¿Cómo puedo controlar el acceso de los usuarios a Explore?
Puede controlar los derechos de acceso a Explore en la pestaña "Roles" de la sección "Admin".
Para las cuentas con capacidad de crear custom reports y dashboards también está disponible un permiso "Create" para controlar el acceso de los usuarios.
Las cuentas con acceso a Explore, verán esta aplicación visible en My Apps y, a través de ahí, podrán gestionar los usuarios.
¿Cuál es el periodo de conservación en Explore?
La información está disponible durante 13 meses. Por ejemplo, si está en 31 de enero de 2021, se podrá extraer información guardada desde el 1 de enero de 2020 en adelante. Para el Studio Flow Execution Report, solo podemos mostrar datos desde el 25 de agosto 2019 en adelante.
¿Con qué rapidez puede Explore ejecutar informes y dashboards?
La velocidad con la que los informes y dashboards devuelven los datos depende de varios factores, como el plazo y el volumen de datos que se solicitan.
También debe tener en cuenta que el software y las aplicaciones que se ejecutan en su ordenador pueden afectar negativamente a la velocidad de Explore. Aplicaciones como el videochat pueden requerir una cantidad considerable de potencia de procesamiento y memoria.
¿Cuántos widgets se pueden utilizar en un solo dashboard de Explore?
Cada dashboard de Explore puede tener hasta 25 widgets.
¿Cuál es la frecuencia de actualización mínima para los dashboards de Explore?
Los dashboards de Explore pueden actualizarse como mínimo cada 60 segundos.
¿Qué ocurre con los datos cuando se elimina un número de teléfono de mi cuenta?
Los datos de los números que se han borrado de una cuenta siguen existiendo para Explore reporting.
¿Por qué el tiempo de un agente en el estado "On a Call" no coincide exactamente con el tiempo de gestión del agente en "Contacts"?
Estas dos métricas se leen desde sistemas diferentes. La información de estado se obtiene del sistema de presencia. Estos datos se utilizan para agent status porque si se basaran en el sistema de Contacts, no se tendría constancia de cómo un agente pasó el tiempo mientras ellos no estaban gestionando contactos.
El tiempo de gestión de los contactos se lee desde el sistema de contactos.
Debido a que se utilizan dos sistemas diferentes con distintos eventos, es posible que se observen algunas variaciones menores entre los dos datasets.
¿Qué dataset debe utilizar?
Eso depende de lo que se quiera conseguir.
Si está tratando de evaluar la disponibilidad de un agente, el tiempo de inactividad, el tiempo no disponible o la utilización, debe utilizar los datos de estado del agente/usuario.
Si se trata de evaluar el tiempo de gestión, el tiempo de conversación o el rendimiento de ACW de un agente, se deben utilizar las métricas de tiempo de Contacts.
¿Por qué las métricas de tiempo no siempre se alinean entre las Calls y los Contacts?
Hay un par de razones por las que esto puede ocurrir:
1. Se han reconstruidas algunas métricas en el Contacts data model. Entre los ejemplos se encuentran Talk Time y Abandon Time.
En el Calls Data Model, el Talk Time incluye tanto el tiempo de conversación con la persona que llama como el tiempo de espera. En el caso de Contacts Data Model, estos dos valores de tiempo se presentan por separado como Talk Time y Hold Time.
En el Calls Data Model, el Abandon Time incluye tanto el tiempo en IVR como el tiempo en cola. En el Contacts Data Model solo se cuenta el tiempo que ha pasado en cola antes de que la persona abandonara.
2. Estos dos datasets se originan a partir de sistemas back-end diferentes y, por ello, a veces no se originan a partir de los mismos eventos (existen eventos específicos en un sistema que no existen en el otro).
3. Las mediciones de las Calls asignan todos los valores de tiempo a un solo agente, incluso si más de un agente gestionó la llamada. Los datos de los contactos asignan el tiempo correcto a cada agente participante en una llamada.
¿Cuál es la diferencia entre el Ring Time en el Contacts Reports y Speed to Answer en el Calls Report?
Estas dos métricas miden lo mismo en la aplicación Talkdesk, la cantidad de tiempo que se tarda desde el momento en que la llamada comenzó a sonar hasta el momento en que los agentes la contestaron.
Nota: Ninguna de estas métricas agrega el tiempo total de llamada si más de un agente recibió la misma llamada al mismo tiempo. La métrica representa solo el tiempo lineal desde que suena hasta que se responde.
Debido a que el Calls Report y el Contactos Report provienen de dos sistemas back-end diferentes, cada sistema puede estar escuchando eventos diferentes, lo que da lugar a pequeñas variaciones.
¿Puedo crear informes Explore con más de un dataset?
Actualmente, no se admite la creación de múltiples datasets dentro del mismo informe para informes personalizados. Sin embargo, los dashboards de Explore le permiten utilizar más de un dataset.
¿Porqué cuentan las devoluciones de llamada en Service Level?
Al igual que otros inbound contacts, el tiempo de espera para las devoluciones de llamada de la cola se mide entre la entrada en la cola y la conexión con el agente. La lógica detrás de esto es simple: si el cliente no eligió la opción callback y en su lugar esperó por teléfono a un agente, este tiempo se contaría como tiempo de espera para el cálculo del porcentaje de SL. La opción callback es simplemente un sustituto de la espera física al teléfono de la persona que llama.
¿Por qué las devoluciones de llamada aparecen como abandonos en los informes?
Cuando se coloca un componente de informes antes de un componente de Callback, se le está diciendo al sistema que se quiere informar de un nuevo contacto para una nueva cola. Dado que el contacto existente debe finalizar para poder iniciar el nuevo contacto, necesita un motivo de finalización. Dado que el primer contacto estaba en la cola y el cliente colgó físicamente mientras estaba en la cola después de solicitar la Callback, el sistema lo interpreta como una llamada abandonada.
Para solucionarlo, elimine el componente Reporting antes del componente Callback.
¿Cuál es la diferencia entre Inside Service Level y Within Service Level?
Inside service level se indica si un contacto estuvo o no dentro del threshold de tiempo de espera establecido en la configuración del administrador. El Inside Service Level se aplica únicamente a los answered contacts. Esta es la métrica utilizada para calcular la métrica de service level para el Contacts Data Model.
El Within service level lo mide pero se aplica a todos los contactos, en lugar de solo a los contactos respondidos. Esta dimensión existe para permitirle crear una métrica de service level diferente a la definición estándar, si lo desea.
¿Cuál es el día de inicio de la semana para los informes de Explore?
La semana comienza el domingo para los informes de Explore.
¿Las llamadas previas a la cola generan un contacto para el Contacts Data Model?
Como la llamada aún no ha llegado a una cola, no se crea un contacto. Esto significa que la actividad previa a la cola (IVR) no está disponible en el Contacts Data Model. Sin embargo, esta información puede obtenerse con el Calls dataset.
¿Por qué el Ring Group es nulo (en blanco) en mi informe de contactos/dashboard?
El campo ring group en los datos de los contactos estará en blanco en las siguientes situaciones:
- El contacto es para una línea directa porque los ring groups no se utilizan para líneas directas.
- Un agente transfiere la llamada directamente a otro que no tiene tiempo de espera.
- Está utilizando el enrutamiento Nexus (basado en atributos), y no ha incluido un componente de informes en el flujo para identificar qué cola (ring group) debe informar de los contactos.
¿Se incluyen los contactos short abandoned en las métricas estándar de abandoned contacts y abandon rate?
Por defecto, las métricas abandoned contacts y abandon rate excluyen los abandonos cortos.
¿Por qué no puedo ver los datos anteriores a una fecha concreta en los informes?
Si los datos están dentro de los últimos 13 meses, la razón por la que no aparecen los datos probablemente se deba a la configuración de retención de datos de su cuenta. Los datos pueden dejar de estar disponibles en función del periodo de conservación de datos personalizable establecido en su cuenta.
¿Cuántas filas se muestran en la interfaz de usuario del informe Explore?
Por defecto, Explore devuelve las primeras 5000 filas de un informe.
¿Por qué hay un límite en el número de filas a mostrar en la interfaz de usuario de Explore?
Se trata de una restricción del sistema diseñada para evitar el bajo rendimiento resultante de un dataset más grande que se devuelve automáticamente.
¿Puedo cambiar el número de filas que se muestran en la interfaz de usuario del informe Explore?
Dado que se trata de una restricción del sistema para evitar el bajo rendimiento de los datasets más grandes que se devuelven automáticamente, el número de filas que se muestran en la interfaz de usuario del informe Explore no puede modificarse.
¿Existe un límite en el número de filas que puede tener un informe programado en Explore?
Como los scheduled reports están disponibles en formato CSV, no hay límite de filas. Microsoft Excel tiene un límite de filas, así que téngalo en cuenta si trabaja con sus datos en Excel.
¿Por qué hay llamadas en cola mientras los agentes aparecen como disponibles?
Cómo se notifican los contactos en una cola determinada.
El ring group (a veces denominado "contact ring group" o "queue") es el ring group bajo el cual se notifican los contactos. Por defecto, este ring group es el ring group del primer componente Assignment & Dial (A&D) de la rama del flujo. Sin embargo, si se utiliza un componente de Reporting en el flujo, este anulará la designación por defecto con el valor que usted establezca en el componente de informes.
Contactos que se mueven a través de los flujos de Studio
A medida que un contacto se mueve a través de un flujo, puede pasar por varios componentes A&D en busca de agentes elegibles a los que pueda dirigirse el contacto. Si el administrador del flujo no ha añadido el (los) ring group del primer componente A&D a todos los componentes A&D posteriores en la rama, el motor de enrutamiento deja de intentar asignar el contacto al grupo de agentes del primer componente A&D.
Como resultado, es posible que un contacto haya pasado por el primer componente A&D para intentar la assignment a agentes con otras asignaciones de ring group, dejando a los agentes del primer componente A&D inactivos mientras los contactos se muestran en la cola.
Ejemplo:
Una llamada entra en el flujo y llega al primer componente A&D, que busca agentes con la ring group assignment "Facturación". No hay agentes de facturación disponibles en este momento, por lo que la llamada continúa en el flujo. Esta llamada se mostrará como un contacto en la cola de facturación porque es ahí donde llegó: el primer componente A&D (o el ring group especificado en el componente de informes).
Finalmente, la llamada llega a un componente A&D que busca agentes con la ring group assignment "Support" como paso de desbordamiento. Sin embargo, el administrador del flujo no incluyó el ring group Facturación en este componente, por lo que el flujo ya no busca agentes de facturación.
Mientras tanto, los agentes de facturación han terminado las llamadas que estaban atendiendo. La llamada que está esperando en la cola de facturación no será dirigida a ellos porque el componente A&D actual está buscando agentes con la ring group assignment "Support"; no está buscando agentes con la ring group assignment "Billing.
El resultado es una llamada en espera en la cola de facturación mientras los agentes de facturación están inactivos.
¿Por qué el campo del agente muestra "If-No-Answer Agent" en el informe?
Studio Routing (Enrutamiento Studio)
Cuando una llamada se desvía a un número de Talkdesk o a un número externo a través del componente Studio Forward to External, el nombre del agente se completará con "if-no-answer".
Classic Routing (Enrutamiento Clásico)
Cuando la "if-no-answer setting" está activada y la llamada se dirige a un número externo porque no hay agentes disponibles, el nombre del agente se rellenará con "if-no-answer".
¿Por qué el campo del agente muestra "Forwarding Phone Number" en el informe?
Si el agente tiene la configuración de External Phone Number en su perfil, el sistema llamará a ese agente al número de teléfono designado. Esto hará que aparezca el "Forwarding Phone Number" en el campo del agente en los informes.
¿Por qué el campo del agente muestra "External Phone Number" en el informe?
El campo Agent del Calls Report mostrará "External Phone Number" si la llamada se transfiere a un número de teléfono externo. Si se transfiere a otro número de Talkdesk, se sigue considerando una transferencia externa.
¿Por qué los agentes desactivados/eliminados siguen apareciendo en los filtros de los informes?
Cuando se elimina cualquier registro en Admin (usuarios, ring groups, números, etc.), los datos se conservan a efectos de histórico de los informes. Esto significa que los registros que se han eliminado previamente seguirán siendo visibles en los informes y filtros.
¿Por qué el Inbound Contacts Report no tiene un filtro para el equipo?
El widget Inbound Contacts muestra todos los inbound contacts, independientemente de cómo hayan terminado: answered, abandoned, short abandoned, voicemail y missed.
Cuando se aplica un filtro de equipo a un widget, se está filtrando para los agentes asignados a un equipo. Dado que los agentes solo están presentes en los registros de contactos si estos se respondieron, el filtrado por equipo eliminaría la visibilidad de todos los demás inbound contacts en los que no participó ningún agente; es decir, arrived contacts, abandoned contacts, y missed contacts, así como sus métricas relacionadas, como abandon rate y service level percentage.
Este widget está destinado a mostrar todos los inbound contacts para un ring group (cola), independientemente de la participación de cualquier agente.
Si una llamada de flujo Studio se dirige a un número externo, ¿se crea un nuevo contacto?
Sí.
¿Cómo se calculan las etiquetas de salida legacy?
- Intersección de IVR Tags con los ring groups del Agent para ring groups del Legacy IVR.
- Si no se considera lo anterior, entonces sigue la intersección de los ring groups del teléfono con los ring groups del Agente.
- Si no se tiene en cuenta el segundo, el informe utiliza los ring groups Phone Number.