¿Cómo podemos ayudar?

Nota importante: WhatsApp Business es un canal altamente regulado, y su puesta en marcha requiere documentación y la aprobación de Meta y Talkdesk Global Communications Network™.

Para habilitar el canal WhatsApp Business para su cuenta de Talkdesk, debe seguir los pasos indicados a continuación:

• Verificación empresarial por Meta: cada cuenta debe ser verificada para demostrar que pertenece a una empresa u organización real.
• Aprobación por parte de GCN: Cada cuenta y número(s) de teléfono deben presentarse a nuestro proveedor. GCN envía automáticamente la información a Meta para que revise si el negocio cumple la política de comercio de WhatsApp y si el nombre dado a los números de WhatsApp se ajusta a las directrices de Meta sobre nombres para mostrar.
• Habilitación del canal por parte de Talkdesk: Tras las aprobaciones externas, Talkdesk iniciará el proceso de habilitación del canal.

Los pasos de este artículo presuponen que ya se encuentra en la fase de incorporación a WhatsApp, es decir que ya conoce las principales capacidades del canal y sus limitaciones actuales.

A lo largo de las comunicaciones y la documentación de Talkdesk Global Communications Network™ (GCN) y WhatsApp, es posible que encuentre los términos proveedor de software independiente (ISV), integrador de software (SI) o proveedor externo. Todos ellos se referirán a Talkdesk.

Nota: dadas las dependencias externas, el proceso de incorporación al canal de WhatsApp Business puede durar varias semanas, dependiendo de las horas punta. Normalmente, el proceso puede durar entre 3 semanas y 1 mes.

Existen tres vías de incorporación diferentes, en función del origen del número o números que desee activar en su cuenta:

• Número de Talkdesk: esta ruta se puede realizar a:
  • Nuevo número adquirido a través de Talkdesk proporcionado por GCN.
  • Número que ya existe en su cuenta de Talkdesk - en uso para los canales de Voz y/o SMS - proporcionado por GCN.
• Traiga su propio número (BYON): números de teléfono que no son del GCN.
• Otros casos específicos: para otros casos, su contacto de Talkdesk deberá ponerse en contacto con nuestro proveedor de WhatsApp para que le ayude con los pasos necesarios.

Aunque las tres vías de incorporación son válidas, le aconsejamos que siga la que cuenta con un número de Talkdesk. En este camino, no habrá necesidad de un paso de migración adicional, que puede tener riesgos relacionados con el proveedor que Talkdesk no puede controlar.

Incorporación de WhatsApp mediante un número de Talkdesk

Este paso a paso tiene en cuenta que la incorporación se realizará utilizando nuevos números de teléfono, adquiridos a través de Talkdesk o números que ya existen en su cuenta de Talkdesk:

• Compruebe los criterios de elegibilidad: Talkdesk le ayudará a iniciar el proceso.
• Verifique su cuenta de Meta Business Manager: necesita enviar su cuenta de Meta Business Manager para su verificación.
• Reconozca y acepte las Condiciones del cliente de WhatsApp (disponibles al final de este artículo): Talkdesk recoge su reconocimiento y aceptación de estas condiciones.
• Envíe Petición para WhatsApp Acceso / WhatsApp Número (remitente) a la aprobación del proveedor y de Meta: Talkdesk enviará su Petición, información comercial, número(s) de teléfono, nombre para mostrar y otra información adicional para ser aprobada por nuestro proveedor y Meta.
• Apruebe a nuestro proveedor de WhatsApp en su Meta Business Manager: Haga clic aquí para "Aprobar" a GCN en su Meta Business Manager, a través de los Ajustes del Business Manager; Recibido.
• Compruebe si su cuenta de Meta Business Manager ya está verificada: necesita tener su cuenta de Business Manager verificada para pasar a los siguientes pasos.
• Compruebe si el número de WhatsApp (remitente) cuenta con la aprobación de Meta: Tras el envío de su(s) número(s) de WhatsApp, esta es la fase en la que confirmamos que su(s) número(s) está(n) aprobado(s).
• Habilitación del canal WhatsApp Business en su cuenta de Talkdesk: el equipo de I+D de Talkdesk habilitará el canal en su cuenta.
• Puede configurar los ajustes de WhatsApp en su cuenta para empezar a recibir y enviar mensajes: con la ayuda de Talkdesk y los recursos de formación, puede iniciar su viaje Talkdesk en Social Messaging.

