Datasets
¿Qué es un dataset en Talkdesk Explore™? Se trata de un conjunto de dimensiones y métricas o de una única matriz estadística con dimensions y measures, organizados de tal manera que los usuarios de Explore puedan obtener fácilmente las respuestas a sus consultas sobre el rendimiento y para que les resulte lo más fácil posible encontrar las respuestas a sus preguntas.
¿Cuál es la diferencia entre Dimensions y Measures?
Las dimensions son los campos contextuales de sus datasets, las variables independientes, la X de su distribución.
Las métricas o measures son lo que se quiere evaluar en las dimensiones del comportamiento. Por ejemplo, un agente específico que usted identificará por su nombre es una dimensión, pero usted quiere saber cuántas llamadas fueron contestadas por ese agente en los últimos 30 días, así que el número de llamadas es su Measure.
Para personalizar sus propios informes y dashboards tenemos 6 datasets distintos para que sepa exactamente por dónde empezar y qué tipo de métricas y dimensiones puede esperar ver.
Agents Activity Analysis Dataset
Como lo indica su nombre, este dataset está dedicado a las métricas de los agentes. Es aquí donde se encuentran los estados, las métricas relacionadas con la duración, así como la velocidad de respuesta, las llamadas contestadas y las llamadas perdidas.
La forma en que los Ring Groups y Team se almacenan actualmente en la base de datos difiere, lo que significa que usted tendrá la información de los Ring Groups devolviendo información basada en la lógica de "como era" en una mano y en la otra, la información de Team será devuelta "como es".
Por ejemplo, supongamos que elijo el equipo de asistencia y el agente del ring group support_en para el pasado mes de mayo.
Los resultados devueltos mostrarán todos los agentes que ahora pertenecen al equipo de apoyo (tal cual) pero para el agente del ring group support_en, mostrará todos los Agents asignados a ese ring group en mayo (tal cual).
Calls Analysis Dataset
En cuanto al Calls Dataset, se trata del dataset más detallado y completo de la información dedicada a las llamadas. Es similar a un volcado de la información de nuestra plataforma en un formato de dataset. En este dataset específico, podrá filtrar casi todas las dimensiones.
Esta es una capacidad exclusiva de este dataset, la mayoría de las dimensiones pueden ser utilizadas como filtros. Esta particularidad del dataset, junto con el hecho de que es la recopilación más exhaustiva y completa de información relativa al registro de cada llamada, significa que es el dataset más flexible y completo, proporcionando un gran nivel y libertad de análisis.
Esto también puede ser un reto y una exigencia, por lo que se aconseja comprender claramente las dimensiones y lo que devolverá cada métrica, por lo que destacamos la importancia de utilizar el Data Dictionary.
El Calls Dataset ofrece formas únicas* de agregar su información, anclada a la hora de inicio o de finalización de las llamadas. Existen las siguientes opciones de adición:
- Date (yyyy-mm-dd)
- Day of Month (1, 2, 3 . . . )
- Day of Week (Lunes, Martes, . . . )
- Hour (yyyy-mm-dd hh)
- Minute (yyyy-mm-dd hh:mm)
- Minute10 (yyyy-mm-dd hh:10, yyyy-mm-dd hh:20)
- Minute15 (yyyy-mm-dd hh:15, yyyy-mm-dd hh:30)
- Minute30 (yyyy-mm-dd hh:00,yyyy-mm-dd hh:30)
- Month (yyyy-mm)
- Quarter (yyyy-Q)
- Time (yyyy-mm-dd hh:mm:ss)
- Week (yyyy-mm-week día de inicio de la semana)
* no disponible en los otros datasets.
Ejemplo prático
Veamos la entrada de datos 49 (tercera desde arriba). Puede ver que el AVG Talk Time es 1555.0 (aproximadamente 25 minutos). Esta cifra incluye todas las llamadas que se produjeron el martes de la franja horaria configurada y que terminaron dentro de la hora 20:00.
