Visión general de la sección Teams

Talkdesk Teams ofrece una forma de agrupar, organizar y filtrar formalmente a sus agentes en Talkdesk.

Con Teams, los administradores y los supervisores pueden crear grupos de agentes que pueden representar skills, departamentos e idiomas, entre otros.

Como administrador, puede definir, editar y asignar agentes a equipos específicos. A continuación, puede filtrar algunas métricas por equipo en Talkdesk Live.

También puede facultar a su jefe de equipo o supervisor para que gestione los ring groups de los agentes de su propio equipo, previamente asignados por el administrador.

Es a través de los ring groups como Talkdesk enruta los diferentes tipos de llamadas a los agentes con las skills adecuadas para atenderlas. En función de la métrica, puede utilizar el filtro "Team" en combinación con el filtro "Ring group" para ver un subconjunto de resultados (por ejemplo, "Ring group": Ventas, "Team": Portugal).

Nota: Para obtener más información sobre ring groups, consulte el artículo Setting up Teams: ring groups.

Además, el campo "Teams" se incluye en las secciones "Calls" y "Agents Status" Scheduled Reports e Informes API.

Por defecto, todos los usuarios Admin pueden incluir el permiso de rol "Create" y tienen la capacidad de ver, crear y editar la sección "Teams". Los agentes no podrán ver esta sección. Sin embargo, como administrador, puede decidir restringir estos permisos solo a un grupo seleccionado de personas (por ejemplo, puede configurar su rol de supervisor para editar y ver la sección "Teams"). Aprenda a definir y editar permisos para Equipos Talkdesk.

 

Índice

 

Crear un nuevo equipo

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1. Acceda a Teams [1].

2. Haga clic en New Team [2].

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3. Introduzca los "Datos del equipo": "Name" y, si es necesario, "Description" [3].

4. Seleccione la "Zona horaria" de su equipo [4] solo a título informativo, para poder visualizar la location del equipo.

5. Defina si el equipo es “Parent” o “Child” [5]. Esta opción permite a los usuarios ver únicamente el contenido que les concierne; por ejemplo, los jefes de equipo que se añadan como "Miembros" a un equipo "Parent" podrán ver a los usuarios que pertenecen al equipo o equipos que gestionan, junto con cualquiera de sus equipos Child. Un jefe de equipo añadido como miembro de un equipo "Child" solo podrá ver los usuarios y la información que pertenece al equipo "Child".

6. Seleccione la pestaña Members [6].

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7. Haga clic en el botón Add team members [7] para empezar a añadir los nuevos miembros de su equipo.

 

 Nota: Todos los miembros de un equipo contarán para la elaboración de informes de métricas. Un usuario solo puede pertenecer a un equipo. En caso de que estuviera utilizando ring groups con el único propósito de crear un equipo (y no con fines de enrutamiento), hemos incluido una función para buscar por ring group.

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8. Búsqueda por "Name" o "ring group" [8]. Una vez hecha su selección, pulse Add [9].

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9. Pulse Save [10] para crear el equipo.

 

 

Dividir equipos

Talkdesk ofrece la posibilidad de que los jefes de equipo puedan ver solo sus equipos específicos y asignar o eliminar ring groups de los agentes de sus equipos.

Impedir que un jefe de equipo vea la información de otro equipo y asignar o eliminar ring groups de los agentes que no pertenecen a su equipo puede hacerse siguiendo los pasos que se indican a continuación:

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1. Vaya a la sección Admin, haga clic en la pestaña Roles and Permissions y cree un rol específico para este fin. Si necesita más información sobre cómo crear roles, consulte este artículo.

Nota: Si está en Talkdesk Workspace, puede acceder a la sección Admin y a todas las funciones descritas a continuación yendo a la aplicación Admin. Para obtener más información, consulte este artículo.

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2. Una vez creado, haga clic para añadir los permisos del rol y desplácese hacia abajo hasta la sección "Teams".

3. Seleccione el ámbito "Team" y los permisos View y Update.

4. Guarde los cambios.

5. Vaya a la sección Teams, cree un equipo y añada los miembros correspondientes, tal y como se describe en la sección "Crear un nuevo equipo".

6. Asegúrese de que al menos uno de los miembros del equipo que ha añadido tiene el rol que creó en el paso 1.

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7. Haga clic en el botón Assign ring groups [1] y especifique qué ring groups van a estar disponibles para este equipo en concreto. Si desea más información sobre ring groups, consulte este artículo.

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8. Al hacer clic en la sección Teams, el jefe de equipo solo podrá ver el equipo en particular, como se ve arriba.

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9. El jefe de equipo también podrá asignar o eliminar ring groups de los miembros de su equipo al seleccionar a los agentes y, a continuación, hacer clic en el icono situado más a la derecha, seguido de la opción Assign ring groups o Remove ring groups.

 

Eliminar un equipo

Para eliminar un equipo, vaya a la pestaña Teams [1] y siga estas instrucciones:

Figure 1.png

Haga clic en el botón con el icono de la papelera [2] sobre el elemento del equipo para eliminarlo. Aparecerá un modal de confirmación:

Figure 2.png

Para confirmar la eliminación del equipo, haga clic en el botón "Yes, delete" [1]; de lo contrario, haga clic en el botón "Cancel" [2].

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