Agent Details Dashboard

En el Agent Details dashboard, podrá conocer mejor a los agentes a nivel individual.

Para analizar las métricas de rendimiento de un agente específico:

  • Seleccione la sección de Reporting [1].
  • Haga clic en la pestaña Explore [2].
  • Haga clic en el Agent Details dashboard [3].

agenet_details_1.png

 

Siguiente:

  • Haga clic en el desplegable Filters [4].
  • Configure los filtros que desea aplicar.
  • Pulse la tecla Run [5].

 Agent_Det_Dash_2.png

    

Filtros

Estos son los filtros disponibles en Agent Details dashboard:

  • Date: Elija el período de tiempo deseado para su análisis.
  • Timezone:  Por defecto, dashboard utiliza la zona horaria de su cuenta, pero puede ajustarse a una zona horaria que refleje mejor sus necesidades.
  • Data Aggregation: Puede seleccionar el intervalo de tiempo por minuto, hora, día, semana o mes, para que el gráfico muestre los datos con la agregación elegida.
  • Call Ring Group: Por defecto, la pestaña Agent Details dashboard muestra todas las llamadas recibidas por su empresa, pero podría ser útil para usted ver sólo las llamadas recibidas en ring groups específicas.
  • Dedicated Line: Con este filtro puede optar por mantener o eliminar de la dashboard las llamadas atendidas en líneas dedicadas.
  • Agent: Introduzca el nombre o el correo electrónico del agente en este campo para consultar sus métricas detalladas.

  

Nota: Si elige un marco temporal largo (por ejemplo, un mes), no se mostrará la agregación completa de datos a nivel de minutos u horas porque los resultados devueltos de dicha combinación no son visualmente significativos. Explore ignorará su selección y elegirá automáticamente la mejor agregación de datos (por ejemplo, para un marco temporal de 90 días, la agregación será por semanas).

   

Métricas Generales por Agente 

Una vez que se pulsa Run, se muestran las métricas del agente y los filtros seleccionados:

Agent_Details_6-8.png

  • Total Calls [6]: Número total de llamadas atendidas por el agente.
  • Total Talk Time [7]: Tiempo total de conversación de todas las llamadas atendidas por el agente. (Nota: esta métrica solía ser Total Duration), que se basaba en la duración total de la llamada, es decir, desde el principio hasta el final, reflejando los tiempos de la llamada que no estaban directamente relacionados con el rendimiento del agente. Al cambiarlo por tiempo de conversación, estamos mostrando una métrica que realmente refleja el rendimiento del agente).

Nota: En caso de transferencia de llamadas, el tiempo total de conversación se acredita al agente que finaliza la llamada.

 

Gráficos de Evolución 

  • Agent Status [8]: Desglose del tiempo que el agente pasó en cada estado durante el periodo de tiempo seleccionado.

Nota:La métrica "On a Call" representa el tiempo que el agente pasó en este estado. Puede ser potencialmente mayor que el tiempo total de conversación, ya que los tiempos de conexión en las llamadas outbound cuentan para el tiempo en "On a Call" (es decir, el agente no está disponible para recibir otras llamadas, pero aún no está hablando con un cliente).

Llamadas Entrantes/Salientes por Agente 

Puede ver las métricas del agente para las llamadas Inbound o Outbound, desplazándose hacia abajo en el dashboard:

Agent_Details_9-11.png

  • Total Inbound Calls [9]: Número total de llamadas entrantes atendidas y perdidas.
  • Average Speed to Answer [10]: Calcula el tiempo medio que tarda el agente en responder a la llamada después de que ésta empiece a sonar. Esta métrica está disponible por agente, pero incluirá el tiempo que la llamada pasó sonando para los agentes anteriores en caso de intentos secuenciales de marcación para la misma llamada. Por ejemplo, si en una llamada suena el agente A y luego el agente B, se capturará el tiempo de llamada de ambos agentes.
  • Number of Inbound Calls By Type [11]: El gráfico muestra el número de llamadas entrantes atendidas por el agente en el intervalo de tiempo especificado, segmentado por tipo de llamada.

 

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  • Total Outbound Calls [12]: Número total de llamadas salientes conectadas y no conectadas.
  • Connected Calls [13]: Número total de llamadas salientes realizadas por el agente que fueron contestadas
  • Number of Outbound Calls By Type [14]: El gráfico muestra el número de llamadas salientes atendidas por el agente en el intervalo de tiempo especificado, segmentado por tipo de llamada.

  

Sentiment Metrics por agente

Se muestran las siguientes métricas adicionales de Sentiment:

  Explore_Sentiment_metrics.png

  • CSAT Average, CSAT Response Rate, CSAT Surveys Sent, CSAT Responses Received  Mood Average y Mood Completion Rate. 
  • Evolution graphs for Avg. CSAT, Avg. Mood, CSAT Response Rate, y Mood Completion

  

Las métricas de Sentiment por agente también están disponibles en el Sentiment dashboard.

Si tiene los permisos para hacerlo, también puede descargar el dashboard en formato PDF o CSV para un análisis más detallado. Para ello, basta con hacer clic en el icono del engranaje y elegir la opción deseada. También puede solicitar que el informe sea enviado a direcciones de correo electrónico específicas y programar su envío. Para más información, consulte los artículos Descargar y enviar dashboards y Programar envío de informes y dashboards.

 

 

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