Si desea analizar sus métricas para las llamadas entrantes, siga estos pasos:
1. Haga clic en la pestaña Explore [1].
2. Seleccione Default Dashboards del menú [2].
3. Seleccione el Inbound Dashboard [3]:
4. Configure los filtros que desea aplicar [4].
5. Presione la tecla Run [5].
Estos son los filtros disponibles en la página web Dashboard:
- Date - Elija el período de tiempo deseado para su análisis haciendo clic en los campos correspondientes a la fecha.
- Timezone - Por defecto, el dashboard utiliza la zona horaria de su cuenta, pero puede ajustar una zona horaria que refleje mejor sus necesidades en el filtro de zona horaria.
- Data Aggregation - Puede seleccionar el intervalo de tiempo por minuto, hora, día, semana o mes, para que el gráfico muestre los datos con la agregación elegida.
- Call Ring Group - Por defecto, el Inbound dashboard muestra todas las llamadas recibidas por su empresa, pero podría ser útil para usted ver solo las llamadas recibidas en ring groups específicos.
- Dedicated Line - Con este filtro puede optar por mantener o eliminar del dashboard las llamadas atendidas en líneas dedicadas.
- Phone Number - Al igual que al filtrar por Ring Group, es posible que quiera limitar su análisis para comprobar la actividad de uno (o más) de sus números de teléfono de su empresa.
Nota: Si elige un marco temporal largo (por ejemplo, un mes), no se mostrará la agregación completa de datos a nivel de minutos u horas porque los resultados devueltos de dicha combinación no son visualmente significativos. Explore ignorará su selección y elegirá automáticamente la mejor agregación de datos (por ejemplo, para un marco temporal de 90 días, la agregación será por semanas).
Para más información, consulte el artículo de los Filtros de Dashboards e Informes.
Una vez aplicados los filtros, desplácese hacia abajo en el dashboard para conocer las diferentes métricas disponibles para sus llamadas entrantes:
Métricas del Total Inbound
- Total Calls [1]: Número de llamadas entrantes procesadas por el centro de llamadas.
- Answered Calls [2]: Número de llamadas entrantes contestadas por los agentes.
- Missed calls [3]: Número de llamadas entrantes que no fueron contestadas.
- Abandoned Calls [4]: número de llamadas entrantes en las que los clientes cuelgan antes de que las llamadas se dirijan a un agente.
- Short abandoned Calls [5]: Número de llamadas que han entrado en el sistema, pero que el cliente ha desconectado antes del límite configurado.
- Voicemails [6]: Número de llamadas entrantes perdidas para las que se ha dejado un mensaje de voz.
Métricas de las Answered Calls
Para sus llamadas entrantes contestadas [1], puede analizar y comparar estas métricas:
- Completed During Business Hours[2] - Llamadas entrantes contestadas por un agente durante el horario de trabajo.
- Completed Outside Business Hours [3] - Llamadas entrantes contestadas por un agente fuera del horario de trabajo.
- Completed While Holding [4] - Número de llamadas entrantes en las que el persona que llama ha colgado mientras estaba en espera después de hablar con un agente.
- Completed While Transferring [5] - Número de llamadas entrantes en las que la persona que llama ha colgado mientras era transferida a otro agente.
Métricas de las Missed Calls
También puede analizar y comparar sus llamadas perdidas entrantes [1] que han ocurrido:
- Missed During Business Hours [2] - Número de llamadas entrantes que se perdieron durante el horario de trabajo.
- Missed Outside Business Hours [3] - Llamadas entrantes que se perdieron fuera del horario de trabajo.
Métricas de las Abandoned Calls
A continuación, puede ver cuántas de sus llamadas entrantes fueron abandonadas [1]:
- Abandoned in IVR [2] - Número de llamadas entrantes abandonadas mientras están en el IVR.
- Abandoned in Waiting Queue [3] - Número de llamadas entrantes abandonadas mientras están en la cola de espera.
- Abandoned-Disconnected [4] - Número de llamadas entrantes abandonadas cuyo motivo de colgado es distinto a IVR o a la espera.
Métricas de las Short Abandonded Calls
A continuación, tiene una métrica para Short Abandoned Calls [1] que le permite comprobar cuántas fueron:
- Short abandoned in IVR [2] - Número de llamadas entrantes abandonadas mientras se encuentran en el IVR.
- Short Abandoned in Waiting Queue [3] - Número de llamadas entrantes abandonadas en la cola de espera.
Nota: Anteriormente, las métricas "Short abandoned in IVR" y "Short abandoned in Waiting Queue" se presentaban en porcentaje. Para ofrecerle el mismo contexto que proporcionan las otras métricas en este dashboard, estas dos métricas se presentan ahora como números absolutos.
- Short Abandoned-Disconnected [4] - Número de llamadas entrantes cortas-abandonadas cuyo motivo de colgado es distinto a IVR o espera.
Métricas del Voicemail
Por último, para los mensajes de voz entrantes recibidos [1], puede analizar y comparar:
- Voicemail During Business Hours [2]- Número de voicemails dejados durante el horario de trabajo.
- Voicemail Outside Business Hours [3] - Número de voicemails dejados fuera del horario de trabajo.
- Voicemail from IVR [4] - Número de voicemails dejados por medio del IVR.
- Voicemail from Waiting Queue [5] - Número de voicemails que se dejaron mientras estaban en la cola de espera.
Si tiene los permisos para hacerlo, también puede descargar el dashboard como PDF o CSV para un análisis más detallado. Para ello, basta con hacer clic en el icono del engranaje y elegir la opción deseada. También puede solicitar que el informe se envíe a determinadas direcciones de correo electrónico y programar su envío. Para más información, consulte los artículos Descargar y Enviar Dashboards y Programar envío de Informes y Dashboards.