Contacts Dataset
Contacts es la pieza histórica del New Data Model. A partir de ahora, puede acceder a todos los detalles e información dentro de una interacción específica. Por ejemplo, si tiene una transferencia registrada y desea consultar el tiempo de gestión, el tiempo total o el agente asignado, debe usar el Contacts Dataset. Aquí puede añadir Measures y/o Dimensions, como la Contact ID, la Interaction ID, o el Service Level.
Nota: Este dataset solo es visible para los planes seleccionados con acceso a la función Create. Para el resto de usuarios, se puede acceder a la información en la sección Default Reports
Ring Attempts Dataset
Este dataset ofrece la posibilidad de comprobar los datos de los intentos de llamada bajo cada contacto y/o llamada. Esto significa que podrá ver quién ha rechazado una llamada, por ejemplo, o confirmar si su agente ha ignorado un contacto entrante.
Nota: Este dataset solo es visible para los planes seleccionados con acceso a la función Create. Para el resto de usuarios, se puede acceder a la información en la sección Default Reports.
Numbers Analysis Dataset
El Numbers Analysis Dataset está dedicado a todo lo relacionado con los números de teléfono. Aquí puede encontrar los umbrales establecidos para cada uno de los números de su cuenta. De este dataset se pueden derivar tanto los datos del threshold de Service Level como los del threshold de corto alcance para cada número. Además de estos datos de configuración, también se pueden comprobar los ring groups asociados al número y el rendimiento, el volumen de llamadas y también algunas métricas basadas en el tiempo.
Ring Groups (Queues) Analysis Dataset
El Ring Group Dataset se dedica a proporcionar métricas y dimensiones relacionadas únicamente con la actividad y el rendimiento de ring groups. Por ejemplo, para recuperar la información relativa a Service Level para un determinado ring group, este es el dataset que debe usar.
Puede encontrar información detallada sobre este dataset siguiendo el enlace a nuestro Data Dictionary para el artículo dedicado al Ring Groups (Queues) Dataset.
Data Dictionary
Resumen
Para obtener información totalmente detallada sobre cada dataset disponible y para obtener información sobre los dashboards, informes y métricas por defecto en Explore, hemos compilado un glosario completo que hemos llamado Data Dictionary.
El Data Dictionary está dividido en un Glosario de Call Types, Scheduled Reports, Dashboard Historical Metrics y Create Feature Datasets, y cada sección ofrece una evaluación o definición exhaustiva de toda la terminología utilizada en el producto del que se hace el informe.
Uso del Data Dictionary
Utilice la función Search [1] para introducir una métrica y el Data Dictionary le devolverá todos los artículos con entradas coincidentes.
Los resultados se muestran por orden de relevancia [2] y puede visualizarlos todos haciendo clic en View All Results [3].
También puede utilizar la función de búsqueda del navegador [4] (CTRL+F). Las entradas que coincidan se destacarán tanto en el menú de navegación de la izquierda [5] como en el contenido de la sección que esté viendo [6].
También tiene la opción de desplazarse y seleccionar una entrada específica para el dataset o la métrica en la que está trabajando [7].
El dato se presenta para cada dataset de las siguientes maneras:
Datasets
Nombre | Descripción | Tipo | Formato | Sección | Filtro | Campo |
Nombre del campo que puede ser una Metric/Measure o una Dimension. | Información de lo que representa esa Dimension o Measure. | Naturaleza estadística del resultado: número, suma, media, máximo, mínimo | Los formatos pueden ser 0,00 % - percentage0 - número en la unidad level00 - número que representa una cuenta [hh]:mm:ss - Duración | Dentro de cada dataset, ¿cuál es la sección (ver Etiqueta) a la que pertenece la Métrica o las Dimensions? | Si la Measure o Dimension pueden utilizarse como filtro | Si el campo listado es una Dimension o un Measure/Métrica. |
Reports and Metrics
Nombre de la Métrica | Descripción | Cálculo | Tipo de Métrica | Perspectiva |
Nombre de la Métrica o Measure | Detalles de esa Métrica o Measure | Un desglose de cómo se calcula el Report o la Métrica | Cómo se muestra la Métrica: como un porcentaje, un recuento o una marca de tiempo. | Si es un agente o una métrica de cola (ring group) |