¿Cómo podemos ayudar?

Nota: Con la disponibilidad general de Talkdesk Agent Workspace, anunciamos - el 21 de febrero, 2022 - el fin de la vida útil de nuestros productos legacy de Agente - Main Dialer, Talkdesk Callbar, y las Agent tabs asociadas en Main - que incluye la (s) característica (s) descrita (s) a continuación en este artículo. Puede seguir utilizando los productos legacy del agente hasta la fecha de EoL. Sin embargo, cuando llegue la fecha de End of Support, Talkdesk dejará de proporcionar correcciones o mejoras a los productos, por lo que deberá actualizar a Talkdesk Agent Workspace.

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Acceda a la documentación de Talkdesk Agent Workspace aquí.

Talkdesk Callbar  ha sido diseñado para ofrecer a los agentes la mejor experiencia en contact center. Además de ser la forma más rápida y fiable de gestionar las llamadas de Talkdesk Phone, Callbar también ayuda a agilizar agent workflows al proporcionar la libertad de trabajar en varias aplicaciones.

Talkdesk se integra con Zendesk, Salesforce y su integración favorita, ofreciendo a los agentes mayor flexibilidad y más tiempo para centrarse en el cliente.

Utilice Callbar para:

• Hacer y recibir llamadas.
• Establecer su estado de disponibilidad.
• Silenciar o retener una llamada.
• Transferir llamadas.
• Iniciar una call conference.
• Combinar o crear nuevos contactos.
• Controla la grabación de llamadas.
• Añade notas al historial de actividad de una persona que llama.
• Accede a la página de perfil del contacto en la integración que elijas.

Hacer y Recibir Llamadas con Callbar

• Introduzca o copie y pegue un número de teléfono en el teclado de marcación [1]. Si usted es un administrador o tiene los permisos adecuados, podrá cambiar el prefijo del país por defecto que está situado al lado del teclado de marcación. Para saber más, lea el artículo Prefijo por defecto.
• Una vez introducido el número, pulse el botón "Call" [2] para iniciar una llamada.
• También puede hacer clic en el botón "Address Book" [3] junto al botón "Call" para navegar rápidamente por la lista de todos los agentes disponibles. Basta con hacer clic en un nombre [4] para iniciar una llamada interna (asegúrese de que la configuración del dispositivo esté configurada como se recomienda en el artículo Llamar a un agente o a un gestor) (llamadas de agente a agente).
• Si selecciona la pestaña Favorites en lugar de [5], aparecerá la lista de sus números externos favoritos.

• Mientras marca un número, puede ver el nombre y el número del contacto, así como el número que se está utilizando para realizar la llamada saliente en la parte superior.
• Al recibir las llamadas, además de esta información, también podrá ver los ring groups  asociados a la llamada y el número que está utilizando el cliente al llamar. Si hace clic en el icono de copia que hay junto a él, podrá copiar rápidamente el número de teléfono para pegarlo después en cualquier documento o programa.
• En caso de que se muestre una insignia sobre el nombre del contacto con el logotipo de Talkdesk o de cualquier integración (como Salesforce o Zendesk), al hacer clic en ella se abrirá la página del contacto en Talkdesk o en la integración seleccionada por el administrador de su cuenta:

Cómo Fijar su Disponibilidad

• Puede cambiar su estado en cualquier momento desde la barra de navegación, utilizando el menú desplegable de la esquina inferior izquierda [6]:

• Talkdesk cambiará su estado automáticamente cuando esté en una llamada o si Automatic Away está activado.
• Al cerrar la sesión de Callbar, también será desconectado sesión en la aplicación web principal (Classic), y viceversa. En ambos casos, esto significa que su estado cambiará a "Offline".

Silenciar y Mantener en Espera

• Para poner una llamada en espera, simplemente haga clic en el botón de Hold [7]. Cuando una llamada está retenida, la persona que llama no puede oírlo y usted no puede oír a la persona que llama.  Cada vez que una persona que llama es puesta en espera, se muestra un temporizador "On Hold" debajo del temporizador de Duración de la llamada. Así, los agentes pueden ver cuánto tiempo ha pasado desde que pusieron al cliente en espera, por lo que les resulta más fácil volver a comprobar periódicamente y hacer saber a la persona que llama que sigue conectada. Nota: Las llamadas no pueden ser transferidas mientras los que llaman están en espera.