Paso 1: compruebe los criterios de elegibilidad

Su contacto de Talkdesk le ayudará a iniciar el proceso. Antes de empezar, asegúrese de que su empresa cumple los criterios de elegibilidad.

• Los números pueden ser aptos para SMS y/o voz. Asegúrese de consultar el enlace wa.me/<PHONENUMBER> para saber si el número ya tiene WhatsApp activado. Si es así, le recomendamos que compre uno nuevo que aún no tenga WhatsApp.
• Los números deben ser compatibles con GCN (pueden ser utilizados simultáneamente por SMS y/o canales de voz).
• Necesita tener o crear una cuenta Meta Business, ya que Talkdesk necesitará su ID de administrador de Meta Business:
  • • Para encontrar la ID de su cuenta de Meta Business Manager, por favor, acceda a la página de Configuración del Negocio en su Meta Business Manager; haga clic en Información del Negocio, y verá el número de ID de Business Manager.
    • Deberá seguir las instrucciones de Meta sobre la creación de una cuenta de gestor de empresas si aún no dispone de una cuenta de empresa.
• La ID de Business Manager debe ser del negocio que se mostrará en WhatsApp. No puede registrar el negocio de otra persona utilizando su Meta Business Manager.
• Cada cuenta de Talkdesk sólo puede vincularse a 1 Business Manager ID. Las empresas que quieran conectar números de otras subcompañías en la misma cuenta tendrán que utilizar siempre el mismo Business ID y tener pruebas de que las subcompañías pertenecen al mismo grupo (Meta suele validar esto en la página web de la empresa).
• Asegúrese de que su empresa no está en la lista de verticales prohibidas que figura en la política comercial de WhatsApp.
• Una vez activado un número para la API de WhatsApp Business con Talkdesk, dicho número no podrá utilizarse en la aplicación móvil de WhatsApp ni en ninguna otra solución empresarial de WhatsApp.
• La incorporación de WhatsApp necesita la aprobación de Meta y normalmente el proceso puede tardar entre 3 y 4 semanas. Por favor, planifique su Timeline en consecuencia.

Paso 2: verifique su cuenta Meta Business Manager

Tendrá que someter su empresa a la verificación de Meta. Este proceso ayuda a Meta a confirmar que su cuenta pertenece a una empresa u organización legítima. Para ello:

• Por favor, acceda a la página de Configuración del Negocio en su Meta Business Manager.
• Haga clic en Centro de seguridad.
• Haga clic en Iniciar verificación para comenzar el proceso de verificación de la empresa y complete los pasos necesarios (tendrá que proporcionar los datos de su empresa y añadir documentos de respaldo).
• Recibirá una notificación cuando la revisión haya finalizado.
• Si ya tiene su Meta Business Manager verificado, puede saltarse este paso.

Notas:

• Por favor, prepárese para dedicar entre 5 y 10 minutos a este paso.
• La revisión de Meta suele tardar entre 7 y 14 días laborables.
• Puede continuar con los siguientes pasos mientras espera la verificación.
• Si desea obtener más información, por favor, consulte el artículo de ayuda de Meta.

Paso 3 - Reconozca y acepte los Términos del cliente de WhatsApp

Talkdesk obtiene su reconocimiento y aceptación de los Términos de WhatsApp. Los clientes que deseen utilizar nuestro canal de WhatsApp deben aceptar los Términos del cliente. Por favor, consulte este documentoy confirme su aceptación a su contacto de Talkdesk.

