Talkdesk for Salesforce ofrece un proceso de implementación optimizado que le permite integrar Talkdesk con Salesforce, añadir licencias de Talkdesk y asignar conjuntos de permisos en tan solo unos pasos.
Antes de comenzar el proceso de instalación, tómese un tiempo para confirmar lo siguiente:
- Salesforce edition: Tiene una edición Enterprise, Unlimited o Professional con API access de Salesforce.
- Salesforce licenses: Necesita tener licencias de Salesforce. Para más información sobre los requisitos de la licencia, lea las Talkdesk for Salesforce- Preguntas frecuentes - Nuevos clientes.
- When to install: Recomendamos instalar Talkdesk for Salesforce después del horario de trabajo, o durante los períodos de menor volumen de llamadas, ya que sus agentes no podrán hacer o recibir llamadas telefónicas mientras se instala Talkdesk for Salesforce.
- Callbar Chrome App: Si está usando Callbar Chrome App, desinstálelo primero para evitar conflictos con la instalación de Callbar incluida en nuestro paquete de Talkdesk for Salesforce. Para ello, basta con escribir chrome://extensions en la barra de direcciones de Chrome y pulsar Intro. Desplácese hasta Talkdesk Callbar y haga clic en la papelera para eliminar la extensión.
Cuando esté listo, siga los pasos de instalación y configuración:
- Paso 1: Descargar Talkdesk for Salesforce
- Paso 2: Designar los ajustes de la integración
- Paso 3: Revisar las automatizaciones
- Paso 4: Añadir usuarios de Talkdesk
- Paso 5: Finalizar
- Paso 6: Click-to-Call y otros ajustes
Paso 1: Descargar Talkdesk for Salesforce
- Localice el paquete de Talkdesk for Salesforce en Salesforce AppExchange e instálelo haciendo clic en Get It Now [1].
- Seleccione Log In [2].
- Introduzca sus credenciales de acceso a Salesforce [3].
Nota: Si ya ha iniciado sesión en Salesforce, no se le mostrarán los pasos [2] y [3].
- Elija si desea instalar el paquete en el entorno de producción o en su cuenta de sandbox [4].
- Revise los datos de la instalación y pulse Confirm and Install [5].
- Luego, seleccione los perfiles de Salesforce para los que desea instalar Talkdesk for Salesforce y pulse Install [6].
Nota: Recomendamos que solo se instale para los administradores del sistema, ya que podrá conceder acceso a usuarios específicos a Talkdesk for Salesforce en un paso posterior del proceso de configuración.
- En la ventana pop-up, marque la casilla para aprobar el acceso de terceros a todos los sitios web de Talkdesk [7]. Este paso asegura que Talkdesk tenga los permisos necesarios para realizar operaciones remotas.
- Una vez finalizada la instalación, seleccione la sección App Launcher de Salesforce [8].
- A continuación, seleccione Talkdesk Lightning de la lista [9].
- Seleccione la pestaña Talkdesk Admin[10] y haga clic en el botón Login to Talkdesk [11] para iniciar sesión en su cuenta de Talkdesk.
- Introduzca el nombre de su cuenta de Talkdesk y luego sus credenciales [12].
- A continuación, cree tres ajustes de sitios remotos [13].
Paso 2: Designar los Ajustes de la Integración
En la siguiente página, puede especificar el tipo de objetos que desea que Talkdesk sincronice [14]. Dependiendo de su caso de uso, puede seleccionar Contacts, leads o ambos.
También podrá seleccionar si desea que las llamadas de Talkdesk se registren o no en Salesforce [15]. Si se marca la casilla, se registrarán de forma automática todas las llamadas al objeto Talkdesk Activity en lugar del objeto de llamada de actividad estándar.
Le recomendamos que mantenga esta casilla marcada para poder correlacionar los datos de las llamadas con sus otros datos de Salesforce utilizando las herramientas de informes de Talkdesk for Salesforce. En el siguiente paso, puede habilitar las automatizaciones para que pueda seguir registrando las llamadas en su objeto de llamada de actividad estándar.
SUGERENCIA #1: Al hacer clic en el icono del engranaje junto a "Logging", aparecerán las opciones para generar muestras de datos de llamadas. Estas muestras de datos se crearán aleatoriamente y se registrarán en sus registros existentes de Salesforce. Hemos incluido esta opción para nuestros clientes que quieran probar las plantillas de informes de llamadas de Talkdesk for Salesforce. Puede eliminar estos datos de muestra sin alterar sus datos reales en cualquier momento volviendo a esta página.
Finalmente, por ejemplo, también puede habilitar las características Auto Pop Up [16] y Relate to Opportunity o Case [17]. Pulse Save [18] cuando haya terminado.
Hay otras características presentes en esta sección que puede utilizar. Si quiere saber más sobre cómo configurar estas funciones, puede encontrarlas en la sección Talkdesk for Salesforce de la Knowledge Base.
Nota: Si desea sincronizar los contactos eliminados y asegurarse de que los contactos se eliminan en Talkdesk cuando se eliminan de Salesforce, asegúrese de seguir estas instrucciones por separado.
Paso 3: Revisar las Automatizaciones
El siguiente paso del proceso de configuración es revisar la lista de automatizaciones actualmente configuradas para su call center [19]. En esta página puede activar o desactivar todas las automatizaciones disponibles.
Por defecto, Talkdesk incluye 7 automatizaciones predefinidas con el paquete de instalación, pero puede ver más si el administrador de su call center ya ha configurado las automatizaciones adicionales.
