Utilizar Talkdesk Conversations Mobile App: Android

A continuación puede encontrar instrucciones detalladas sobre cómo instalar, configurar y utilizar Talkdesk Conversations Mobile App para Android.

 

Requisitos previos

Uso de la aplicación

Introducción

Directorio

Creación de contactos

Edición de contactos

Búsqueda de contactos

Agentes

Llamadas de agente a agente

Buscar un agente

Llamadas entrantes

Controles de llamada

Llamadas salientes

Grabación de llamadas

Modo de pantalla dividida - Tabletas

Cerrar la sesión

Llamadas de Emergencia

Voicemails

 

 

Requisitos previos

Para utilizar Conversations Mobile App en Android, necesitarás lo siguiente:

  • Un smartphone o una tableta con Android Oreo o una versión posterior.
  • Conexión a la red con una señal de datos 3G como mínimo.
  • 100 kbit/seg para las llamadas de voz.

La característica Conversations Mobile App debe estar habilitada en la aplicación web principal de Talkdesk, en Admin﹥ Preferences, y los Agentes que quieran utilizarla deben estar en el Modo Widget.

Los ajustes de Android son altamente personalizables, dando a los usuarios la capacidad de adaptar la experiencia en el móvil o la tableta de acuerdo con sus preferencias. Sin embargo, algunos de estos ajustes pueden impedir el funcionamiento de Conversations Mobile App y provocar la pérdida de llamadas.

Recomendamos a los usuarios de Conversations Mobile App que configuren las siguientes opciones para garantizar una excelente experiencia.

 

Permitir la actividad en segundo plano

1. Mantenga pulsada la aplicación Talkdesk hasta que aparezca la opción Información de la aplicación.

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2. Pulse dicha opción [1] para mostrar la página App info.

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3. Seleccione la sección Advanced [2].

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4. Pulse en Batttery [3].

Nota: asegúrese de que la opción "Allow background activity” esté activada (la aplicación puede utilizar la batería en segundo plano).

Si le preocupa la duración de la batería, tenga en cuenta que el uso responsable de la misma es importante para Talkdesk. Optimizamos el uso de la batería para garantizar una experiencia de calidad.

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Optimización del uso de la batería

Otro ajuste importante que le aconsejamos revisar es la optimización del uso de la batería. Este ajuste gestiona automáticamente el uso de la batería, impidiendo que las aplicaciones ejecuten determinadas actividades que consumen mucha batería. Para desactivar esta configuración realice los siguientes pasos:

1. Mantenga pulsada la aplicación Talkdesk hasta que aparezca la opción Información de la aplicación.

Using_mobile_1.png

2. Pulse dicha opción [1] para mostrar la página App info.

using_mobile_2.png

3. Seleccione la sección Advanced [2].

using_mobile_3.png  using_mobile_4.png

4. Elija Battery [3] y luego Battery optimization [4].

Dentro de la pantalla de uso de la batería se muestra el ajuste "Battery optimization". Verá uno de estos mensajes:

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a. Battery optimization: indica que su dispositivo está utilizando la batería para todas las aplicaciones de su móvil.

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b. Not optimized: indica que su dispositivo no está utilizando la batería para las aplicaciones que usted define específicamente en su móvil, por lo tanto, esta es la opción recomendada para Conversations Mobile App.

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5. Para desactivar este ajuste, pulse Battery optimization [1].

using_mobile_8.png

6. En la parte superior de la pantalla seleccione el menú desplegable Not optimized [2].

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7. Seleccione la opción All apps [3].

using_mobile_10.png using_mobile_11.png

8. Desplácese hacia abajo hasta la aplicación Talkdesk, pulse sobre ella [4], seleccione "Don't optimize" [5] y luego Done [6].

Nota: estas instrucciones pueden variar ligeramente en función de la versión de su Operating System (OS) y del dispositivo Android que se utilice. Si tiene alguna duda, consulte la documentación específica de su dispositivo. Las capturas de pantalla anteriores se refieren a: dispositivos con sistema operativo Android: Google Pixels y dispositivos con Android One.

