Filtros de Dashboards y Reports

Si su cuenta de Talkdesk tiene múltiples ring groups (por ejemplo, "Sales", "Support", "IT", etc.), le resultará útil ver las métricas de cada ring group. Si tiene permiso para utilizar dashboards e informes en Explore, podrá aplicar filtros y tener un enfoque más significativo del rendimiento de su contact center.

Para obtener más información sobre los permisos de Explore, consulte el artículo Explore Overview.

 

Filtrar Dashboards

Hay 3 áreas principales de filtrado en Dashboards - volume, agent y time.

Dependiendo del dashboard, verá diferentes opciones de filtrado.

filtering_1.png

 

Para volume, dispone de los filtros Call ring group, Numbers ring groups y Phone Number que le ayudarán a conocer mejor el nivel de ring group (cola).

Call ring group: Filtra los datos por ring groups de las llamadas.

Number ring group: Filtra los datos por ring groups de los números.

Dedicated Line: Le permite separar los volúmenes de su contact center entre las llamadas a las líneas dedicadas y las llamadas a las líneas regulares.

Phone Number: Filtra los datos por número de Talkdesk Phone. Es posible filtrar por Talkdesk telephone number (DNIS) lox siguientes Dashboards:

  • Calls
  • Dispositions
  • Inbound
  • Numbers
  • Number Details
  • Outbound
  • Sentiment
  • Service Level

En el caso de los agentes, dispone de las páginas Ring Groups y Agent para ayudarle a filtrar la información para acceder mejor a la información a nivel de agente:

Agent ring group: Filtra los datos por el ring groups asignado al agente.

Agent: Filtra los datos por nombre y correo electrónico del agente. Sólo verá los agentes que pertenecen a su ring groups.

Para el tiempo, tiene los filtros de Date and Data Aggregation:

Date: Puede establecer una fecha específica, un rango de tiempo o utilizar las condiciones de antes y después (y otras reglas de tiempo) para obtener la información del marco de tiempo que desea analizar;

Ejemplo 1: En el último día 1, esto cuenta desde las 00:00 del día en que se encuentre hasta el momento en que hace clic en ejecutar (informes por defecto) o hace clic en enviar. En el caso de una programación, se contará desde 00:00 hasta el momento en que se programó la entrega del trabajo.

Ejemplo 2: En el pasado 1 día completo, esto es el equivalente a ayer. Desde las 00:00 hasta las 11:59 pm del día anterior.

Timezone: Puede establecer la zona horaria en la que necesita ver la información;

Data Aggregation: Le permitirá organizar la distribución de sus datos por Minute, Hour, Day, Week o Month.

Timeframe limits:

  • 7 días y en adelante tendrá la opción de ver los datos con definición semanal, diaria y horaria.
  • 30 días y en adelante tendrá la opción de ver los datos con definición semanal y mensual.
  • 13 semanas en adelante tendrán la opción de ver los datos con definición semanal, mensual y trimestral.
  • Por encima de 52 semanas tendrá la opción de ver los datos con definición mensual y trimestral.

 

  • Definición por defecto cuando se selecciona una no disponible:
      • Si se selecciona una definición inferior a la permitida, la definición aplicada por defecto será la más baja posible.
      • Si se selecciona una definición superior a la permitida, la definición aplicada por defecto será la más alta posible.

 Haga clic en Run para mostrar los datos de los filtros seleccionados.

 

Dashboards Persist Filters

Cuando se utiliza Default Dashboards con la nueva función "Persist filters" se tiene la opción de aplicar los filtros utilizados en un dashboard al resto de Dashboards, para que estén igualmente configurados (se aplica a los filtros comunes entre Dashboards). Por ejemplo, cuando se visita la página de Inbound Calls dashboard: se puede elegir "Persist Filters", y cuando se navega a la página Service Level dashboard los filtros que son comunes entre estos dos Dashboards se establecerán con los valores configurados en la página del Inbound Dashboard.

 

Notas:

  • No funciona con informes, solo con dashboards.
  • No funciona con Custom Dashboards.

filtering_dashboards_1.png

 

Filtrado de Informes

El filtrado de datos en un informe es similar a lo descrito anteriormente para el filtrado de dashboards. La única diferencia es que la sección de filtrado tendrá un fondo gris para que pueda distinguir entre los informes y dashboards.

El filtrado de informes también puede establecerse para los momentos en los que necesite programar o enviar un archivo de informe a su correo electrónico. Para ello, es necesario configurar los parámetros de envío y programación. Para ello, primero hay que hacer clic en Settings (icono de engranaje) en la página de inicio de un informe, y después seleccionar Send... o Schedule... en el menú desplegable.

filtering_dashboards_2.png

Aparecerá una nueva ventana en la que podrá aplicar los filtros que desee para su informe.

filtering_4.png

 

A continuación puede encontrar una descripción de todos los filtros disponibles para los informes. Sin embargo, tenga en cuenta que cada informe tiene un conjunto específico de filtros, que puede consultar en nuestro artículo Default Reports.

  • Phone Number: Al igual que cuando se filtra por ring group, es posible que desee limitar su análisis para comprobar la actividad de uno (o más) de los números de teléfono de su cuenta.
  • Date: Elija el período de tiempo deseado para su análisis haciendo clic en los campos correspondientes a la fecha.
  • Timezone: Por defecto, el informe utiliza la zona horaria de su cuenta, pero puede ajustarla a una zona horaria que refleje mejor sus necesidades en el filtro zona horaria.
  • Call ring group: Por defecto, el informe muestra todas las llamadas recibidas por su empresa pero podría ser útil para usted ver sólo las llamadas recibidas en ring groups específicos.
  • Agent: Utilice este filtro en caso de que quiera limitar el alcance de los agentes que está buscando.
  • Call Disposition: Si quiere centrar su atención en una disposición específica, utilice este campo para acortar su búsqueda.
  • Agent ring group: Este campo es útil para ver la actividad de los agentes de ring groups específicos.
  • Interval: Seleccione el intervalo deseado para su análisis: 10 minutos, 30 minutos o 1 hora.
  • Outbound Disposition: Filtra los datos por los códigos de salida disposition que haya configurado en su cuenta.
  • Inbound Disposition: Filtra los datos por los códigos de entrada disposition que haya configurado en su cuenta.
  • Active Agent: Seleccione si los agentes estaban activos o no durante el periodo de análisis.
  • Number ring group: Por defecto, el informe muestra todos sus números, pero puede ser útil para usted ver sólo los datos de los números que tienen ring groups específicos.

Ejemplo: Filtrado por Call ring group y Agent ring group

Imagine que tiene un soporte ring group y digamos que utiliza "soporte" en el filtro Call ring group. Verá que los resultados en las columnas (Total Outbound Calls, Total Inbound Calls, Average Speed to Answer, and Average Talk Time) cambian, el número de llamadas será menor, e incluso podrá ver algunos agentes con 0 llamadas. Esto se debe a que sólo estamos viendo las llamadas que tenían el soporte ring group.

Pero, si filtra por Agent ring group utilizando el soporte, verá que algunos agentes desaparecen de la lista. Esto se debe a que ahora la distribución solo devuelve los agentes con ese ring group en su perfil.

Nota: En el caso de una transferencia de llamada, la llamada se considera desde el principio hasta el final. Las métricas generadas están relacionadas con el último agente y ring group de la llamada, antes de que esta se desconecte.

 

 

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