El Agents Dashboard le permite analizar las métricas de las llamadas de sus agentes:
1. Comience por hacer clic en la sección de Reporting [1].
2. Haga clic en la pestaña Explore [2].
3. Seleccione el Agents dashboard [3].
4. Configure los filtros que desea aplicar [4].
5. Pulse la tecla Run [5].
Filtros
Estos son los filtros disponibles en el dashboard de los agentes:
- Date: Elija el periodo de tiempo deseado para su análisis haciendo clic en los campos correspondientes para Date.
- Timezone: Por defecto, el dashboard utiliza la Timezone de su cuenta, pero puede ajustar una Timezone que refleje mejor sus necesidades mediante el filtro de Timezone.
- Call Ring group: Por defecto, la pestaña del dashboard de métricas de llamadas del agente muestra todas las llamadas recibidas por su empresa, pero podría serle útil para ver solo las llamadas recibidas en ring groups específicos.
- Dedicated Line: Con este filtro puede optar por mantener o eliminar del dashboard las llamadas atendidas en líneas dedicadas.
- Agent Ring Group: Al igual que el ring group de las llamadas, el dashboard de métricas de las llamadas de los Agentes por defecto muestran todos los agentes independientemente del ring group, pero podría ser útil para usted ver solo la actividad de los agentes de los ring groups específicos.
- Agent: Utilice este filtro en caso de que quiera limitar el alcance de los agentes que está buscando.
Métricas de los Agentes
Para cada agente de la lista, estas son las métricas disponibles:
- Total Outbound calls: Número total de llamadas salientes. Incluye llamadas conectadas y no conectadas.
- Total Inbound calls: Número total de llamadas entrantes (incluye las llamadas contestadas).
- Average Speed to Answer: Calcula el tiempo medio que tarda un agente en responder a la llamada cuando esta empieza a sonar. Esta métrica está disponible por agente, pero incluirá el tiempo que la llamada estuvo sonando para los agentes anteriores en caso de intentos secuenciales de Dial para la misma llamada. Por ejemplo, si una llamada suena en el agente A y luego en el agente B, este recopilará el tiempo de llamada de ambos agentes.
- Average Talk Time: Tiempo medio que el agente tarda en atender una llamada. En caso de transferencia de llamadas, el tiempo total de conversación se acredita al agente que finaliza la llamada. Nota: esta métrica solía ser la Average Duration, que se basaba en la duración completa de la llamada, es decir, de principio a fin, y reflejaba los tiempos de la llamada que no estaban directamente relacionados con el rendimiento del agente. Al cambiarlo por tiempo de conversación, estamos mostrando una métrica que realmente refleja el rendimiento del agente.
Encontrará información adicional sobre cada agente en el Agent Details Dashboard.