 

Uso de la aplicación

Las siguientes instrucciones en las próximas secciones se basan en el uso de un dispositivo móvil Android. Para las tabletas, tendrás la misma funcionalidad pero con una interfaz adaptada a la nueva pantalla, aprovechando el aumento del espacio de visualización. Conversations Mobile App para tabletas es compatible con Split View, lo que le permite trabajar en dos aplicaciones al mismo tiempo. Consulte la documentación de su dispositivo para saber cómo aprovechar Split View y Multitasking.

 

Introducción

1. Vaya a Google Play Store en su dispositivo Android y busque "Talkdesk".

2. Pulse en Install y abra la aplicación.

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3. Introduzca el nombre de la cuenta y pulse Next [1]. Pulse "Continue" para permitir que la aplicación y el sitio web compartan su información.

4. Introduzca las credenciales de usuario y pulse Login [2].

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5. Cuando se le solicite, pulse Allow [3] para activar la grabación de audio.

Nota: la aplicación no puede funcionar adecuadamente sin habilitar esto.

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Usted comienza con una pantalla de Call Activity vacía [4]. Esta pantalla se rellena con la actividad de la cuenta, con la fecha y la duración de las llamadas que realiza, recibe y las que pierde utilizando Talkdesk. Entonces, tiene dos opciones:

  • All: muestra toda la Actividad en la cuenta [5], ya sea por usted o por cualquier otro agente.
  • Missed: muestra solo las llamadas perdidas y abandonadas [6].

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Si necesita que se filtre la información, también hay una opción que le permite ver solo "Activity" o "Ring Groups Activity". Para obtener más información más sobre los permisos de las funciones, haga clic aquí.

 

Conversations

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Después de activar los SMS para su cuenta de Talkdesk, verá una nueva opción en la barra de navegación que le permitirá comprobar sus conversaciones por SMS.

El nombre del contacto se muestra si es un contacto conocido (ya se ha guardado en Contacts). El número de teléfono se muestra si es un nuevo contacto, un contacto conocido o un número asociado a varios contactos.

 

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Si desea acceder a la información de una conversación asignada a usted, haga clic en la conversación correspondiente y aparecerán los mensajes anteriores.

En la parte superior está el nombre y el número de contacto. Los mensajes de color gris son del contacto y los morados del agente.

Para enviar un nuevo mensaje, haga clic en el área de texto, escriba el mensaje y pulse el botón "Send".

En la esquina superior derecha, puede ver más información si selecciona el ícono "i".

 

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Utilice el botón End Chat para cerrar la conversación. Puede devolver el chat a la cola haciendo clic en la opción Send to Queue.

Si elige la pestaña Queue en la pantalla "Conversations", verá todas las conversaciones por SMS entrantes:

 

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  • El nombre o el número del contacto y la nueva conversación correspondiente.
  • La fecha del primer mensaje intercambiado con el contacto.

Puede asignar la conversación por SMS haciendo clic en Assign.

 

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Para iniciar una nueva conversación seleccione el icono morado "New Message", en la parte inferior derecha de la pantalla, y complete los siguientes campos:

  • "Message from": el Outbound Caller ID que puede utilizar, y tiene que ser un número válido para SMS.
  • "Message to": el contacto al que va a contactar por SMS. Puede ser un contacto existente (que se selecciona accediendo a Contact List) que se ha copiado y pegado, o ingresado, de forma manual.
  • La barra de mensajes con el contenido a enviar.

Para obtener más información sobre Digital Engagement, haga clic en este enlace.

 

Control de estado

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1. Para cambiar su estado, comience pulsando en Account [1].

2. En la pantalla de la cuenta, seleccione su nuevo estado en la lista [2].

Nota: puede gestionar su estado como desee; un cambio también actualizará el estado en todas las plataformas asociadas, como Callbar o la aplicación web principal de Talkdesk (en modo widget).

 

Address Book

Nota: en junio de 2021, Contacts pasó a llamarse "Address Book" y se añadió la pestaña "Agents".