Paso 4 - petición de acceso o número de WhatsApp (remitente) al Proveedor y Meta

Talkdesk enviará su petición al proveedor en relación con la información requerida sobre la empresa y la cuenta, así como el número o números de teléfono, el nombre para mostrar y otra información adicional que el proveedor y Meta deberán aprobar.

Utilice este enlace para enviar la siguiente información a nuestro equipo de asistencia:

• Nombre de la empresa.
• Sitio web de la empresa.
• País de la sede de la empresa.
• ID del gestor de negocios de Meta/Facebook.
• Vertical de la empresa.
• Caso de uso principal.
• ¿A qué regiones envía mensajes?
• ¿Cuántos mensajes va a enviar al mes durante el primer año?
• Número(s) de WhatsApp a activar:
• Confirme si el número o números están en uso en la aplicación móvil WhatsApp o en otro proveedor de soluciones empresariales.
• Para cada número (esta información será visible para sus contactos en WhatsApp cuando se pongan en contacto con su empresa):
  • • (Obligatorio) Nombre para mostrar de la empresa (debe seguir las directrices de Meta).
    • (Opcional) Foto de perfil (JPG o PNG, 640x640 píxeles o más, proporción cuadrada).
    • (Opcional) Dirección comercial.
    • (Opcional) Sitio web de la empresa.
    • (Opcional) Correo electrónico de la empresa.
    • (Opcional) Descripción de la empresa (máximo 256 caracteres).
    • (Opcional) Perfil sobre (máximo 139 caracteres).

Las aprobaciones de WhatsApp suelen tardar entre 1 y 2 semanas. Por tanto, por favor, planifique su Timeline en consecuencia. Con la ayuda de su contacto de Talkdesk, puede continuar con los siguientes pasos mientras espera esta aprobación.

Utilizar un nombre de marca en su perfil de empresa de WhatsApp
Para más información, consulte las normas de WhatsApp sobre nombres para mostrar y la Guía GCN.

Paso 5: apruebe el proveedor de WhatsApp de Talkdesk en su Business Manager

En su cuenta de Facebook Business Manager aparecerá una notificación de nuestro proveedor GCN. Debe hacer clic en Aprobar para que nuestro proveedor utilice las funciones de mensajería en su nombre.

• Acceda a la página de Configuración del Negocio en su Meta Business Manager.
• Haga clic en Peticiones.
• Pulse el botón Aprobar en GCN's Petición.
• Confirme a su responsable de cuenta Talkdesk que ha aprobado la Petición.

Paso 6: compruebe si su gestor comercial ya está verificado

Necesita tener su cuenta de Business Manager verificada para continuar con los siguientes pasos. En esta fase, debería haber completado la verificación para continuar con los siguientes pasos.

WhatsApp exige a todas las empresas que envíen la verificación de negocio en su cuenta de Meta Business Manager. Esto tiene que hacerse solo una vez para cada cliente, pero es la parte más larga del proceso

• Por favor, acceda a Ajustes de Negocio > "Centro de Seguridad" en su Meta Business Manager.
• El estado de verificación ahora debería ser visible ("Verificado", "Rechazado" o "Pendiente").
• Si ya tiene su Meta Business Manager verificado, puede saltarse este paso.

Nota: la revisión de Meta suele tardar entre 7 y 14 días hábiles. Para más información, por favor, consulte el artículo de ayuda de Meta.

Paso 7: compruebe si el número de WhatsApp cuenta con la aprobación de Meta

En el paso 5, presentamos su(s) número(s) para su aprobación y realizamos los siguientes pasos a la espera de esta misma aprobación. En este punto, el número debe ser aprobado para seguir adelante.

Talkdesk, en su nombre, presentará el número o números para su aprobación a nivel de proveedor. Su contacto de Talkdesk recibirá una notificación cuando se aprueben los números.

Paso 8: habilite el canal de WhatsApp en su cuenta de Talkdesk

Talkdesk activará ahora las funciones de WhatsApp en su cuenta. Este paso suele tardar entre 1 y 2 días hábiles.

