Talkdesk Microsoft Teams Connector

"Talkdesk Microsoft Teams Connector" conecta a la perfección a los agentes de Talkdesk y a los usuarios de Teams, lo que crea una experiencia de usuario integrada y permite compartir información en las organizaciones, fomentando el trabajo en equipo entre agentes y SMEs para aumentar la productividad y mejorar la satisfacción del cliente mediante la resolución en el primer contacto.

Funciones disponibles:

  • Sincronización de directorios: Talkdesk le permite importar usuarios de Teams a Talkdesk, lo que aumenta la productividad y mejora la satisfacción del cliente mediante la resolución en el primer contacto.
    • Vista de estado: Talkdesk se suscribe e integra activamente las actualizaciones de presencia de Teams, lo que permite a los agentes de Talkdesk mantenerse informados sobre la disponibilidad de los usuarios de Teams.
    • Enrutamiento de llamadas: Talkdesk admite varias formas de establecer llamadas entre Talkdesk y Teams.
  • Notificaciones y alertas: Los administradores y supervisores de Talkdesk pueden automatizar las notificaciones y alertas a los usuarios de Teams sobre events críticos del contact center.

Requisitos:

Para garantizar el correcto funcionamiento de Talkdesk Microsoft Teams Connector, asegúrese de seguir estos criterios:

  • Se encuentra en una de estas regiones:
    • Estados Unidos de América (US)
    • Canadá (CA)
    • Europa (EMEA)
    • Asia-Pacífico (APAC)
  • Dispone de una licencia de Microsoft: E1 o E3 con licencia telefónica o licencia E5.
  • Dispone de un plan de llamadas de Microsoft o de terceros para Teams.
  • No está utilizando ninguna de estas integraciones simultáneamente:
    • Zoom Connector.
    • Talkdesk Phone.
    • Otras integraciones UC de terceros.
    • Otras integraciones que ofrecen marcación de números cortos.

Sincronización de directorios: Resumen y configuración

Talkdesk le permite importar usuarios de Teams a Talkdesk, lo que aumenta la productividad y mejora la satisfacción del cliente mediante la resolución en el primer contacto.

Como administrador, siga estos pasos para configurar esta función.

En Teams:

1. Asegúrese de que sus usuarios de Teams están correctamente configurados: Acceda a su cuenta de Microsoft Azure > haga clic en Manage Microsoft Entra ID > haga clic en Manage Users > haga clic en cualquier usuario > Properties > rellene los campos siguiendo estas instrucciones:

  • Email: La dirección de correo electrónico se utiliza para emparejar a los usuarios de Teams con los agentes de Talkdesk. Si un agente y un usuario de Teams tienen la misma dirección de correo electrónico, Talkdesk creará una sola persona en el Directorio de Talkdesk y añadirá a esa persona los datos de contacto tanto de Talkdesk como de Teams. Si las direcciones de correo electrónico son diferentes, se considerarán como dos personas distintas y se crearán dos entradas en el Directorio de Talkdesk. Si no se rellena la dirección de correo electrónico, no se importará ninguna información de Teams a Talkdesk.
  • Business Phone: Talkdesk utiliza el teléfono de la empresa para realizar llamadas en red a Teams. Asegúrese de que el teléfono de la empresa coincide con el número de teléfono asignado al usuario en Teams. Si el teléfono de la empresa no está configurado o es incorrecto, no será posible llamar al usuario de Teams desde Talkdesk.
  • Display Name: El campo Display Name se importa a Talkdesk como el nombre de usuario de Teams.
  • Mobile Phone: si está configurado, también se importará al Directorio de Talkdesk como "External Number". De este modo, es posible llamar a los usuarios de Teams a través de su teléfono móvil, pero las llamadas se realizarán fuera de la red.

2. Asegúrese de desconectarse de su(s) cuenta(s) de Microsoft antes de configurar la integración dentro del sistema de Talkdesk.

En Talkdesk:

3. Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk como administrador.

4. Haga clic en la aplicación Builder del menú [1] > Seleccione la opción Integrations [2] > Haga clic en Add Integration > Desplácese hacia abajo hasta encontrar Microsoft Teams Directory > Seleccione Add Integration [3].

5. Una vez que se encuentre en la integración "Microsoft Teams Directory", marque junto a Synchronize Contacts y Contact Types [4] y haga clic en la opción Connect Microsoft Teams Directory [5].

6. Se abrirá la página de inicio de sesión de Microsoft. Introduzca sus credenciales e inicie sesión en su cuenta de Teams haciendo clic en Next.

Nota: Estas credenciales deben pertenecer a un usuario con un "Microsoft Global Administrator role".

7. Revise los permisos, marque la casilla de consentimiento [6] y haga clic en Accept [7].

Nota Si se encuentra con el siguiente error, utilice el navegador web en lugar de la aplicación Talkdesk Electron Desktop:

8. La sincronización del directorio ya está configurada. Vaya a la aplicación Contacts [8] y elija la pestaña Colleagues [9]. Los agentes de Talkdesk pueden utilizar el cuadro de búsqueda situado en la esquina superior derecha para buscar a cualquier persona dentro de la organización.

Notas importantes:

  • El proceso de sincronización puede tardar un poco, dependiendo del número de usuarios de Teams que haya en su cuenta. Cualquier cambio realizado en los usuarios de Teams se sincronizará cada 30 minutos.
  • Los nombres de los usuarios de Teams se importan del campo "Display name" de Microsoft Azure. Si el usuario de Teams es también un agente de Talkdesk, el nombre definido en Talkdesk tendrá prioridad sobre el nombre definido en Microsoft Azure.
  • El campo Email en Microsoft Azure debe rellenarse con el correo electrónico del usuario en Talkdesk, de lo contrario, el Directorio de Talkdesk considerará que se trata de dos personas diferentes. Los usuarios deben tener una dirección de correo electrónico válida, de lo contrario, no aparecerán en el Directorio de Talkdesk.
  • Asegúrese de que los usuarios de Teams tengan el tipo definido como "Member". Los invitados, los usuarios inactivos, los grupos de llamada y las operadoras automáticas no se importarán.