Cuando navegue a "Address Book", verá lo siguiente:

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Después de seleccionar el nombre de un contacto, por ejemplo, Ashley James [1], verá la pantalla de información del contacto, donde se muestra la siguiente información:

  • Name.
  • Number.
  • Email.
  • Job Title.
  • Company.
  • Address.
  • Contact pop.

Si el contacto está sincronizado desde Salesforce o Zendesk (y/o está instalado en el mismo dispositivo), aparecerá la sección Contact Pop, que le permitirá abrir este contacto en la app de Salesforce o Zendesk.

Nota: los campos personalizados de Talkdesk aún no están disponibles en Conversations Mobile App.

Para iniciar una llamada, realice estos pasos:

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  1. Pulse el icono de llamada [1] en el lado derecho para elegir el número de teléfono al que desea llamar.

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  1. Seleccione el Outbound Caller ID más apropiado [2] para la llamada.

Consejo: las opciones que aparecen en esta pantalla dependen del número de contactos y de las opciones de Outbound Caller ID disponibles para el contacto y el agente.

  1. Cuando haya terminado, seleccione Call [3].

 

Crear contactos

Los agentes pueden crear nuevos contactos eligiendo Create new contact en la parte superior de la página de contactos y añadiendo los datos. Cualquier contacto que se cree en la aplicación web principal de Talkdesk o en Conversations Mobile App estará automáticamente disponible en la otra aplicación.

Nota: el campo "Name" es obligatorio.

 

Editar contactos

Los agentes pueden editar los datos de los contactos existentes si pulsan en el contacto, después en Edit (icono del lápiz) y modifican los datos correspondientes.

 

Buscar contactos

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Para encontrar un contacto de forma manual, seleccione Contacts[1] y desplácese para encontrar el contacto específico.

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Para buscar un contacto, pulse en el campo de búsqueda [2] y comience a escribir una de las siguientes opciones:

  • Name.
  • Number.
  • Mail.
  • Company.

Nota: se requiere un mínimo de tres caracteres para ver todos los resultados posibles.

La lista se rellena con todas las coincidencias relevantes [3], desde donde puede seleccionar su contacto específico. Todas las búsquedas recientes se almacenan en Conversations Mobile App para ofrecer una navegación rápida.

Después de tocar el contacto deseado se muestra toda la información relevante, incluyendo:

  • Name.
  • Tags.
  • Number.
  • Email.
  • Company.
  • Direction.
  • Contact pop.

Puede llamar al contacto utilizando el acceso directo de llamada que se encuentra junto al número. Si el Outbound Caller ID no es seleccionable, se iniciará la llamada de forma automática. Por otro lado, si el Outbound Caller ID es seleccionable, se abrirá el marcador.

Si el contacto está sincronizado desde Salesforce / Zendesk (y/o están instalados en el mismo dispositivo), aparecerá la sección Contact Pop que le permitirá abrir este contacto en la aplicación de Salesforce / Zendesk.

Nota: los campos personalizados de Talkdesk aún no están disponibles en Conversations Mobile App.

 

Agentes

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La pestaña Agents le permite ver una lista con todos los agentes dentro de la misma cuenta de Talkdesk y su estado actual.

 

Llamadas de agente a agente

Un agente puede realizar una llamada a cualquier otro agente, siempre que su estado no sea "Busy" u "Offline".

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Buscar un agente

La opción de buscar un agente es muy similar a la búsqueda de contactos. El agente solo tiene que ingresar al menos tres caracteres y se mostrarán los nombres de los agentes que coincidan.

 

Llamadas entrantes

Para recibir llamadas, asegúrese de que su estado es "Available".

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Cuando reciba una llamada Inbound, verá información diferente dependiendo de su dispositivo y de la navegación actual en el sistema operativo. En todos los casos, se le da la opción de rechazar [1] o aceptar [2] la llamada.

 

Controles de llamada

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Durante una llamada en directo, puede ver los “Ring Groups” [1] y los "Contact details" [2].