Recomendamos activar la automatización "When an inbound/outbound disposition is set, log call".
Aunque el objeto Talkdesk Activity registrará todas las llamadas (incluidas las perdidas, las abandonadas, etc.), la activación de estas automatizaciones permite aprovechar la funcionalidad estándar de Salesforce Activity y Call Logging. Esto garantiza que los agentes puedan ver el historial de interacciones en las llamadas cuando consultan un contacto, cliente potencial o caso en Salesforce.
Paso 4: Añadir Usuarios de Talkdesk
Importante: Talkdesk utilizará el correo electrónico para sincronizar a los agentes, asegúrese de tener sólo un usuario por correo electrónico. Si se crean varios usuarios con el mismo correo electrónico (aunque esté desactivado), es posible que el sistema no se sincronice con el agente de Salesforce correcto.
Añadir usuarios a Talkdesk for Salesforce es tan sencillo como marcar una casilla:
- Simplemente marque las casillas junto a los usuarios que desea añadir a su call center y luego pulse el botón Add User [20].
- Aparecerá un mensaje pidiéndole que asigne a sus agentes un rol y un CTI [21]:
- Seleccione qué tipo de rol se va a asignar a esos usuarios y si desea que utilicen Callbar CTI Electron (Callbar App) o Callbar CTI (Callbar Chrome App).
Nota: Callbar CTI sólo se recomienda para aquellos que utilizan Chrome OS. Los usuarios de máquinas Windows, Mac o Linux deben tener instalada la aplicación Callbar y tener configurado Callbar CTI Electron como CTI connector.
- Pulse el botón Add User y luego Save para continuar. Al hacerlo, automáticamente:
- Se asigna Salesforce Permission Sets para controlar el acceso a los componentes de Talkdesk (ajustes de administración, informes y otros).
- Se asigna el Talkdesk for Salesforce seleccionado CTI.
- Se asigna la licencia adecuada de Talkdesk
- Se asigna el rol seleccionado en Talkdesk.
CONSEJO #2: Los roles en Talkdesk son equivalentes a los conjuntos de permisos en Salesforce. Por esta razón, puede anular los roles predeterminados de Talkdesk sin salir de Salesforce simplemente modificando los conjuntos de permisos. Más información sobre Salesforce Permission Sets.
Los siguientes roles de Talkdesk están disponibles por defecto en Talkdesk for Salesforce:
- Agent/Custom Role - Se asigna al conjunto de permisos de usuario en Salesforce
- Supervisors: asigna el conjunto de permisos de gestor en Salesforce
- Administrators: asigna el conjunto de permisos de administrador en Salesforce
Por ejemplo, si desea que sus agentes puedan acceder a la página web Talkdesk Live (legacy) dashboard, deberá asignarles de forma manual el conjunto de permisos de gestor (o administrador) de Talkdesk. El conjunto de permisos de usuario se asigna al rol de Agent en Talkdesk, que por defecto no proporciona acceso a Talkdesk Live (Legacy) - sólo los Supervisores y Admins tienen este acceso.
Además, los usuarios estándar, por defecto, no podrán realizarAuto Pop Salesforce Cases. Para ello se les debe asignar manualmente los permisos de lectura de PushTopic.
Puede obtener más información sobre Talkdesk for Salesforce Admin Permission Sets.
Puede volver a esta página en Talkdesk Admin en cualquier momento, para añadir usuarios adicionales o cambiar los roles de los usuarios existentes.
Nota: Al añadir nuevos usuarios en Salesforce se añadirá de forma automática el usuario a su cuenta de Talkdesk, sin embargo, lo contrario no es cierto. Asegúrese de añadir siempre los nuevos usuarios que vayan a utilizar Salesforce en Salesforce, y no en Talkdesk main web application, para evitar errores en Callbar.
Paso 5: Terminar
A continuación, puede configurar Sentiment o hacerlo más tarde.
Presione Save una última vez para completar el proceso de configuración [22].
Pulse Finish [23], ¡y ya estará listo! Puede visitar estas páginas en cualquier momento para cambiar su configuración.
Paso 6: Click-to-Call y Otros Ajustes
Click-to-Call en Salesforce
La Talkdesk Click-to-Call Extension puede utilizarse dentro del mismo dominio del conector de Talkdesk. Esto significa que no se puede utilizar en Salesforce ya que interferirá con el conector y hará que se desconecte. Es posible que los agentes tengan instalada la Talkdesk Click-to-Call Extension, para que no interfiera con el Click-to-Call de Salesforce, asegúrese de que siguen las instrucciones de la sección "Click-to-Call Extension" de este artículo de solución de problemas: "Inicie sesión en Salesforce Connector".
Aprenda a activar la función "Click-to-Call" para los casos en Salesforce.
Nota: Para que se obtengan e hipervinculen correctamente para su uso con Talkdesk Click-to-Call, los números de teléfono en Salesforce deben especificarse en formato internacional, nacional o en el formato estándar E.164, es decir, el signo más (+), el código de país, el código de área y el número. Si necesita proporcionar un número en formato nacional local, debe especificar también el país como parámetro opcional.
Uso de Callbar en otras aplicaciones de Salesforce Lightning
Si desea utilizar Callbar en otra aplicación de Lightning, que no sea Talkdesk Lightning, lea el artículo Añadir Callbar a las aplicaciones de Salesforce Lightning.