Service Level Dashboard

Service Level mide la accesibilidad de una empresa para sus clientes, y la capacidad de la empresa para planificar las fluctuaciones del volumen de llamadas y ejecutar su estrategia de staffing. Se ha comprobado que Service Level está directamente vinculada a la calidad del servicio al cliente y al rendimiento del centro de llamadas entrantes y, por lo tanto, suele ser la piedra angular del conjunto de herramientas de medición de un gestor de centros de llamadas entrantes.

Service Level se define como el porcentaje de llamadas contestadas en un tiempo predefinido ("threshold de tiempo objetivo"). Puede medirse en cualquier periodo de tiempo (por ejemplo, 30 minutos, 1 hora, 1 día o 1 semana).

Service Level (como medida de rendimiento) se clasifica simplemente como el porcentaje de llamadas que se contestaron en el threshold de tiempo predeterminado. Service Level se ha considerado como uno de los KPIs más importantes, ya que está íntimamente ligado a la calidad del servicio de atención al cliente y al rendimiento general del centro de llamadas.

Solo se calcula para las llamadas entrantes durante las horas laborables y solo tiene en cuenta las llamadas contestadas y perdidas (es decir, no se tienen en cuenta las llamadas abandonadas ni los mensajes de voz).

Así es como puede medir Service Level en su cuenta:

service_level_1.png

 

1. Entre en la cuenta de Talkdesk.

2. Haga clic en la sección Explore [1].

3. Seleccione la opción de Default Dashboard en la pestaña del menú[2].

4. Seleccione el dashboard de Service Level [3].

service_level_2.png

5. Configure los filtros que quiere aplicar [4].

6. Pulse Run [5].

 

Estos son los filtros disponibles en el Service Level Dashboard:

  • Date: Seleccione el periodo de tiempo deseado para el análisis haciendo clic en los campos correspondientes a la fecha.
  • Timezone: Por defecto, el panel de control utiliza la zona horaria de su cuenta, pero puede ajustarla a una zona horaria que refleje mejor sus necesidades en el filtro Timezone.
  • Data Aggregation: Puede seleccionar el intervalo de tiempo por minuto, hora, día, semana o mes, para que el gráfico muestre los datos con la agregación elegida.
  • Call Ring Group: Por defecto, la pestaña de métricas del panel de control de Service Level muestra todas las llamadas recibidas por su empresa, pero podría ser útil para usted ver sólo las llamadas recibidas en Ring Groups específicos.
  • Dedicated Line: Con este filtro puede optar por mantener o eliminar las llamadas atendidas en líneas dedicadas del dashboard.
  • Phone Number: Igual que al filtrar por Ring Group, puede que quiera limitar el análisis para comprobar la actividad de uno (o más) de los números de teléfono de empresa.

Nota: Si elige un marco temporal largo (por ejemplo, un mes), no se mostrará la agregación completa de datos a nível de minutos u horas porque los resultados devueltos de dicha combinación no son visualmente significativos. Explore ignorará su selección y elegirá automáticamente la mejor agregación de datos (por ejemplo, para un marco temporal de 90 días, la agregación será por semanas).

 

Para más información, consulte el artículo Filtrado de Dashboards e Informes.

 

Métricas del Inbound Service Level

Una vez configurados los filtros, el panel de control mostrará las métricas correspondientes a su selección:

Explore_Service_Level_wait_times.png

 

  • Total Wait Time: Tiempo total que los llamadores esperan a que se conteste la llamada.
  • Average Wait Time: Tiempo medio de espera de los llamadores para que se responda la llamada.
  • Longest Wait Time: Tiempo de espera más largo de los llamadores para que se atienda la llamada.
  • Average Abandon Time: Tiempo medio que los llamadores esperan a que se conteste la llamada antes de colgar (no incluye las llamadas abandonadas rápido y la causa de colgado es "waiting").

Nota: Antes, el cálculo de Average Abandon Time incluía los abandonos rápidos. Con la publicación de Service Level Dashboard en Explore, los abandonos rápidos ya no forman parte de este cálculo. Esto se debe a que las llamadas cortas no se consideran abandonadas y tenerlas en cuenta disminuía la media y, en consecuencia, sesgaba los resultados.

Debajo de las métricas de tiempo de espera, puede ver las métricas de Inbound Service Level:

 

Explore_Service_Level_Dashboard.png

 

  • El indicador [6] muestra el porcentaje de llamadas entrantes que se recibieron y contestaron dentro del Service Level predefinido.
  • El gráfico [7] muestra cómo se ha calificado el Service Level durante un periodo de tiempo. Para proporcionar más contexto, también puede ver la distribución de las llamadas perdidas y entrantes para el periodo de tiempo solicitado. Utilizando el filtro Date Granularity, puede acortar los resultados por minuto, hora, día, semana o mes.

Debajo del indicador y del gráfico, verá las métricas de Duration:

Explore_Service_Level_Duration.png

  • Total Duration: Duración total de todas las llamadas entrantes contestadas.
  • Average Duration: Duración media de las llamadas entrantes.
  • Longest Duration: Duración más larga de las llamadas entrantes.

 

Si tiene los permisos para hacerlo, también puede descargarse el panel de control en formato PDF o CSV para un análisis más detallado. Para ello, basta con hacer clic en el icono del engranaje y seleccionar la opción deseada. También puede hacer una petición para enviar el informe a determinadas direcciones de correo electrónico y programar su envio. Para más información, consulte los artículos Descargar y Enviar Dashboards y Programar envío de Informes y Dashboards.

 

 

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