Al final de cada llamada telefónica, se pedirá a los agentes que resuman la llamada etiquetándola con un disposition code y añadiendo notas si es necesario. Los disposition codes describen el resultado de la llamada y son una forma fácil de rastrear las llamadas telefónicas por su contenido:
La mayor ventaja de los disposition codes es su capacidad para enriquecer los informes históricos de llamadas de Talkdesk for Salesforce. Pueden considerarse como categorías que permiten segmentar los datos de las llamadas por resultados e identificar fácilmente las tendencias de rendimiento. Por ello, es importante crear un conjunto de disposition codes completos, pero significativos.
CONSEJO Nº 3: Las necesidades de disposition codes de su equipo pueden cambiar con el tiempo. Dedique unos minutos a revisarlos cada trimestre, y añada/elimine algunos si es necesario.
Una vez que un agente selecciona un disposition code y selecciona "Log", Talkdesk archivará automáticamente un registro de esa llamada telefónica junto con su disposition code asociado y las notas (si procede) en la cuenta del Contact, Lead o de la persona correspondiente.* Esto se hace asociando el número de teléfono de la persona que llama a un registro de Salesforce.
* Tenga en cuenta que si un agente selecciona "Do not log", se hará un registro de la llamada en el objeto Talkdesk Activity con los campos de disposition code y notas vacíos.
Si se encuentran varios registros con un número de teléfono que coincida, se le pedirá al agente que seleccione a qué registro debe acceder mediante un menú desplegable en el CTI. Si no se encuentra ningún registro que coincida, Talkdesk creará automáticamente un nuevo contacto o cliente potencial en función de los ajustes especificados durante la configuración.
CONSEJO Nº 4: recomendamos que los agentes actualicen y guarden todos los cambios realizados en un registro de Salesforce antes de enviar el disposition code. De este modo se garantiza que las llamadas se registren en los registros más actuales y se evita que los agentes reciban llamadas antes de completar After Call Work.
Relate-to-Case
Además de registrar las llamadas en los contactos de Salesforce, Talkdesk intentará automáticamente relacionar la llamada con el caso más apropiado asociado al contacto. Esto permite a los equipos realizar fácilmente un seguimiento de los casos a medida que se producen más interacciones.
El caso en el que Talkdesk registra las llamadas depende de algunos factores:
- Para las llamadas telefónicas salientes iniciadas desde el campo Contact Phone de un caso existente, Talkdesk registrará la llamada en ese caso específico.
- Para las llamadas telefónicas salientes iniciadas desde el número de teléfono de un registro de contacto, Talkdesk registrará la llamada en el caso de que el agente esté viendo cuando se establece el disposition code para la llamada.*
- En el caso de las llamadas telefónicas entrantes, Talkdesk registrará la llamada en el caso de que el agente esté viendo cuando se establece el disposition code para la llamada.*
* Relate-to-Case solo se admite en la vista de consola, donde una instancia de Talkdesk CTI está activa en cualquier momento (no hay varias ventanas de navegador de Salesforce abiertas).
Tenga en cuenta que si los agentes están creando un nuevo caso durante una llamada, deben guardar el caso antes de enviar un disposition code para que la llamada se registre correctamente en el nuevo caso.
CONSEJO Nº 5: Añada la lista de Talkdesk Activity relacionada, con sus diseños de página de Contact/Lead/Caso para proporcionar a sus agentes una visión completa de la interacción de un cliente o cliente potencial con su call center (incluyendo las llamadas perdidas, las llamadas abandonadas y los mensajes de voz que han sido dejados).
Para que Relate-to-Case funcione correctamente, debe tener activados los disposition codes para su contact center de Talkdesk.