También puede ver en la parte superior de la pantalla un indicador que muestra la calidad de la llamada. Puede variar entre mala y excelente. Cuando los agentes experimentan dificultades con las llamadas, pueden utilizar este indicador para saber si están utilizando una red buena o mala, o si su ubicación ofrece las mejores condiciones para una buena calidad de llamada.

Además, el estado de la llamada y la información del encabezado se muestran en la parte superior junto con las siguientes opciones de control de llamada:

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  • Speaker [3].
  • Mute [4].
  • Hold [5].
  • More settings [6].
  • Disconnect [7].
  •  

Nota: al finalizar una llamada, por defecto pasará a "After Call Work" (ACW) si la configuración de su cuenta así lo determina.

 

Llamadas salientes

Selección del Outbound Number

 

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Si tiene más de un número vinculado a su cuenta, puede cambiar fácilmente el número de llamada saliente desde el que se realizará la llamada en la pantalla Activity [4] y pulsando el botón Keypad [5]. Desde ahí, pulse sobre el menú desplegable [6] y seleccione el número desde el que desea llamar.

Nota: los números y las ID de llamadas salientes se gestionan en la aplicación web principal de Talkdesk y se sincronizan automáticamente desde allí.

 

Realizar la llamada saliente

Hay varias formas de ingresar un número para realizar una llamada saliente. Basta con pulsar una entrada en la pantalla Call Activity [4]. Asimismo, pulse el botón Keypad [5] y:

  • Pulse prolongadamente el dígito "0" y escriba el código de país y el número.
  • Pegue el número completo, incluido el código de país, en el campo de entrada (formato E.164).
  • Elija el código del país pulsando el icono de la bandera y escriba o pegue el número.

Con el número correcto, pulse Call [7] para realizar la llamada saliente.

 

Grabación de llamadas

Los agentes pueden pausar y reanudar manualmente las grabaciones. Esto es especialmente útil para los agentes que necesitan gestionar datos confidenciales que no se deben grabar. Puede encontrar información sobre cómo activar esta función aquí.

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En una llamada en directo, el agente puede ver si la llamada se está grabando o no en la parte superior derecha de la pantalla. Para pausar la grabación, seleccione [···]   (More Options) en la barra de herramientas seguido de "Stop Recording". Para reanudar la grabación, seleccione "Record".

 

Modo de pantalla dividida - Tabletasimage_20.png

La opción de pantalla dividida le permite trabajar en dos contextos diferentes de forma simultanea. Puede elegir qué contextos quiere tener abiertos, en qué lado de la pantalla los quiere y puede ajustar el tamaño a su gusto.

 

Cerrar la sesión

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Para cerrar la sesión:

1. Vaya a la pantalla Account [1].

2. Pulse el botón Logout [2].

Se le redirige a la pantalla de inicio de sesión/selección de cuenta [3].

 

Llamadas de emergencia

Resumen y autorización

Ahora es posible realizar llamadas de emergencia dentro de la aplicación móvil para Estados Unidos y Canadá.

Esta nueva función requiere una configuración. Si quiere obtener más información, realice los pasos descritos en este enlace.

Cuando esta función esté activada, sus agentes podrán llamar al 911 y se les pedirá que rellenen la información de emergencia, de modo que las llamadas de emergencia se dirijan al Public Safety Answering Point (PSAP) apropiado.

 

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Hasta que el agente proporcione su información de emergencia, la pantalla anterior se mostrará cada vez que se conecte a la aplicación. Los agentes pueden abandonar la pantalla haciendo clic en Ok, got it!.

Nota: si sus agentes llaman al 911 antes de definir la información de emergencia requerida, la llamada se desviará a un centro de clasificación especializado para determinar la ubicación de ese usuario. Sin embargo, habrá costes adicionales por la llamada.

 

Establecer la dirección de emergencia

Después de activar la función, el siguiente paso es establecer la información de emergencia. Puede hacerlo mediante Callbar, Conversations o Talkdesk Phone. Para obtener más información sobre cómo configurar la información de emergencia, haga clic aquí.