Paso 9: proceso completado

Puede configurar los ajustes de WhatsApp en su cuenta y empezar a recibir y enviar mensajes. Con la ayuda de Talkdesk y los recursos de formación, puede iniciar su viaje de Talkdesk en WhatsApp.

• Canales de Social Messaging para administradores
• Canales de Social Messaging para agentes
• Digital Engagement Academy

Si necesita añadir nuevos números a este canal en el futuro, tendremos que repetir este proceso desde el paso 4 (excluyendo los pasos 5 y 6).

WhatsApp Onboarding: traiga su propio número (BYON)

Abajo se indican los pasos para trasladar las funciones de un número de WhatsApp existente a Talkdesk:

1. Comuníquese con el proveedor para realizar una migración de cuentas de WhatsApp Business (WABA) a WABA: su contacto Talkdesk tendrá que enviar una Petición al proveedor de Talkdesk. El proveedor analizará el caso y enviará los siguientes pasos. Nota: esto no se concede a todos los clientes en este momento.
2. Proceda con la migración WABA: dependiendo del tipo de número y del proveedor de la solución actual, GCN enviará los siguientes pasos a su responsable de cuenta de Talkdesk, que le guiará a través del proceso de incorporación.
3. Habilitación del canal WA en la cuenta de Talkdesk: Talkdesk activará las funciones de WhatsApp en su cuenta. Este paso suele tardar entre 1 y 2 días hábiles.
4. Proceso completado: puede configurar los ajustes de WhatsApp en su cuenta y empezar a recibir y enviar mensajes.

Nota: para añadir nuevos números a este canal en el futuro, deberá repetir el proceso.

Ya puede comenzar su viaje de Talkdesk en WhatsApp.

• Canales de Social Messaging para administradores
• Canales de Social Messaging para agentes
• Digital Engagement Academy

Notas importantes:

• Esta migración sólo transfiere las funciones de WhatsApp del número a Talkdesk (y a GCN). Las funciones de voz y SMS permanecen en la compañía original.
• En caso de fallo durante la migración, el número permanecerá con todas sus características y ajustes actuales en el proveedor actual. Lo mismo es válido si transfiere un número con funciones de WhatsApp de otro proveedor.
• Sólo la voz y los SMS se portarán a Talkdesk. Las funciones de WhatsApp deberán migrarse por separado de acuerdo con esta sección del proceso.

Requisitos para la migración de cuentas de WhatsApp Business (WABA)

• 2FA desactivado en el número. Necesitará que el proveedor actual lo desactive por usted antes de migrar el número (si está activado).
• La ID de Meta Business Manager debe coincidir con el utilizado para crear su cuenta de WhatsApp con su proveedor actual, de lo contrario, la migración fallará.
• Debido a la estabilidad, nuestro WhatsApp tiene un proveedor de API on-premise, y no utiliza ni ofrece la API en la nube en este momento. Meta no tiene un proceso para migrar los remitentes de la API en la nube a la API on-premise. Por lo tanto, si el proveedor de la solución actual utiliza la API en la nube para WhatsApp, puede fallar.
• Los números a migrar deben poder recibir SMS o recibir llamadas. Si su (s) número (s) sólo admite (n) llamadas salientes, no es posible activarlo (s) para WhatsApp.
• Durante el proceso de migración, es posible que Talkdesk tenga que programar una llamada junto con usted y el proveedor, en la que tendrá que recibir un código PIN en el número que se va a migrar. Este código le llegará por SMS o Voice Call y deberá entregárselo al proveedor en la llamada para que se complete la migración. Para cada número, esta sesión suele durar unos 15 minutos. Si tiene algún IVR (Interactive Voice Response) asociado a ese número, debe eliminarlo o configurarlo para que reciba el PIN. El proceso requiere que el número pueda recibir una llamada entrante de un número de teléfono estadounidense.

Condiciones del Cliente de WhatsApp