Sección Teams: Visión general

Talkdesk Teams ofrece una forma de agrupar, organizar y filtrar formalmente a sus agentes en Talkdesk. 

Con Teams, los Administradores y Supervisores pueden crear grupos de agentes, que pueden representar skills, departamentos o idiomas, entre otros.

Como Administrador, puede definir, editar y asignar agentes a equipos específicos. Luego, puede filtrar algunas métricas por equipo en Talkdesk Live.

También puede autorizar al Team Leader o Supervisor del equipo para que administre el ring group de los agentes de su propio equipo, previamente asignado por el administrador.

A través de ring group, Talkdesk enruta diferentes tipos de llamadas a agentes con las skills adecuadas para gestionarlas. Según la métrica, puede usar el filtro "Team" en combinación con el filtro " Ring Group" para ver un subconjunto de resultados (p. ej., "Ring Group": Sales, "Team": Portugal).

Nota: para obtener más información sobre ring groups, vea el artículo: Configuración de equipos: Ring Groups

Además, el campo "Teams" se incluye en los Scheduled Reports de "Calls" y "Agent Status" y en la Reporting API.

De forma predeterminada, todos los usuarios administradores están configurados para incluir el permiso de rol "Create" y tienen la capacidad de ver, crear y editar la sección "Teams". Los agentes no podrán ver esta sección. Sin embargo, como administrador, puede decidir si restringir estos permisos a un solo grupo seleccionado de personas (por ejemplo, puede configurar su rol de supervisor para editar y ver la sección "Teams"). Descubra cómo definir y editar permisos para Talkdesk Teams.

 

Crear un Nuevo Equipo

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1. Vaya a Teams [1].

2. Haga clic en New Team [2].

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3. Introduzca los "Team details": "Name" y, si es necesario, "Description" [3].

4. Seleccione la "Timezone" de su equipo [4] solo con fines informativos, para poder visualizar la ubicación del equipo.

5. Definir si el equipo es un “Parent” o un equipo “Child”[5]. Esta opción permite a los usuarios ver únicamente el contenido que les concierne; por ejemplo, los jefes de equipo que se añadan como "Members" a un equipo "Parent" podrán ver los usuarios que pertenecen al equipo o equipos que gestionan, junto con cualquiera de sus equipos hijos. Un jefe de equipo añadido como miembro de un equipo "Child" sólo puede ver los usuarios y la información que pertenecen al equipo "Child".

6. Seleccione la pestaña Members [6].

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7. Click the Add team members button [7] to start adding your new team members.

 

 Note:Members of a team will all count toward reporting metrics. A user can only belong to one team at a time so, in case you were using ring groups with the sole purpose of creating a team (and not for routing purposes), we have included a feature to search by ring group.

 

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8. Busque por “Name” o “Ring Group” [7]. Una vez que haya hecho su selección, presione Add [8].

 

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9. Pulse Save [9] para crear el equipo.

 

 

División de Teams

Talkdesk ofrece la posibilidad de que los Team Leaders puedan ver sólo su(s) equipo(s) específico(s) y asignar o eliminar grupos de timbres de los agentes de su(s) equipo(s).

Limitar a un Team Leader la posibilidad de ver la información de otro Equipo y asignar o eliminar ring groups de agentes que no pertenecen a su equipo puede hacerse siguiendo los pasos que se indican a continuación:

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1. Vaya a la sección Admin, haga clic en la pestaña Roles and Permissions y cree una función específica para este fin. Si necesita más información sobre cómo crear roles, visite este artículo.

Nota:Si se encuentra en Talkdesk Workspace, puede acceder a la sección Admin y a todas las funciones descritas a continuación navegando a la aplicación Admin. Para obtener más información, consulte
este artículo.

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2. Una vez creado, haga clic para añadir los permisos del rol y desplácese hasta la sección "Teams".

3. Seleccione "Team" como ámbito, y View y Update como permisos.

4. Guarde sus cambios.

5. Vaya a la sección Teams, cree un equipo y añada los miembros correspondientes, tal y como se describe en la sección “Creating a new team”. 

6. Asegúrese de que al menos uno de los miembros del equipo que ha añadido tiene la función que creó en el paso 1.

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7. Haga clic en el botón Assign ring groups [1] y especifique qué grupos de llamada van a estar disponibles para este equipo en particular. Si desea más información sobre los grupos de llamada, visite este artículo

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8. Al hacer clic en la sección Teams, el Team Leader sólo podrá ver el equipo en particular, como se ve arriba. 

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9. El Team Leader también podrá asignar o eliminar grupos de llamada de los miembros de su equipo seleccionando los agentes y, a continuación, haciendo clic en el icono situado más a la derecha, seguido de la opción Assign ring groups o Remove ring groups.

 

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