Digital Connect es una solución API que le permite utilizar todas las funciones de Talkdesk, manteniendo al mismo tiempo su propia interfaz de cliente. Con Digital Connect, puede transferir conversaciones entre la interfaz de su marca y Talkdesk, mejorando así las interacciones con sus clientes.
Entre las funciones que puede utilizar con Digital Connect se encuentran:
- Experiencia del agente
- Informes unificados
- Enrutamiento configurable
- Automatizaciones
- Otras
Índice de artículos
- Conexión de canales de mensajes digitales que no son de Talkdesk a Digital Connect
- Instalación de Talkdesk Digital Connect
- Configuración de Digital Connect
- Creación de un nuevo cliente OAuth
- Configuración de un Touchpoint
- Creación de un nuevo Touchpoint
- Pestaña Touchpoint
- Funciones exclusivas de Digital Connect
- Variables contextuales de terceros: traer y previsualizar las variables
- Formato de texto enriquecido
-
- Desactivar el formato de texto enriquecido
- Ejemplo de mensaje en formato de texto enriquecido
- Limitaciones del formato de texto enriquecido
- Etiquetas de formato de texto enriquecido admitidas en el editor de texto del agente
- Etiquetas de formato de texto enriquecido admitidas en la Conversations app
-
- Información adicional
- Descargar esquemas de entrada
Conexión de canales de mensajes digitales que no son de Talkdesk a Digital Connect.
Digital Connect le permite utilizar un canal de mensajería digital que Talkdesk no admite de forma nativa.
Para integrar un canal no soportado con Talkdesk, necesitará desarrollar y alojar su propio software de middleware.
- Este middleware sirve de puente o adaptador entre el canal y la plataforma Talkdesk, facilitando la comunicación mediante la traducción entre especificaciones de API potencialmente incompatibles. De este modo, podrán producirse sin interrupciones diversas interacciones, como el envío de mensajes de los agentes a los contactos.
Cómo conectar un canal de mensajes digitales externo
Cuando una contact person inicia una conversación con un agente (Conversación entrante), el middleware debe ejecutar la función Iniciar una conversación API. Una vez ejecutada correctamente, la API devolverá un identificador de conversación. Posteriormente, cuando el agente inicie una conversación, activará la mensajería Webhook (conversation_started) y el middleware deberá conservar el identificador de la conversación.
Si la contact person desea enviar un mensaje, el middleware deberá utilizar la opción Enviar un mensaje API con el identificador de la conversación. Tras la respuesta del agente, que desencadena la mensajería message_created Webhook, el middleware debe gestionar la mensajería Webhook y retransmitir las actualizaciones a la contact person. Cuando la contact person decida finalizar la conversación, el middleware deberá ejecutar la función Finalizar una conversación API. Por el contrario, si los agentes finalizan la conversación, se activará la mensajería Webhook conversation_ended.
Ejemplo de flujo de events y mensajes (mensajería entrante)
Ejemplo de un flujo de events y de mensajes (mensajería saliente)
Notas:
- Todas las actividades entre el sistema externo y Talkdesk ID/Digital Connect deben ser realizadas por el middleware correspondiente.
- Para el escenario de mensajería saliente, la autenticación es opcional dependiendo de la petición del sistema externo.
Requisitos técnicos
- Talkdesk APIs: Autenticación con Talkdesk APIs para gestionar la comunicación entrante
-
- Autenticación = Oauth2 Credenciales del cliente
- Documentación de la API - Enlace a la documentación de la API
-
- Servicio web: Punto final para recibir mensajería Webhook de Talkdesk para comunicaciones salientes.
-
- Autenticación: Enlace a la autenticación admitida
- Mensajería Webhook: Enlace al esquema de mensajes
- Mejores prácticas para endpoints: (tiempo de espera de 30 segundos, se recomiendan procesos asincrónicos).
-
- Almacenar Touchpoint ID: La aplicación Cliente debe almacenar uno o varios puntos de contacto. Cualquier nueva conversación debe hacer referencia al ID estático.
-
- Si se requieren varios puntos de contacto, (para varios sujetos). Entonces será necesario almacenar una cartografía de los puntos de contacto. (Recomendamos utilizar sólo un Touchpoint).