 

Vista de estado: Resumen y configuración

Talkdesk se suscribe e integra activamente las actualizaciones de presencia de Teams, lo que permite a los agentes de Talkdesk mantenerse informados sobre la disponibilidad de los usuarios de Teams.

Como administrador, siga estos pasos para configurar esta función:

1. Busque la aplicación "Microsoft Teams Status Management" en Admin [1] > MS Teams Connector [2].

2. Habilite el acceso para Users, Roles o Autoinstall específicos. Vaya a My Apps [3] > aplicación Microsoft Teams Status Management y haga clic en el engranaje para acceder a la configuración [4].

3. Seleccione los usuarios y roles autorizados para acceder a la aplicación.

4. La primera vez que acceda a la aplicación, la sincronización de estado estará desactivada y se requerirá una configuración adecuada para activarla, como se describe a continuación.

5. Talkdesk se suscribe a las actualizaciones de estado a través de la "Microsoft Graph API". Esta API tiene algunas limitaciones conocidas que requieren que los clientes lleven a cabo algunas acciones para garantizar una experiencia segura, en concreto, la creación de "Virtual Users" para recibir información de presencia de Teams:

  • Deberá crear 1 suscripción ("Virtual User") por cada lote de 650 usuarios en su cuenta de Microsoft. Esto significa que puede ser necesario crear varias suscripciones para dirigirse a todos los usuarios de Teams de su cuenta.
  • Es posible que tenga que crear nuevas suscripciones a medida que aumente el número de usuarios de Teams.
  • Estos usuarios deben tener un "Microsoft Application Admin role".

Nota: Para más información, visite: https://learn.microsoft.com/en-us/graph/changenotifications-for-presence

Autorización de suscripción

La autenticación se concede por User Delegation, es decir, un usuario de Teams con los permisos adecuados delega sus permisos a Talkdesk Teams Connector.

Esta autentificación es válida durante 90 días. Tras este periodo, la suscripción de estado dejará de funcionar y será necesario volver a autenticarse.

6. Para la suscripción de estado, haga clic en Add and Authenticate virtual user [5], seguido de Continue [6].

Nota: Asegúrese de haber cerrado la sesión de cualquier cuenta de Microsoft.

7. Aparecerá un aviso de Microsoft. Introduzca las credenciales de los usuarios de Teams creados para la suscripción de estado.

Nota: Asegúrese de que el usuario pertenezca a la misma cuenta facilitada para la sincronización de directorios.

 

8. Acepte los permisos y el consentimiento [7].

9. Si solo se necesita un Virtual User, la configuración está completa. Compruebe el estado de la integración; debería indicar "Active" [8].

10. Si se requiere más de un Virtual User, la configuración estará incompleta y el estado de la integración se mantendrá como "Inactive". Añada tantos Virtual Users como se indica.

11. Una vez que todos los Virtual Users se hayan añadido correctamente, se activará la sincronización de estado y podrá ver el estado de Teams en la aplicación Contacts > pestaña Colleagues bajo el nombre del usuario [9] o durante una llamada accediendo al panel lateral durante una Transferencia o Consulta.

12. Aunque Talkdesk recibe el User Status de MS Teams en tiempo real, no se actualiza automáticamente en la interfaz de usuario (IU): Tanto el estado de Talkdesk como el de MS Teams deben actualizarse a través del botón "Refresh status" [10] o la tecla F5.

Enrutamiento de llamadas: Resumen y configuración

Nota: Póngase en contacto con su CSM para activar esta función.

Talkdesk admite varias formas de establecer llamadas entre Talkdesk y Teams:

  • Enrutamiento directo: Talkdesk gestiona la conexión con MS Teams, facilitando un troncal SIP seguro entre Talkdesk y Teams.
  • Enrutamiento del operador: El operador asociado al número gestiona la conexión con MS Teams.

Cuando los agentes de Talkdesk necesitan ayuda, pueden buscar fácilmente y Click-to-Call a un usuario de Teams y unirse a la conversación, todo ello dentro del Agent Workspace.

1. Siempre que esté configurado el enrutamiento de llamadas, los agentes pueden ir a la pestaña Colegas [1] en la aplicación Contacts y utilizar Click-to-Call [2] para iniciar una llamada a un usuario de Teams. Las llamadas se gestionarán en la Conversations app.

2. También es posible hacer consultas y transferencias durante una llamada accediendo a la pestaña Colegas [3] en el panel lateral durante una llamada.

 

Notas importantes:

  • La habilitación de esta función necesita la intervención de Talkdesk para configurarse. Para ello, póngase en contacto con su CSM.
  • Las llamadas fallarán:
    • Antes de configurar esta función.
    • Si el campo "Business Phone" (en Microsoft Azure) no coincide con el número de Teams, ya que es el número que Talkdesk utilizará para enrutar las llamadas en la red entre los agentes de Talkdesk y los usuarios de Teams.
    • Si los números de Teams no están en el formato E.164.

 

Notificaciones y alertas: Resumen y configuración

Esta función ofrece a los supervisores la posibilidad de configurar alertas automáticas y personalizadas que notifiquen en tiempo real a individuos y equipos los events importantes del contact center, lo que mejora la eficiencia y productividad de los agentes y ayuda a los clientes a resolver sus problemas con mayor rapidez.

Nota: Póngase en contacto con su CSM para activar esta función.

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