Límites y Limitaciones de Talkdesk for Service Cloud Voice

Limitaciones generales

  • Para utilizar Talkdesk for Service Cloud Voice (T4SCV), se necesitan tanto las licencias de voz Salesforce Service Cloud como las de Talkdesk Salesforce.
  • T4SCV solo es compatible con Lightning Experience.
  • T4SCV es incompatible con la aplicaciónTalkdesk Conversations. Asegúrese de que la aplicación Talkdesk Conversations está desactivada para los usuarios que utilizan T4SCV.
  • New Data Model de Talkdesk no se admite en T4SCV.
  • T4SCV está diseñado para utilizar la utilidad Omni-Channel a fin de responder y realizar llamadas. No utilice otras utilidades de softphone, como Open CTI, con la utilidad Omni-Channel en la misma aplicación Lightning Service Console.

 

Instalación y configuración

  • Antes de configurar T4SCV, debe instalarse e integrarse el paquete Talkdesk for Salesforce (T4SF).
  • La licencia de usuario de integración de Salesforce no debe utilizarse en Salesforce para integrar T4SF o T4SCV. La licencia causará varios problemas, como que no se cree Talkdesk Activities y que falle la sincronización de contactos y agentes.
  • El usuario de integración debe tener nivel de acceso a «Todo el correo electrónico en Salesforce» para poder proceder con la configuración.
  • Las regiones tienen que coincidir entre la cuenta Talkdesk y el contact center T4SCV. Si no lo hacen, aparecerá un error y no se creará la página contact center.
  • El número del prefijo del país por defecto se define en las configuraciones de contact center. Si intenta marcar un número sin prefijo, el teclado de marcación añade el prefijo configurado. Si el número es de otro país, la llamada fallará.
  • Los usuarios deben crearse en los lados de Talkdesk y Salesforce y deben tener la misma dirección de correo electrónico para que se les reconozca como el mismo usuario.  Si no se cumple el requisito anterior, algunas funciones, como la sincronización de presencia y las transferencias de llamadas, no funcionarán.

 

Configuraciones del escenario wrap-up

  • En el lado de Talkdesk, deben estar activadas las opciones «fase wrap-up» y «transferencias internas». Esta configuración debería activarse por defecto cuando añada el contact center Talkdesk para SCV a un usuario en Salesforce.
  • En el lado de Talkdesk, el «formulario wrap-up» debe estar desactivado. Esta configuración debería activarse por defecto cuando añada el contact center Talkdesk para SCV a un usuario en Salesforce.
  • El «tiempo de espera de finalización» en el lado de Talkdesk es irrelevante, prevalecerá el tiempo de espera de Salesforce. Si no hay un tiempo de espera configurado en su organización de Salesforce, prevalecerá el tiempo de espera de Talkdesk.

 

Sincronización del estado de presencia

  • No abra Service Cloud Voice en varias pestañas del navegador. Abrir Voz en varias pestañas provoca que el estado del agente se desincronice.
  • Los agentes deben cerrar la sesión en Omni-Channel antes de cerrar la sesión en Salesforce y antes de cerrar la pestaña del navegador, de lo contrario el estado del agente no se sincroniza entre Omni-Channel y Talkdesk.
  • La sincronización de presencia es unidireccional, de Salesforce a Talkdesk, lo que significa que los cambios en los estados de Omni-Channel cambian al estado correspondiente en Talkdesk, pero lo contrario no está disponible actualmente.

 

Transferencias

  • Los agentes no deben poner la llamada en espera manualmente antes de transferirla. La llamada se pondrá automáticamente en espera una vez que el agente realice la transferencia.
  • Al iniciar una transferencia, los contactos y las colas deben cargarse primero antes de que el usuario comience a utilizar la función de búsqueda, ya que de lo contrario la lista mostrada podría romperse.
  • El estado de los agentes en la lista de transferencias no se actualiza automáticamente.
  • Para que una transferencia a una cola (ring group) sea correcta, la cola no puede estar vacía.
  • Al realizar una transferencia ciega, si el agente no está disponible (por ejemplo, con los estados offline y ocupado), la transferencia falla y la llamada se desconecta.
  • No se admiten transferencias de agentes de TD Conversation a agentes de T4SCV.

 

Grabaciones y transcripciones

  • Para acceder a la grabación, el agente debe iniciar sesión en Talkdesk a través del componente Omni-Channel.
  • La llamada solo se graba si hay algún sonido que grabar. Si la persona que llama y el agente están en silencio, no habrá grabación disponible.
  • Si pone en pausa una grabación, podrá acceder al primer tramo de la grabación en la página Voice Call. En Talkdesk puede acceder a la grabación completa.
  • Cuando finaliza una llamada, la grabación tarda unos segundos en cargarse. Si el reproductor de grabaciones muestra el mensaje: «No podemos cargar la grabación», actualice la pestaña Lightning.
  • Todos los agentes implicados en la transferencia dispondrán de la grabación del agente original y no de su propio audio.
  • Solo la primera parte de la grabación estará disponible para Einstein Conversation Insights. Esto significa que si la llamada se pone en pausa o se transfiere, la grabación no se compartirá en su totalidad.
  • Las transcripciones no se generan para las llamadas entre agentes. Por ejemplo, durante una transferencia de llamada, cuando ambos agentes están conectados, no se crean transcripciones.

 

Supervisión

  • Para poder escuchar las llamadas, el supervisor debe tener sesión iniciada en el widget Omni-Channel, aunque no esté disponible.
  • Si el supervisor empieza a escuchar una llamada que está en la fase wrap-up, solo escuchará la música de espera.

 

Flujos Omni-Channel

  • Al asignar una cola de Salesforce a una cola de Talkdesk en Salesforce, el queue name de Talkdesk debe coincidir exactamente con el queue name del lado de Talkdesk.
  • La sincronización automática de colas no es compatible. Por tanto, los administradores deben asegurarse de que los agentes asignados a la cola de Salesforce coincidan con los asignados a la cola de Talkdesk. El enrutamiento tendrá en cuenta los agentes asignados a la cola de Talkdesk.
  • No se admite el enrutamiento por competencias.

 

Automatizaciones

  • La automatización case pop solo funciona en las aplicaciones de consola.
  • El contact pop debe configurarse en el lado de Salesforce.

 

Si desea obtener más información sobre los límites y limitaciones de Salesforce para el producto Service Cloud Voice, haga clic aquí.

Volver ""
Por favor, inicie sesión para enviar una solicitud.