• Para silenciar una llamada, haga clic en el botón Mute [8]. Cuando una llamada está en silencio, puede seguir oyendo a la persona que habla, pero esta no puede oírle a usted:

Transferencia de Llamadas

• Utilice el botón de Transfer para transferir una llamada [9]. Comience seleccionando si desea responder la llamada o transferirla [10].
• Seleccione o escriba el nombre de cualquier agente [11] para confirmar su estado.
• Agregue el agente a la llamada, o escriba cualquier número de teléfono [12].
• Pulse Enter o el botón Transfer [13] para transferir la llamada.
• Seleccione la pestaña Ring Groups para transferir la llamada a un ring group [14].
• Si selecciona la pestaña Favorites, aparecerá la lista de sus números externos favoritos. Sólo tiene que seleccionar el contacto favorito que desee para transferir la llamada. También puede escribir o pegar cualquier número de teléfono. A continuación, basta con pulsar Enter o el botón de transferencia, para añadir un número externo a la llamada.

• Si ha seleccionado la transferencia directa, puede hablar con el agente receptor sobre el problema de la persona que llama, dar cualquier información de fondo que pueda ser útil y preparar al agente para la interacción. Seleccione "Connect" [15] para conectar al cliente con la llamada.
• Cuando esté listo, seleccione el botón "Finish Transfer" [16]: la persona que llama quedará en línea con el nuevo agente.
• El botón "Cancel Transfer" [17] permite cancelar la transferencia y volver a la llamada original.
• Utilice el botón keypad [18] para introducir cualquier extensión requerida o la opción IVR:

Conferencias Telefónicas

La conferencia de llamadas permite añadir invitados a una llamada. Un invitado puede ser otro agente, un cliente/prospecto/dirigido o un directivo.

• Si desea añadir uno o más invitados a la llamada para una llamada de conference, haga clic en el botón "Add Guest" [19].
• Seleccione o escriba el nombre de cualquier agente [20] para confirmar su estado y añadirlo a la llamada, o escriba cualquier número de teléfono y pulse Enter para añadir un número externo a la llamada.
• Puede añadir tantas personas como quiera a la convocatoria [21]. El nombre del contacto siempre aparece en la primera línea de los participantes (independientemente del número de invitados).
• Puede eliminar cualquier invitado (excepto el contacto/cliente original) simplemente haciendo clic en el botón "Remove" junto al nombre [22]:

• Si finaliza la llamada, todos los demás participantes se desconectarán. Esto se debe a que el creador de la llamada conference es quien posee la conexión entre las diferentes partes.

Selección de Contactos

• Cuando varios contactos comparten el mismo número de teléfono, al hacer clic en el desplegable de contactos [23] junto al nombre o el número de teléfono se mostrará la lista de contactos disponibles. Seleccione el contacto correcto en el menú desplegable y su llamada se registrará en ese contacto:

• Si el contacto no existe todavía, también puede crear un nuevo contacto.

Call Recording

• Si la función de Call Recording en pausa ha sido habilitada por un administrador, verá un pequeño icono de grabación [24] en la parte inferior derecha del Callbar.
• Para pausar la grabación, basta con hacer clic en ella. Se trata de una función estupenda si desea, por ejemplo, impedir la grabación de cualquier información sensible (por ejemplo, los datos de la tarjeta de crédito) durante la llamada.
• Una vez que pulse el botón de pausa, tendrá un indicador visual que le indicará que la grabación de la llamada está en pausa. Para reanudar la grabación de la llamada, simplemente haga clic de nuevo:

Agregar Notas

Agregar una nota al historial de actividad de una persona que llama es una forma sencilla de mantener a todo el equipo informado sobre algo importante.

Para añadir una nota mientras la llamada está en curso, siga estos pasos:

• Haga clic en el botón Create a Note [25].
• Aparecerá una nueva ventana que le permitirá introducir notas para la persona que llama. Puede cerrar y volver a abrir las notas en cualquier momento durante la llamada y cualquier información agregada se guardará. Una vez que la llamada haya finalizado y se haya establecido una disposition para la llamada, la nota se agregará a la pestaña "Activity" del contacto.

Nota: Las opciones de agregar notas estarán atenuadas y desactivadas si las disposiciones de llamada no están activadas para la cuenta. Además, si las disposiciones de llamada están activadas y el administrador de su cuenta ha habilitado esta opción, podrá calificar la calidad de la llamada.

Abrir la Contact Page en una Integración

Si tiene Talkdesk integrado con Zendesk, Salesforce o cualquier otra integración, al hacer clic en el distintivo de integración del cliente [26] en Callbar, se mostrará el perfil del contacto en el sistema de su elección:

Iniciar una Llamada Directamente desde una Integración

Por otro lado, mientras trabaja en Salesforce o Zendesk también puede iniciar una llamada a uno de sus contactos (siempre que tengan un número de teléfono asociado) simplemente haciendo clic en el nombre en la página de perfil de ese contacto [27]: