Descripción General de la Sección Teams

Talkdesk Teams ofrece una forma de agrupar, organizar y filtrar formalmente a sus agentes en Talkdesk. 

Con Teams, los administradores y supervisores pueden crear grupos de agentes, que pueden representar skills, departamentos o idiomas, entre otros.

Como administrador, puede definir, editar y asignar agentes a equipos específicos. Luego, puede filtrar algunas métricas por equipo en Talkdesk Live.

También puede autorizar al Team Leader o Supervisor del equipo para que administre el ring group de los agentes de su propio equipo, previamente asignado por el administrador.

A través de ring group, Talkdesk enruta diferentes tipos de llamadas a agentes con las skills adecuadas para gestionarlas. Según la métrica, puede usar el filtro "Team" en combinación con el filtro " Ring Group" para ver un subconjunto de resultados (p. ej., "Ring Group": Sales, "Team": Portugal).

Nota: para obtener más información sobre ring group, vea el artículo: Configuración de equipos: Ring Groups

Además, el campo "Teams" se incluye en los Scheduled Reports de "Calls" y "Agent Status" y en la Reporting API.

De forma predeterminada, todos los usuarios administradores están configurados para incluir el permiso de rol "Create" y tienen la capacidad de ver, crear y editar la sección "Teams". Los agentes no podrán ver esta sección. Sin embargo, como administrador, puede decidir si restringir estos permisos a un solo grupo seleccionado de personas (por ejemplo, puede configurar su rol de supervisor para editar y ver la sección "Teams"). Descubra cómo definir y editar permisos para Talkdesk Teams.

Crear un Nuevo Equipo

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1. Vaya a Teams [1].

2. Haga clic en New Team [2].

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3. Introduzca los "Team details": "Name" y, si es necesario, "Description" [3].

4. Seleccione la "Timezone" de su equipo [4] solo con fines informativos, para poder visualizar la ubicación del equipo.

5. Seleccione la pestaña Members [5].

Team_Sections_Overview_3.png6. Haga clic en el botón Add team members [6] para comenzar a añadir nuevos miembros al equipo.

 

 Nota: todos los miembros de un equipo contarán para las métricas de informes. Un usuario solo puede pertenecer a un equipo cada vez, por lo que, en caso de que estuviera usando ring group con el único propósito de crear un equipo (y no para enrutar), hemos incluido una función para buscar por ring group.

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7. Busque por “Name” o “Ring Group” [7]. Una vez que haya hecho su selección, presione Add [8].

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9. Presione Save [9] para crear el equipo.

 

 

División de Teams

Talkdesk ofrece la posibilidad de que los Team Leaders puedan ver solo sus equipos específicos y asignar o eliminar ring group de los agentes de sus equipos.

Para limitar que un Team Leader vea la información de otro Team y asignar o eliminar ring groups de agentes que no pertenecen al equipo, siga los pasos siguientes:

Admin_-_team_splitting_1.png

1. Vaya a la pestaña Roles and Permissions y cree un rol específico para este propósito. Si necesita más información sobre cómo crear roles, lea este artículo.

Teams.png

 

2. Una vez creado, haga clic para añadir los permisos del rol y desplácese hacia abajo hasta la sección "Teams".

3. Seleccione Team como ámbito y View and Update como permisos.

4. Guarde los cambios.

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5. Vaya a la sección Teams, cree un equipo y añada los miembros correspondientes, como se describe en la sección "Creating a new team".

6. Asegúrese de que al menos uno de los miembros del equipo que añadió tenga el rol que creó en el paso 1.

Team_splitting_4.png

7. Haga clic en el botón Assign ring groups y especifique qué ring groups estarán disponibles para este equipo en particular. Si necesita más información sobre ring groups, lea este artículo.

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8. Al hacer clic en la sección Teams, el líder del equipo solo podrá ver el equipo en particular, como se indica arriba.

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9. El Team Leader podrá asignar o eliminar ring groups de los miembros de su equipo seleccionando los agentes y luego haciendo clic en el icono que está más a la derecha, seguido de la opción Assign ring groups o Remove ring groups.

 

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