-
- Supervisar/almacenar el estado de una conversación (Abierta/Cerrada): Las conversaciones pueden ser abiertas por ambas partes y cerradas por los agentes. La aplicación Cliente necesita hacer un seguimiento del estado de una conversación para saber si los mensajes se anexarán a las conversaciones abiertas, o si es necesario abrir primero una nueva conversación. Es necesario almacenar los siguientes events:
-
- POST /conversaciones → la respuesta será la ID de la conversación
- Webhook: Conversación_creada
- Webhook: Conversación_terminada
-
Instalación de Talkdesk Digital Connect
Siga estos pasos para activar Digital Connect:
- Tras adquirir Digital Connect a través de su representante de Talkdesk, instale la aplicación Digital Connect a través de Atlas Apps Marketplace.
- Inicie sesión en la cuenta en la que desea que se habiliten los canales
- Elija el plan, los usuarios que desea añadir y seleccione la opción de autoinstalación
Configuración de Digital Connect
Para utilizar el sitio Digital Connect API, los clientes deben configurar los siguientes parámetros:
Instale las aplicaciones necesarias:
- Para todos los usuarios:
- Para administradores u otros usuarios que puedan necesitar acceso:
Para acceder a Talkdesk APIs, cree un Nuevo Cliente OAuth y añada los siguientes ámbitos:
- digital-connect:read
- digital-connect:write
- Attachments:read (Opcional)
- Attachments:write (Opcional)
- Attachments:petición (Opcional)
- attachments:download (Opcional)
Creación de un nuevo cliente OAuth
Una vez que Digital Connect esté habilitado en su cuenta, puede crear un nuevo cliente OAuth utilizando Talkdesk Builder, con los ámbitos digital-connect:read y digital-connect:write.
Nota: Para habilitar los archivos adjuntos para Digital Connect, también son necesarios los ámbitos attachments:read, attachments: write, attachments:petición y attachments:download. Para obtener acceso a la API de adjuntos, póngase en contacto con su representante de Talkdesk.attachments:petición y attachments:download. Para obtener acceso a la API de adjuntos, póngase en contacto con su representante de Talkdesk.
Para crear un nuevo Cliente OAuth, siga los pasos que se muestran en este artículo.
Configuración de la conexión con el tercero
Configure Talkdesk Connections para que la cuenta notifique a sistemas de terceros los events del ciclo de vida.
Nota: Para empezar a utilizar la API de Digital Connect, Talkdesk Connections debe estar configurado en la cuenta. Para más información, consulte el artículo Configuración de Connections para Digital Connect.
Para configurar la conexión con un tercero, diríjase a Talkdesk Classic y vaya a Admin & Integraciones y haga clic en el botón Añadir integración.
Aparecerá una lista de posibles integraciones. Busque "Integración personalizada: Powered by Connections". Haga clic en Añadir integración para continuar.
En esta página, se le pedirá que rellene los siguientes campos:
- "Nombre": Cómo desea denominar la conexión.
- "Descripción": Detalla lo que hace la conexión.
- "Ruta base": El dominio base del Webhook del tercero.
- "Tipo de autenticación": La autenticación que se utilizará.
- "Añadir cabecera": Utilice este botón para añadir cabeceras adicionales, si así lo requiere la integración de terceros.
Tras rellenar la información, pulse el botón Guardar para ver automatizaciones, acciones y ajustes.
Nota: En el contexto de Digital Connect solo trabajaremos con acciones.
Si desea más información, consulte este artículo de la Base de conocimientos sobre Creación de una conexión con Talkdesk Connections.
Añadir nuevas acciones
Las acciones son las entities que realiza peticiones al tercero. Digital Connect tiene tres events del ciclo de vida que deben propagarse al tercero. Por lo tanto, es necesario crear tres nuevas acciones.
Nota: Las acciones DEBEN tener el mismo nombre que la contrapartida del evento del ciclo de vida (conversation_started, conversation_ended, message_created).
Tras crear la Integración, diríjase a «Acciones» > "Añadir acción". Nota: Tendrá que hacerlo tres veces, una por cada evento.
Esta página le pedirá que rellene los siguientes campos:
- "Nombre": Añade el nombre de la acción. Es obligatorio que sea el mismo que el nombre del evento del ciclo de vida que representa (conversation_started, conversation_ended o message_created).
- "Descripción": Explica lo que hace la acción.
- "Configuración de URL": La ruta relativa que tiene como prefijo el dominio base de la conexión. El resultado será dominio base + ruta relativa. Nota: La acción también debe ser una solicitud posterior.
Esquema de entrada
El Esquema de entrada (un JSON Schema) es donde se define lo que Talkdesk enviará al Webhook tercero. En el esquema es donde las acciones diferirán en el contexto de Digital Connect, ya que cada evento del ciclo de vida tiene datos diferentes. A continuación encontrará el esquema de cada evento. Solo tiene que copiar y pegar en el esquema de entrada y guardar en la acción correcta.
