La biometría de voz en Talkdesk Identity permite a los llamantes inscribirse y autenticarse utilizando dos métodos: Active (basado en passphrase) y Passive (durante las conversaciones).
- Biometría de voz activa y pasiva
- Estado de autenticación
- Cómo pueden ayudar los agentes
- Aplicación Identity y exportación de interacciones
- Códigos de fallo y motivos
Biometría de voz activa y pasiva
Durante la inscripción activa, se le pide al llamante que repita una passphrase predeterminada. Si la inscripción se realiza correctamente, se le pedirá al usuario que repita la misma passphrase en los siguientes intentos de autenticación.
En la inscripción pasiva, los patrones de voz del llamante se analizan durante la conversación para crear una huella vocal. Esta huella vocal se compara después durante las llamadas posteriores para determinar el estado de autenticación. Para obtener más información, consulte el artículo Active y Passive Voice Authentication: Visión general.
Estado de autenticación
En ambos métodos la voz del llamante se analiza para generar una puntuación de riesgo (de 0 % a 100 %). Esta puntuación determina el estado de autenticación como "Correcto" o "Fallido" en función de un umbral.
Factores como la mala calidad de audio, la redacción incorrecta de la passphrase (autenticación activa), el ruido de fondo, pueden hacer que falle la inscripción o la autenticación.
Cómo pueden ayudar los agentes
En la pestaña de Identity en Conversations:
- Los agentes pueden ver el estado de éxito o fallo de las inscripciones o autenticaciones.
- Para los fallos se muestra la razón (excluyendo los fallos generales), lo que permite a los agentes proporcionar comentarios útiles a los llamantes (por ejemplo, moverse a un zona más tranquila, hablar más fuerte) [1].
Los agentes también pueden revisar el historial de inscripciones y autenticaciones. Al pasar el cursor sobre un estado "Fallido", pueden ver motivos específicos del fallo [2].
Aplicación Identity y exportación de interacciones
Mediante la aplicación Identity los usuarios pueden acceder a una lista de llamadas analizadas, incluyendo los resultados de inscripción y autenticación.
De forma similar a la Conversations app, al pasar el cursor sobre un estado "fallido" aparecen los motivos detallados del fallo [3].
En la vista Contact Details, los motivos del fallo también aparecen como etiquetas [4], con más información al pasar el ratón por encima [5].
Al exportar interacciones a CSV, dos columnas nuevas brindan información sobre Voice Authentication:
- voice_failure_code: Código numérico que indica el tipo de fallo.
- voice_failure_reason: Descripción de texto del fallo.
Códigos de fallo y motivos
En la siguiente tabla está el mapeo de los posibles fallos en Identity:
| Código | Motivo del fallo | Descripción |
| 2001* | Fallo general | Ha ocurrido un fallo general durante el proceso de autenticación. |
| 2002 | No se habla | No se ha detectado voz cuando se esperaba que hablara el contacto. Esto suele ocurrir cuando el usuario no sabe que debe empezar a hablar, ya sea por esperar una indicación adicional o porque ha entendido mal el proceso de autenticación. |
| 2003 | Utterance | La frase hablada (autenticación activa) no coincide con la passphrase esperada. Por ejemplo, con la verificación Utterance el usuario dijo "Mi voz es mi contraseña" en lugar del requisito "Mi contraseña es mi voz". Esto incluye tanto una verificación biométrica de voz como una verificación de frase. |
| 2005 | Reproducir | El sistema detectó audio que puede haberse grabado o generado artificialmente. Esto también podría ocurrir debido al audio de mala calidad, como por ejemplo, una señal de teléfono móvil débil. Pedirle al usuario que vuelva a intentarlo en mejores condiciones puede resolver el problema. |
| 2006 | Segundo hablante | Se ha detectado una segunda voz. Este fallo suele ocurrir durante el registro de la huella vocal, donde se graba otra voz junto con la del usuario, lo que compromete la fiabilidad de la huella vocal. |
| 2007 | Voz no verificada | La voz de autenticación no coincide con la huella vocal registrada, lo que sugiere un posible desajuste de identidad. |
| 2008 | SNR | El audio contiene ruido excesivo, lo que dificulta entender de forma fiable la voz del usuario. Las causas frecuentes incluyen ruido de viento, un entorno ruidoso o el usuario hablando en voz muy baja. |
| 1002 | Pulsación de tecla | El llamante no presionó la tecla necesaria después de decir la passphrase (autenticación activa), como se requiere en algunas configuraciones. |
*Nota: Para fallos generales (2001), la información detallada no está disponible en la interfaz de usuario (aplicaciones Conversations e Identity). Estos casos aparecerán en las exportaciones con el código 2001 y el motivo como general_failure. Estamos trabajando activamente para mejorar el mapeo de fallos y proporcionar motivos más detallados en el futuro.