Talkdesk for Salesforce ofrece un proceso de implementación optimizado que le permite integrar Talkdesk con Salesforce, añadir licencias de Talkdesk y asignar conjuntos de permisos en unos pocos pasos sencillos.
Antes de comenzar el proceso de instalación, tómese un tiempo para confirmar lo siguiente:
- Edición de Salesforce: Dispone de una edición Enterprise, Unlimited o Professional con API access de Salesforce.
- Licencias de Salesforce: Necesita tener licencias de Salesforce. Para obtener más información sobre los requisitos de la licencia, lea Preguntas Frecuentes sobre Talkdesk for Salesforce - Clientes Nuevos.
- Cuándo instalar: Le recomendamos instalar Talkdesk for Salesforce después del horario de trabajo o durante los periodos de menor volumen de llamadas, ya que sus agentes no podrán hacer o recibir llamadas telefónicas mientras se instala Talkdesk for Salesforce.
- Licencias de Usuario de Integración de Salesforce: La Salesforce Integration User License no se debe utilizar en Salesforce para integrar T4SF. La licencia causará varios problemas, entre ellos que no se creen actividades de Talkdesk y que falle la sincronización de contactos y agentes.
Cuando todo esté listo, siga los pasos de instalación y configuración:
- Paso 1: Descargar Talkdesk for Salesforce
- Paso 2: Designar los Ajustes de Integración
- Paso 3: Revisar las Automatizaciones
- Paso 4: Añadir Usuarios de Talkdesk
- Paso 5: Finalizar
- Paso 6: Click-to-Call y Otros ajustes
Paso 1: Descargar Talkdesk for Salesforce
- Localice el paquete Talkdesk for Salesforce en Salesforce AppExchange e instálelo, haciendo clic en Get It Now [1].
- Seleccione Log In [2].
- Introduzca sus credenciales de acceso a Salesforce [3].
Nota: Si ya ha iniciado sesión en Salesforce, no se le mostrarán los pasos [2] y [3].
- Elija si desea instalar el paquete en el entorno de producción o en su cuenta de sandbox [4].
- Revise la información de instalación ypulse Confirm and Instal [5].
- A continuación, seleccione los perfiles de Salesforce para los que desea instalar Talkdesk for Salesforce y pulse Install [6].
Nota: Recomendamos que solo se instale para los administradores del sistema, ya que podrá conceder acceso a usuarios específicos a Talkdesk for Salesforce en un paso posterior del proceso de configuración.
- En la ventana emergente, marque la casilla para aprobar el acceso de terceros a todos los sitios web de Talkdesk [7]. Este paso asegura que Talkdesk tenga los permisos necesarios para realizar operaciones remotas.
- Una vez finalizada la instalación, seleccione la sección App Launcher de Salesforce [8].
- A continuación, seleccione Talkdesk Lightning de la lista [9].
- Seleccione la pestaña Talkdesk Admin [10] y haga clic en el botón Login to Talkdesk [11] para iniciar sesión en su cuenta de Talkdesk.
- Introduzca el nombre de su cuenta de Talkdesk y a continuación sus credenciales [12].
- A continuación, cree tres Remote Site Settings [13].
- A continuación, cree Talkdesk Trusted URLs.
Paso 2: Designar los Ajustes de Integración
En la siguiente página, puede especificar el tipo de objetos que desea que Talkdesk sincronice [14]. Dependiendo de su caso de uso, puede seleccionar Contacts, Leads o ambos.
También podrá seleccionar si desea o no que las llamadas de Talkdesk se registren en Salesforce [15]. Si se marca la casilla, se registrarán de forma automática todas las llamadas al objeto Talkdesk Activity en lugar del objeto de llamada Standard Activity.
Le recomendamos que mantenga esta casilla marcada para poder correlacionar los datos de las llamadas con sus otros datos de Salesforce utilizando las herramientas de informes de Talkdesk for Salesforce. En el siguiente paso, puede habilitar las automatizaciones para que pueda seguir registrando las llamadas en su objeto de llamada Standard Activity.
SUGERENCIA #1: Al hacer clic en el icono del engranaje junto a "Logging", aparecerán las opciones para generar datos de llamadas de muestra. Estos datos de muestra se crearán aleatoriamente y se guardarán en sus registros existentes de Salesforce. Hemos incluido esta opción para nuestros clientes que quieran probar las plantillas de informes de llamadas de Talkdesk for Salesforce. Puede eliminar estos datos de muestra sin alterar sus datos reales en cualquier momento volviendo a esta página.
Finalmente, por ejemplo, también puede activar las funciones Auto Pop Up [16] y Relate to Opportunity or Case [17]. Pulse Save [18] cuando haya terminado.
Hay otras características presentes en esta sección que puede utilizar. Si quiere saber más sobre cómo configurar estas funciones, puede encontrarlas en la sección Talkdesk for Salesforce de la Base de conocimientos.
Nota: Si desea sincronizar los contactos eliminados y asegurarse de que los contactos se eliminen en Talkdesk cuando se eliminen de Salesforce, asegúrese de seguir estas instrucciones por separado.