Copie y pegue el esquema que necesite en la casilla del esquema. Asegúrese de que utiliza el correspondiente a la acción que está configurando. Los esquemas están disponibles en el archivo PDF descargable en la sección inferior de este artículo.
Nota: Antes de continuar, asegúrese de que todas las acciones están activadas.
Ejemplo
En la imagen de arriba, puede ver un ejemplo de cómo deberían aparecer sus acciones al final: Debería tener 3 acciones con los mismos nombres que en la captura de pantalla y con el estado "Activo".
Configuración de un Touchpoint
Acceda a la sección Canales y haga clic en la sección Digital Connect para configurarla. También puede ver el número de puntos de contacto que ya estaban configurados para Digital Connect.
Al hacer clic en el canal Digital Connect, se le redirigirá a la lista de todos los puntos de contacto configurados para su cuenta.
La pestaña de canales de Digital Connect también contiene la siguiente información:
- Número total de puntos de contacto configurados.
- "Nombre amistoso" del Touchpoint.
- "Estado" del Touchpoint. Cuando está activo, el Touchpoint puede crear o recibir conversaciones.
- "Enrutamiento" tipo seleccionado para cada Touchpoint.
- La columna "Asignado a" muestra a quién está asignado el Touchpoint.
Si hace clic en el botón Más acciones (...) de cualquier Touchpoint, podrá:
- Editar: Le enviará a los datos del Touchpoint donde podrá cambiar la configuración
- Duplicar: Duplica un Touchpoint existente
- Desactivar: Capacidad para activar o desactivar un Touchpoint
- Borrar: Esta opción solo es posible si antes se desactiva Touchpoint. Asegúrese de cerrar todas las conversaciones en curso en la dirección Touchpoint que desee eliminar.
Creación de un nuevo Touchpoint
Dentro de la pestaña del canal Digital Connect, utilice el botón Crear Touchpoint para crear un nuevo Touchpoint.
Aparecerá un pop-up en el que se le pedirá que indique una conexión (utilice la configurada en esta sección) y un nombre amistoso para el Touchpoint. Pulse Crear para finalizar el proceso. Nota: "Conexión" es un campo obligatorio.
Pestaña Touchpoint
Utilice la pestaña Touchpoint para cambiar la conexión, el estado y el tipo de enrutamiento de Touchpoint.
Esta pestaña presenta los siguientes campos:
- "Nombre amistoso" [1] del Touchpoint (también visible por el agente).
- "Conexión" [2]: desplegable con la lista de Connections existentes (recomendamos utilizar la configurada en esta sección).
- "Estado" [3]: Utilice este conmutador para activar o desactivar el Touchpoint. Cuando está activo, el Touchpoint puede crear o recibir conversaciones.
- "Tema de conversación" [4]: Alternar para activar o desactivar el tema de conversación. Cuando están activas, las conversaciones en este Touchpoint pueden tener un tema.
- "Información de enrutamiento" [5]: Tipo de enrutamiento seleccionado para cada Touchpoint. Al seleccionar el flujo de Studio conectado, aparecerá una lista de los flujos de mensajes entrantes existentes, así como un enlace para configurar un flujo de Studio.
Notas:
- Al seleccionar "Enrutamiento simplificado" en el menú desplegable "Tipo de enrutamiento", podrá seleccionar una lista de colas que recibirán las conversaciones de Digital Connect.
- Cuando utilice el modelo Push en Studio, cada conversación de Digital Connect tendrá por ahora el peso por defecto de 20/100 puntos de capacidad.
- Los argumentos del paso inicial también pueden utilizarse en Digital Connect para pasar contexto adicional procedente de la solución de terceros.
Para iniciar su primera conversación de Digital Connect, siga la documentación de la API de Digital Connect. También puede utilizar la API de archivos adjuntos para cargar y descargar archivos adjuntos a través de Digital Connect.
Funciones exclusivas de Digital Connect
Tema de conversación opcional
Los administradores pueden elegir activar/desactivar el tema de conversación para los puntos de contacto de Digital Connect.
Configuración de archivos adjuntos
Admins puede modificar la configuración de los archivos adjuntos de Touchpoint para cumplir los requisitos de terceros y mitigar los riesgos de seguridad.
Cuando los administradores están editando un Touchpoint, la sección "Archivos adjuntos" permite utilizar the toggle [1] para determinar si los agentes pueden enviar archivos adjuntos o no. Nota: Los agentes siempre recibirán los archivos adjuntos si se ajustan al tamaño y tipo de archivo adjunto permitido.
El tamaño máximo de los archivos adjuntos, para las conversaciones entrantes y salientes, también puede determinarse en este menú [2].
- Los agentes no podrán enviar archivos adjuntos que superen la limitación de tamaño especificada.
- Si un tercero intenta enviar archivos adjuntos que superen la limitación de tamaño, se notificará al agente y el archivo adjunto no podrá descargarse.
- El tamaño máximo configurable para los archivos adjuntos es 30 MB.
Los formatos de archivos adjuntos aceptados (tanto para las comunicaciones entrantes como salientes), también pueden ser determinados por los administradores [3].
- Los agentes no podrán enviar archivos adjuntos en formatos no permitidos.
- Si un tercero intenta enviar un archivo adjunto en un formato no permitido, se notificará al agente y el archivo adjunto no podrá descargarse.
Para más información sobre cómo utilizar los anexos, consulte este artículo.
Variables contextuales de terceros: Traer y previsualizar las variables
Los administradores pueden aprovechar la API de Digital Connect y el flujo de Studio para enviar los parámetros de contexto del tercero al Agent Workspace.
Visualización de mensajes anteriores de la contact person
Cuando llegue una nueva conversación de un bot externo, los agentes podrán ver todos los mensajes enviados anteriormente por la contact person en la Conversations app.
Formato de texto enriquecido
Para habilitar el formato de texto enriquecido para que los agentes puedan utilizarlo y renderizar mensajes de texto enriquecido, siga estos pasos:
- Acceda a la configuración del Touchpoint de Digital Connect desde su dashboard de administrador.
- Localice la opción "Formato de texto enriquecido".
- Active el interruptor para activar la función.
Nota importante:Elformato de los mensajes recibidos antes de activar o desactivar la función de formato de texto enriquecido permanecerá inalterado y se conservará según la configuración existente cuando se recibieron originalmente los mensajes. Por ejemplo:
- Si la función de formato de texto enriquecido está activa, y el agente recibe un mensaje con formato de texto enriquecido, ese mensaje se mostrará con todos los elementos de formato intactos, aunque la función de texto enriquecido sea desactivada posteriormente.
- Por el contrario, si la función de formato de texto enriquecido está desactivada y se recibe un mensaje de texto puro, dicho mensaje seguirá apareciendo como texto sin formato, aunque posteriormente se active la función de texto enriquecido.
Desactivar el formato de texto enriquecido
Para volver a la configuración predeterminada y desactivar la función de formato de texto enriquecido, siga estos pasos:
- Acceda a la configuración del Touchpoint de Digital Connect desde su dashboard de administrador.
- Localice la opción "Formato de texto enriquecido".
- Mueva el interruptor para desactivar la función.
Al desactivar la opción de formato de texto enriquecido, los agentes y las personas de contacto solo podrán enviar y recibir mensajes de texto puro, lo que proporciona una experiencia de mensajería más directa, similar a la comunicación tradicional basada en texto.
Ejemplo de mensaje en formato de texto enriquecido
Limitaciones del formato de texto enriquecido
Limitaciones de procesamiento del agente de VA
El agente de Virtual Assistant (VA) puede enfrentarse a retos a la hora de procesar conversaciones de Digital Connect que contengan elementos HTML muy complicados. En tales casos, el agente de VA podría no ser capaz de interpretar correctamente los elementos de texto enriquecido, lo que podría dar lugar a incoherencias en sus respuestas. Se aconseja a los usuarios que prueben sus mensajes de Digital Connect con el agente VA para garantizar un procesamiento óptimo.
Plantillas de Digital Connect y Touchpoints Incompatibles
Si se construye una plantilla Digital Connect utilizando el formato de texto enriquecido, es crucial tener en cuenta la compatibilidad de los Touchpoints utilizados para la comunicación. Si un determinado Touchpoint no admite el formato de texto enriquecido, y un agente selecciona una plantilla de formato de texto enriquecido mientras se comunica con una contact person a través de ese Touchpoint, la plantilla se transformará automáticamente en formato de texto puro. Se recomienda a los usuarios que verifiquen las características compatibles de sus puntos de contacto antes de seleccionar las plantillas de formato de texto enriquecido para evitar cualquier transformación involuntaria.
Etiquetas de formato de texto enriquecido admitidas en el editor de texto del agente
En el editor de texto del agente, se pueden utilizar las siguientes etiquetas de tipo HTML para aplicar formato a los mensajes:
- "<a>": Crea un hiperenlace. Los agentes pueden utilizar esta etiqueta para enlazar con URL externas u otros recursos.