 

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Durante una llamada de emergencia, se mostrará información útil en la pantalla.

Nota: realizar llamadas de emergencia a través de una aplicación de voz sobre IP (VoIP) es más arriesgado y más restrictivo que hacerlo a través del marcador nativo de su móvil. Lea atentamente los términos y las condiciones de dicha función en este enlace.

 

Salesforce "Relate to"

La función "Relate To" permite a los agentes seleccionar tickets existentes en Salesforce y relacionarlos con las llamadas. Cuando se finaliza una llamada entrante o saliente, un agente puede elegir de una lista desplegable de casos y oportunidades existentes en la pantalla de conclusión y establecer una relación entre ambos. Las entradas que aparecen en el menú desplegable se muestran en el siguiente orden:

  1. Casos directamente relacionados con un contacto de Salesforce con el número de teléfono del contacto.
  2. Casos abiertos ordenados por fecha de creación y relacionados con una cuenta de Salesforce con el número de teléfono del contacto.
  3. Las oportunidades se ordenan por fecha de creación y se relacionan con una cuenta de Salesforce con el número de teléfono del contacto.
  4. Casos cerrados.

Nota:

  • El menú desplegable mostrará un máximo de ocho registros a la vez.
  • Los números de teléfono en Salesforce deben crearse con el prefijo correcto para que se puedan relacionar en Mobile.

 

Habilitar "Relate to"

Para activar la función "Relate to" en Salesforce, consulte la sección "Enabling the feature in Salesforce" en el artículo "Relating a call in Callbar App to a Case or Opportunity in Salesforce".

 

Después de activar la función, realice estos pasos:

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1. Inicie sesión en el cliente CTI [1] desde su instancia de Salesforce.

 

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2. Cuando la llamada termine, verá la pantalla de conclusión. Rellene los campos obligatorios de la sección "Disposition" haciendo clic en Disposition [2] y luego haga clic en el botón Relate To [3].

 

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3. Después de hacer clic en Select a ticket, puede ver los tickets existentes en la instancia de Salesforce y seleccionar el que desea relacionar con la llamada [4].

 

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4. Cuando haya terminado, elija el botón Submit [5].

Esto activará una actualización en la Talkdesk Activity recientemente creada, con lo que se establecerá una relación entre la llamada y el ticket seleccionado desde la perspectiva de Salesforce.

 

Voicemails

La función de Voicemails permite a sus Agentes acceder y escuchar sus mensajes de voz. 

 

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Para acceder a esta función, vaya a la barra de navegación inferior y haga clic en el icono del Voicemail.

 

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Nota: Los permisos de visualización, asignación y escucha están relacionados con el Rol y los Permisos del agente. 

 

En la lista de Voicemails, los agentes pueden ver lo siguiente: 

  • Status: Can be “Open”, cuando el voicemail debe ser gestionado por un agente o "Resolved", cuando el buzón de voz ya fue gestionado por un agente.
  • “Contact”: El nombre y/o número asociado a la llamada del cliente.
  • “Assigned”: El agente asignado al voicemail. Los voicemails pueden ser reasignados a otro equipo o persona, si tiene los permisos necesarios. 
  • “Timestamp”: La fecha y la hora en que se recibió el mensaje de voz.
  • “Ring group(s)”: Los grupos de timbre asociados a este voicemail.


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Cuando haces clic en un voicemail, desde la lista de voicemails, eres redirigido a la pantalla de detalles de los voicemails. Puedes ver un icono que permite llamar al contacto.  

En la pantalla de arriba, puedes ver la identificación del Contacto que dejó el Voicemail y una captura con la siguiente información: 

 

  • “Ring groups”.
  • “Via”.
  • “Assigned to”.
  • “Interaction ID”.

Al principio de la pantalla, puede ver el reproductor de mensajes de voz. Haz clic en "Play" para escuchar la grabación. Además, puedes utilizar el botón "Re-open/Resolve" para gestionar el estado del voicemail. Los voicemails resueltos pueden reabrirse en cualquier momento (si tienes los permisos necesarios).

 

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