Paso 3: Revisar las Automatizaciones
El siguiente paso del proceso de configuración es revisar la lista de automatizaciones configuradas actualmente para su centro de llamadas [19]. En esta página puede activar o desactivar todas las automatizaciones disponibles.
Por defecto, Talkdesk incluye 7 automatizaciones predefinidas con el paquete de instalación, pero es posible que vea más si el administrador de su centro de llamadas ya ha configurado automatizaciones adicionales.
Recomendamos activar la automatización "When an inbound/outbound disposition is set, log call".
Aunque el objeto Talkdesk Activity registrará todas las llamadas (incluidas las perdidas, las abandonadas, etc.), la activación de estas automatizaciones permite aprovechar la funcionalidad estándar de Salesforce Activity y Call Logging. Esto garantiza que los agentes puedan ver el historial de interacciones en las llamadas cuando consulten un contacto/cliente potencial/caso en Salesforce.
Paso 4: Añadir Usuarios de Talkdesk
Importante: Talkdesk utilizará el correo electrónico para sincronizar a los agentes, asegúrese de tener solo un usuario por correo electrónico. Si se crean varios usuarios con el mismo correo electrónico (aunque esté desactivado), es posible que el sistema no se sincronice con el agente de Salesforce correcto.
Añadir usuarios a Talkdesk for Salesforce es tan sencillo como marcar una casilla:
- Solo tiene que marcar las casillas situadas junto a los usuarios que desea añadir a su centro de llamadas y pulsar el botón Add User [20].
- Aparecerá un mensaje pidiéndole que asigne a sus agentes un rol y un CTI [21]:
- Seleccione qué tipo de rol debe asignarse a esos usuarios y qué desea que utilicen.
- Pulse el botón Add User y después Save para continuar. Si lo hace, automáticamente:
- Se asigna Salesforce Permission Sets para controlar el acceso a los componentes de Talkdesk (ajustes de administración, informes y otros).
- Se asigna el Talkdesk for Salesforce CTI seleccionado. En las versiones de paquetes anteriores a 5.0 las opciones serán las del vídeo anterior, elija "Callbar CTI Eletron" para utilizar Conversations App. Para las versiones posteriores a 5.0, la opción "Callbar CTI Electron" fue sustituida por "Talkdesk for Salesforce".
- Se asigna la licencia adecuada de Talkdesk
- Se asigna el rol seleccionado en Talkdesk.
SUGERENCIA #2: Los roles en Talkdesk son equivalentes a los Permission Sets en Salesforce. Por esta razón, puede anular los roles predeterminados de Talkdesk sin salir de Salesforce modificando los Permission Sets. Más información sobre Salesforce Permission Sets.
Los siguientes roles de Talkdesk están disponibles por defecto en Talkdesk for Salesforce:
- Agent/Custom Role - Corresponde al User Permission Set en Salesforce
- Supervisors - Corresponde al Manager Permission Set en Salesforce
- Administrators - Corresponde al Administrator Permission Set en Salesforce
Por ejemplo, si desea que sus agentes puedan acceder al Talkdesk Live (Legacy) dashboard, deberá asignarles manualmente el Manager (o Administrator) Permission Set Talkdesk. El User Permission Set corresponde al rol de Agente en Talkdesk, que por defecto no proporciona acceso a Talkdesk Live (Legacy) - solo los Supervisores y Administradores tienen este acceso.
Además, los usuarios estándar, por defecto no podrán hacer Auto Pop Salesforce Cases. Para ello se les debe asignar manualmente los permisos de lectura de PushTopic.
Puede volver a esta página en Talkdesk Admin en cualquier momento, para añadir usuarios adicionales o cambiar los roles de los usuarios existentes.
Nota: Añadir nuevos usuarios en Salesforce añadirá automáticamente el usuario a su cuenta de Talkdesk, sin embargo, lo contrario no es cierto. Asegúrese de añadir siempre a los nuevos usuarios que vayan a utilizar Salesforce directamente en Salesforce y no en la Main Web Application de Talkdesk.
Paso 5: Finalizar
Pulse Finish [22], ¡y habrá terminado! Puede visitar estas páginas en cualquier momento para cambiar su configuración.
Paso 6: Click-to-Call y Otros ajustes
Click-to-Call en Salesforce
La extensión Click-to-Call de Talkdesk no se puede utilizar dentro del mismo dominio del conector de Talkdesk. Esto significa que no se puede utilizar en Salesforce ya que entraría en conflicto con el conector y provocaría su desconexión. Es posible que los agentes tengan instalada la extensión Click-to-Call de Talkdesk. Para que no interfiera con Click-to-Call en Salesforce, asegúrese de que siguen las instrucciones de la sección "Click-to-Call Extension" de este artículo de solución de problemas: "Please log in Salesforce Connector".
Aprenda a habilitar Click-to-Call para Cases en Salesforce.
Nota: Con el fin de que se obtengan e hipervínculen los números de teléfono de Salesforce para utilizarlos con Talkdesk Click-to-Call, éstos deben especificarse en formato internacional, nacional o en el formato estándar E.164, es decir, el signo más (+), el código de país, el código de área y el número. Si necesita proporcionar un número en formato nacional local, deberá especificar también el país como parámetro opcional.