiento de enrutamiento antes de la cola final de la llamada.
¿Cómo se han mejorado los ring groups?
Cuando un agente transfiere una llamada a otro ring group (cola), el informe lo reconocerá como un cambio intencional de la cola en lugar de un intento del flujo de ampliar el grupo de agentes elegibles para responder las llamadas que están en espera. Este tratamiento de los contactos proporcionará una imagen más clara del volumen entrante, así como la cantidad total de tiempo que esperó la persona que llamó antes de que se respondiera su llamada.
¿Qué ring groups se asignan a cada contacto?
De forma predeterminada, el ring group y el paso de marcación se incluyen en la primera asignación.
¿Cómo se calcula el Service Level en el New Data Model?
El nuevo método de cálculo del porcentaje de Service Level es la cantidad de contactos respondidos dentro del threshold de tiempo de espera de su organización. Este valor se puede configurar a través de Admin > Preferences, así como a través de la configuración personalizada de los números.
El New Data Model calculará el Service Level de la siguiente manera:
[Todos los contactos respondidos dentro del threshold / (Todos los contactos entrantes - Contactos short abandoned)] x 100
Nota: El Service Level solo calcula los contactos respondidos positivamente dentro del threshold predefinido (consulte el artículo Configuración de su Service Level). Nunca debe intentar medir las dimensions a nivel de agente utilizando Service level Percentage, ya que no tendría importancia estadística.
¿Cuál es la nueva AHT ?
El AHT es una nueva métrica que mide cuánto tiempo está ocupado un agente mientras gestiona un contacto para una cola determinada. Los valores individuales para el tiempo en llamada son la suma del tiempo de conversación, espera y ACW de un contacto. El caso de uso esperado para esta métrica es para la dotación de personal y forecasting.
¿Qué es el Reporting Step?
Un componente específico que permite a los clientes especificar el ring group/cola para la generación de informes, proporcionando así más flexibilidad sobre cómo se agregan los datos. El paso de informes se configura en Studio y se agrega a los flujos en la etapa en la que se debe volver a definir el ring group de la asignación para el flujo restante:
¿Qué es un Ring Attempt?
El Ring Attempt es cada etapa del contacto que intenta conectar con los agentes disponibles para entregar el contacto. Según el agente, los Ring Attempts tienen tres resultados distintos que están estrechamente relacionados con el desempeño del agente:
- Answered Ring Attempts: El agente respondió al intento de llamada y se gestionó el contacto.
- Ignored Ring Attempts: El intento de llamada notificó al agente durante la duración total del tiempo de llamada configurado, pero el agente no contestó.
- Rejected Ring Attempts: El agente hizo clic explícitamente en el botón de rechazo.
Hay otros tipos de Ring Attempts que informan sobre el resultado del intento de llamada y que no afectan a la tasa de respuesta de los agentes.
- Canceled Ring Attempts: Los Canceled Ring Attempts son aquellos en los que:
- La persona que llamó se desconectó y el agente no pudo contestar.
- En caso de transferencia, el agente que está transfiriendo se desconecta.
- En caso de transferencia, la persona que llama se desconecta.
- Device Unavailable Ring Attempts: Estos son los intentos que el agente no pudo gestionar porque:
- Talkdesk Workspace se cerró sin que el usuario cerrara la sesión.
- Había problemas de conectividad de red.
Notas:
- Consulte este artículo para obtener información sobre cómo testar la calidad de tu conexión.
- Consulte esta página para obtener información sobre cómo manejar el mensaje de error "Experiencing network connectivity issues".
Recursos Adicionales: