Sentiment Dashboard

Una vez habilitadas las Sentiment Settings,además de recoger datos sobre la satisfacción del cliente a través de encuestas por mensaje de texto y de recopilar datos adicionales solicitando la opinión de los agentes sobre el customer mood, los Supervisores también pueden empezar a indagar en las métricas de satisfacción de sus clientes.

Para analizar el Sentiment de sus métricas:

sentiment_dashboard_1.png

1. Comience haciendo clic en la sección Reporting [1].

2. Haga clic en la pestaña Explore [2].

3. Seleccione el Sentiment dashboard [3].

sentiment_dashboard_2.png

 

4. Configure los filtros que desee aplicar [4].

5. Presione la tecla Run [5].

Sent_Dash_2.png

 

Estos son los filtros disponibles en Sentiment dashboard:

  • Date: Elija el período de tiempo deseado para su análisis.
  • Timezone: Por defecto, el dashboard utiliza la zona horaria de su cuenta, pero puede ajustar una zona horaria que refleje mejor sus necesidades.
  • Data Aggregation: Puede seleccionar el intervalo de tiempo por minuto, hora, día, semana o mes, para que el gráfico muestre los datos con la agregación elegida.
  • Call Ring group: Puede ser útil para usted ver solo las llamadas atendidas por ring groups específicos.
  • Agent Ring group: De forma similar a la Call ring group, por defecto, el dashboard muestra todos los agentes independientemente del ring group, pero podría ser útil para usted ver sólo la actividad de agentes de ring groups específicos.
  • Agent: Utilice este filtro en caso de que quiera limitar el alcance/radio de los agentes que está buscando.
  • Phone Number: Acorte su análisis para comprobar la actividad de un número de teléfono específico de su cuenta de Talkdesk.
  • Dedicated Line: Con este filtro puede optar por mantener o eliminar de la dashboard las llamadas atendidas en líneas dedicadas.

Nota: Si elige un marco temporal largo (por ejemplo, un mes), no se mostrará la agregación completa de datos a nivel de minutos u horas porque los resultados devueltos de dicha combinación no son visualmente significativos. Explore ignorará su selección y elegirá automáticamente la mejor agregación de datos (por ejemplo, para un marco temporal de 90 días, la agregación será por semanas).


Para más información, consulte el artículo Filtros de Dashboards e Informes.

 

Sentiment Metrics

 

Puede monitorizar las siguientes métricas:

Explore_Sentiment_metrics.png

 

  • CSAT Average: Media de la puntuación de CSAT para las llamadas en las que se recibió una puntuación de CSAT válida.
  • CSAT Response Rate: porcentaje basado en el número de llamadas para las que recibimos una puntuación CSAT válida frente al número de llamadas que dieron lugar al envío de una encuesta CSAT.
  • CSAT Surveys Sent: Número total de encuestas CSAT que se han enviado.
  • CSAT Responses Received: número total de respuestas CSAT recibidas.
  • Mood Average: Estado de ánimo medio de las llamadas en las que se recogió un estado de ánimo (feliz = 5, neutral = 3 o infeliz = 1).
  • Avg. CSAT, Avg. Mood, CSAT Response Rate, Mood Completion: Gráficos en los que se puede ver la distribución de las métricas en el marco temporal especificado.
  • Sentiment metrics per agent: Desplácese hacia abajo para ver las métricas de cada agente. También puede consultar las métricas de Sentiment por agente en el dashboard Agent Details.

Si tiene permiso para hacerlo, también puede descargar el cuadro de mando en formato PDF o CSV para un análisis más detallado. Para ello, basta con hacer clic en el icono del engranaje y elegir la opción deseada. También puede solicitar que el informe se envíe a direcciones de correo electrónico específicas y establecer un calendario. Para más información, consulte los artículos Descargar y Enviar dashboards y Programar envío de Informes y Dashboards.

 

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