Conversations (Multicanal)

Conversations es una aplicación para el espacio de trabajo del agente que ofrece capacidades multicanal que permiten una experiencia omnicanal del agente, potenciando al agente y aumentando la eficacia desde su escritorio o navegador web.

Con Conversations, los agentes pueden gestionar todas las interacciones entrantes y salientes utilizando tanto canales de voz como digitales, todo en un mismo lugar. Proporciona visibilidad sobre lo que ocurre en todos los canales en un único hilo.

 

Cómo acceder a Conversations

Opción 1 - A través de la Barra Workspace

Actualmente, Conversations app es la segunda aplicación disponible en la barra lateral de Workspace. Pulse el logotipo de "Conversations" para abrir la aplicación.

Opción 2 - A través del Menú Workspace Apps

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1. Acceda a la página principal de Talkdesk y diríjase al menú My Apps [1], en la esquina inferior izquierda de su pantalla.

2. Pulse el logotipo de "Conversations" [2] para saltar a la aplicación.

Opción 3 - Versión web de Talkdesk a través de URL

Abra el portal del navegador y añada "/atlas" al final del Enlace URL. Por ejemplo: [nombre-de-su-cuenta].mytalkdesk.com/atlas

Si aparece un pop-up, confirme que desea abandonar el sitio actual haciendo clic en "Abandonar".

Nota: Para una experiencia óptima, el navegador compatible y recomendado es Google Chrome.

Opción 4 - Versión Talkdesk Desktop

Si no ha instalado la aplicación Talkdesk Desktop (ya sea para macOS o Windows), consulte nuestra guía de instalación aquí.

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Si ya tiene instalada la aplicación Talkdesk Desktop , sólo tiene que acceder a ella.

Notas:

  • Dependiendo de la configuración de su sistema macOS, es posible que el sistema operativo no le permita abrir una aplicación que no haya sido instalada a través de Apple Store. Para otorgar permisos, vaya a la pestaña Ajustes de Seguridad > Ajustes del Sistema > Seguridad y Privacidad > General
  • Si desea configurar Talkdesk CX Cloud Experience como la experiencia predeterminada para todos o agentes específicos, consulte nuestra guía aquí. Esta opción es exclusiva de Admins.

Channels Loading Feedback

En caso de que se produzca un error al cargar uno de los canales, recibirá una notificación con los detalles del canal o canales que no se han podido cargar:

Panel Conv Ampliado Panel Conv Colapsado Viewports Pequeños

Siga las instrucciones que aparecen en el mensaje de error y póngase en contacto con su administrador si la situación persiste.

 

Panel Conversations

Visual Notifications

Durante las llamadas de voz, se añade una insignia roja al icono conversación en la barra lateral Workspace.

En el caso de las conversaciones digitales, también se añaden distintivos rojos a las pestañas "Assigned to you" e "Inbox" para ayudar a los agentes a mantener varias conversaciones digitales simultáneamente. Consulte este artículo para obtener más detalles.

Pestañas contextuales

Una de las capacidades que ofrece Conversations app es la de proporcionar información contextual mediante pestañas. Al proveer a agentes con la información correcta en cualquier momento, estas pestañas contribuyen a mejorar la experiencia de cliente y productividad de los agentes.

Tipo Nombre de la pestaña Detalles
Native
  • Snapshot
  • Notes
  • Dispositions

Estas pestañas están disponibles para todos los usuarios de Conversations app .

El valor predeterminado es opción Snapshot.

Producto

Estas pestañas no están disponibles por defecto para todos los usuarios y dependen de cada uno de los productos.

Para más detalles, haga clic en los enlaces de cada una de las pestañas.

System
  • Cards (Canvas)

Se trata de pestañas personalizadas que los administradores de la cuenta pueden configurar a través del Workspace Designer.

Estas pestañas están disponibles para los canales de voz, SMS, correo electrónico y WhatsApp.

 

Snapshot

Esta pestaña ofrece al agente una visión general de las contact person asociados a una conversación determinada. Se divide en tres cards: Ring Group, Contact Details y Context.

Para el voice channel, la opción Snapshot está disponible durante las fases de llamada, marcación y en llamada.

Al gestionar interacciones digitales, esta pestaña estará disponible tanto en la pantalla de llamadas como durante una conversación con una contact person, como se muestra a continuación.

 

Tarjeta Ring Groups

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Esta tarjeta muestra los ring groups asociados a la conversación.

 

Tarjeta Contacts

La tarjeta Contacts estará disponible para todos los canales.

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En lo que respecta específicamente al canal Chat, la tarjeta Contacts le permitirá recoger los datos de contacto del visitante, crear un nuevo contacto o fusionar la información con un contacto existente.

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Contact Pop

El botón Contact Pop abrirá los datos del contacto en la Contacts app.

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Activity Details

Al comprobar los datos de contacto, es posible consultar los datos de snapshot y la información de wrap-up, escuchar la grabación o leer el Conversation History.

Tarjeta Context

Esta tarjeta mostrará los parámetros recuperados por los flujos de Studio y sólo es visible cuando las conversaciones están siendo enrutadas a través de flujos de Studio.

 

Notes

Esta pestaña permite al agente tomar notas y asociar Dispositions a la conversación.
La pestaña Notes está disponible mientras hay una conversación en curso.

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Para las conversaciones digitales, las Notes [1] se almacenan cuando se transfieren las conversaciones. Aquí puede encontrar contexto adicional comprobando las notas previas dejadas por otros agentes (para las conversaciones enviadas a la cola o transferidas), así como dejando cualquier comentario relevante tras una conversación.

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Para dejar una nota, escriba su mensaje en el cuadro de texto. A continuación, deberá añadir la Disposition [2] que describa con mayor precisión el resultado de la conversación. Dispone de una lista de disposiciones predefinidas que dependen del rumbo y de los ring groups de cada conversación.

Actividad

En esta pestaña, podrá acceder a la lista de las actividades pasadas asociadas a la contact person de la conversación actual.


Haciendo clic en cada una de las conversaciones de la lista, podrá acceder a los datos del wrap-up, leer la transcripción de la conversación (conversaciones digitales) o escuchar la grabación (conversaciones de voz).

Esta lista es la misma que verá en Contacts App - Activities. Para más información, consulte el siguiente artículo.

 

Dispositions

La fase Wrap-up solo estará disponible después de hacer clic en el botón End call o End chat.

  • Tarjeta "Disposition" [1]: Esta tarjeta es la misma que la tarjeta Disposition de la pestaña "Notes". Los agentes pueden modificarla en esta fase.
  • Tarjeta "Notes" [2]: Esta tarjeta es la misma que la de la pestaña "Notes". Estas notas pueden seguir actualizándose aquí antes de enviar los datos de wrap-up.
  • "Contact details" [3]: Nombre, correo electrónico, y contact pop de las aplicaciones vinculadas.
  • Botón Dismiss [4]: Se puede descartar el wrap-up cuando no haya necesidad de rellenar las notas ni Disposition. Todos los cambios que se produzcan durante la fase wrap-up serán descartados.
  • Botón Submit [5]: Al enviar la información de wrap-up, se almacenarán todos los datos.
    • Es necesario añadir una para poder enviar los datos de wrap-up. Una excepción es cuando no se puede elegir Disposition, ya que Disposition está desactivado en estos casos.

Nota: Es posible obtener una vista previa del mensaje durante la fase de Wrap-up, ya que la Conversation Preview [6] sigue estando disponible para su consulta (solo se aplica a Digital).

 

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