- "<b>": Representa el texto en negrita. Encerrar texto dentro de esta etiqueta hará que aparezca en negrita.
- "<br>": Inserta un salto de línea. Utilizando esta etiqueta, los agentes pueden iniciar una nueva línea dentro de sus mensajes.
- "<div>": Define una división o sección dentro del texto. Es útil para organizar contenidos.
- "<em>": Indica el texto enfatizado. El contenido encerrado dentro de esta etiqueta aparecerá en cursiva.
- "<h1>", "<h2>": Representan elementos de encabezamiento. Los agentes pueden utilizar estas etiquetas para crear encabezados de sección con distintos niveles de importancia.
- "<i>": Representa el texto en cursiva. El texto encerrado en esta etiqueta se mostrará en cursiva.
- "<li>": Denota un elemento de la lista. Esta etiqueta se utiliza dentro de listas ordenadas (`<ol>`) o desordenadas (`<ul>`).
- "<ol>": Crea una lista ordenada. Los agentes pueden utilizar esta etiqueta para crear listas numeradas.
- "<span>": Define un span de texto dentro del mensaje. Puede utilizarse para dar estilo a una parte específica del texto por separado.
- "<fuerte>": Representa una gran importancia. El contenido encerrado dentro de esta etiqueta aparecerá en negrita.
- "<u>": Subraya el texto. Al encerrar texto dentro de esta etiqueta se le añadirá un subrayado.
- "<ul>": Crea una lista desordenada. Los agentes pueden utilizar esta etiqueta para crear listas con viñetas.
Etiquetas de formato de texto enriquecido admitidas en la Conversations app
Conversations app admite las siguientes etiquetas de tipo HTML para su representación en mensajes tanto para agentes como para personas de contacto:
- "<a>": Crea un hiperenlace. Con esta etiqueta se pueden crear enlaces a URL externas o a otros recursos.
- "<b>": Representa el texto en negrita. Encerrar texto dentro de esta etiqueta hará que aparezca en negrita.
- "<br>": Inserta un salto de línea. Utilizando esta etiqueta, los agentes pueden iniciar una nueva línea dentro de sus mensajes.
- "<cite>": Representa una cita o referencia a una fuente. Puede utilizarse para destacar la fuente de información.
- "<div>": Define una división o sección dentro del texto. Es útil para organizar contenidos.
- "<em>": Indica el texto enfatizado. El contenido encerrado dentro de esta etiqueta aparecerá en cursiva.
- "<h1>", "<h2>", "<h3>", "<h4>", "<h5>", "<h6>": Representan elementos de encabezamiento con distintos niveles de importancia. Los agentes pueden utilizar estas etiquetas para crear encabezados de sección.
- "<i>": Representa el texto en cursiva. El texto encerrado en esta etiqueta se mostrará en cursiva.
- "<li>": Denota un elemento de la lista. Esta etiqueta se utiliza dentro de listas ordenadas (`<ol>`) o desordenadas (`<ul>`).
- "<ol>": Crea una lista ordenada. Los agentes pueden utilizar esta etiqueta para crear listas numeradas.
- "<p>": Representa un párrafo. Se utiliza para estructurar el contenido en párrafos separados.
- "<s>": Representa el texto tachado. El contenido encerrado dentro de esta etiqueta aparecerá con una línea atravesándolo.
- “<small>”: Representa un texto más pequeño. Se utiliza para contenidos que deben mostrarse con un tamaño de letra más pequeño.
- "<span>": Define un span de texto dentro del mensaje. Puede utilizarse para dar estilo a una parte específica del texto por separado.
- “<strike>”: Representa el texto tachado. Esta etiqueta se utiliza de forma similar a `<s>` para aplicar una línea a través del texto.
- "<fuerte>": Representa una gran importancia. El contenido encerrado dentro de esta etiqueta aparecerá en negrita.
- "<sub>": Representa el texto del subíndice. El texto adjunto aparecerá ligeramente por debajo de la línea normal.
- "<sup>": Representa texto en superíndice. El texto adjunto aparecerá ligeramente por encima de la línea normal.
- "<u>": Subraya el texto. Al encerrar texto dentro de esta etiqueta se le añadirá un subrayado.
- "<ul>": Crea una lista desordenada. Los agentes pueden utilizar esta etiqueta para crear listas con viñetas.
Información adicional
Si desea más información sobre Digital Connect y cómo obtenerlo, consulte esta sección de las FAQ de Digital Engagement.