Talkdesk Teams ofrece una forma de agrupar, organizar y filtrar formalmente a sus agentes en Talkdesk.
Con Teams, los Administradores y Supervisores pueden crear grupos de agentes, que pueden representar skills, departamentos o idiomas, entre otros.
Como Administrador, puede definir, editar y asignar agentes a equipos específicos. Luego, puede filtrar algunas métricas por equipo en Talkdesk Live.
También puede autorizar al Team Leader o Supervisor del equipo para que administre el ring group de los agentes de su propio equipo, previamente asignado por el administrador.
A través de ring group, Talkdesk enruta diferentes tipos de llamadas a agentes con las skills adecuadas para gestionarlas. Según la métrica, puede usar el filtro "Team" en combinación con el filtro " Ring Group" para ver un subconjunto de resultados (p. ej., "Ring Group": Sales, "Team": Portugal).
Nota: Para obtener más información sobre ring groups, vea el artículo: Configurar Teams: Ring Groups
Además, el campo "Teams" se incluye en los Scheduled Reports de "Calls" y "Agent Status" y en la Reporting API.
De forma predeterminada, todos los usuarios administradores están configurados para incluir el permiso de rol "Create" y tienen la capacidad de ver, crear y editar la sección "Teams". Los agentes no podrán ver esta sección. Sin embargo, como administrador, puede decidir si restringir estos permisos a un solo grupo seleccionado de personas (por ejemplo, puede configurar su rol de supervisor para editar y ver la sección "Teams"). Descubra cómo definir y editar permisos para Talkdesk Teams.
Crear un Nuevo Equipo
1. Vaya a Teams [1].
2. Haga clic en New Team [2].
3. Introduzca los "Team details": "Name" y, si es necesario, "Description" [3].
4. Seleccione la "Timezone" de su equipo [4] solo con fines informativos, para poder visualizar la ubicación del equipo.
5. Definir si el equipo es un “Parent” o un equipo “Child”[5]. Esta opción permite a los usuarios ver únicamente el contenido que les concierne; por ejemplo, los jefes de equipo que se añadan como "Members" a un equipo "Parent" podrán ver los usuarios que pertenecen al equipo o equipos que gestionan, junto con cualquiera de sus equipos hijos. Un jefe de equipo añadido como miembro de un equipo "Child" solo puede ver los usuarios y la información que pertenecen al equipo "Child".
6. Seleccione la pestaña Members [6].
7. Haga clic en el botón Add team members [7] para empezar a añadir nuevos miembros a su equipo.
Nota: Todos los miembros de un equipo contarán para los informes de métricas. Un usuario solo puede pertenecer a un equipo a la vez, por lo que, en caso de que estuviera utilizando ring groups con el único propósito de crear un equipo (y no con fines de enrutamiento), hemos incluido una función para buscar por ring groups.
8. Busque por “Name” o “Ring Group” [7]. Una vez que haya hecho su selección, presione Add [8].
9. Pulse Save [9] para crear el equipo.
División de Teams
Talkdesk ofrece la posibilidad de que los Team Leaders puedan ver sólo su(s) equipo(s) específico(s) y asignar o eliminar grupos de timbres de los agentes de su(s) equipo(s).
Limitar a un Team Leader la posibilidad de ver la información de otro Equipo y asignar o eliminar ring groups de agentes que no pertenecen a su equipo puede hacerse siguiendo los pasos que se indican a continuación:
1. Vaya a la sección Admin, haga clic en la pestaña Roles and Permissions y cree una función específica para este fin. Si necesita más información sobre cómo crear roles, visite este artículo.
Nota:Si se encuentra en Talkdesk Workspace, puede acceder a la sección Admin y a todas las funciones descritas a continuación navegando a la aplicación Admin. Para obtener más información, consulte este artículo.
2. Una vez creado, haga clic para añadir los permisos del rol y desplácese hasta la sección "Teams".
3. Seleccione "Team" como ámbito, y View y Update como permisos.
4. Guarde sus cambios.
5. Vaya a la sección Teams, cree un equipo y añada los miembros correspondientes, tal y como se describe en la sección “Creating a new team”.
6. Asegúrese de que al menos uno de los miembros del equipo que ha añadido tiene la función que creó en el paso 1.
7. Haga clic en el botón Assign ring groups [1] y especifique qué grupos de llamada van a estar disponibles para este equipo en particular. Si desea más información sobre los ring groups, visite este artículo.
8. Al hacer clic en la sección Teams, el Team Leader solo podrá ver el equipo en particular, como se ve arriba.
9. El Team Leader también podrá asignar o eliminar grupos de llamada de los miembros de su equipo seleccionando los agentes y, a continuación, haciendo clic en el icono situado más a la derecha, seguido de la opción Assign ring groups o Remove ring groups.