Tenga en cuenta que, aunque Talkdesk le ofrece la opción de grabar llamadas; si decide utilizar este servicio, debe cumplir con todas las leyes, reglamentos, normas estatales y federales antes de grabar cualquier llamada telefónica. Consulte a su departamento jurídico o a su abogado para asegurarse de que cumple la normativa. Consulte nuestras Condiciones de Servicio para obtener más información al respecto.
Los administradores pueden configurar Talkdesk para grabar sólo las llamadas entrantes, sólo las salientes, ambas o ninguna.
Siga esta guía para configurar los ajustes de grabación de llamadas y el permiso para acceder a las grabaciones de llamadas.
- Configurar los Ajustes de Call Recording
- Permisión para Acceder a Call Recordings
- Permisión para Descargar Call Recordings
- Retención de Call Recordings
Configuración de los Ajustes de Call Recording
Para configurar los ajustes de su cuenta relacionados con la grabación de llamadas, siga estos pasos:
- Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk como administrador.
- Seleccione la sección 'Admin' [1].
- Haga clic en la pestaña 'Preferences' [2].
- Desplácese hasta la sección "Call Settings" [3].
- Seleccione la opción deseada junto a "Inbound Call Recording Enabled" [4].
- Seleccione la opción deseada junto a "Outbound Call Recording Enabled" [5].
- Haga clic en 'Save' [6].
Nota: Cuando la grabación de llamadas está activada, las llamadas siguen siendo grabadas incluso después de que la llamada sea transferida a ciegas/en caliente.
Estos ajustes a nivel de toda la cuenta pueden cambiarse para números de teléfono específicos.
También puede decidir si desea que los agentes puedan pausar y reanudar manualmente las grabaciones de llamadas directamente desde la interfaz de Talkdesk, y si desea que Talkdesk elimine automáticamente todas las grabaciones de llamadas después de un tiempo predeterminado.
Permisión para Acceder Call Recordings
Una vez habilitadas las grabaciones de llamadas, tenga en cuenta que, por defecto, todos los roles pueden escuchar todas las grabaciones de llamadas en las secciones Calls y Reporting. Para editar el permiso de un rol para escuchar las grabaciones de llamadas, siga estas instrucciones:
- Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk como administrador.
- Seleccione la sección Admin [1].
- Haga clic en Roles and Permissions[2].
- Seleccione la función correspondiente [3] y una vez dentro de la página del rol, haga clic en "Permisions", seguido de "Edit".
5. Baje hasta “Calls” [4].
6. Seleccione View, y también Listen to Recording [5]para permitir que la función escuche las grabaciones de las llamadas.
7. En el desplegable "Select scope" [6], defina el nivel de acceso a las grabaciones de las llamadas:
-
- Seleccione All si desea que el rol tenga acceso a todas las grabaciones de llamadas de la cuenta.
- En alternativa, seleccione Ring Group o Agent to permitir el acceso sólo a las grabaciones de las llamadas atendidas por los grupos de timbre del rol o sólo a las grabaciones de las llamadas atendidas por el agente, respectivamente. Nota: El botón de reproducción se muestra para todas las llamadas con una grabación disponible, pero sólo si el usuario tiene permiso para acceder a ellas.
8. Una vez terminado, haga clic en Save para aplicar estos ajustes.
Los permisos establecidos se reflejarán en la sección Calls, así como en Explore, concretamente en el Calls Dashboard y en el Calls Report. Esto significa que los usuarios con acceso a este dashboard y/o informe podrán reproducir las grabaciones de las llamadas de acuerdo con los permisos establecidos para la sección Calls.
Permisión para Acceder Call Recordings
Una vez habilitadas las grabaciones de llamadas, tenga en cuenta que, por defecto, todos los roles no pueden descargar todas las grabaciones de llamadas en las secciones Calls y Reporting. Para editar el permiso de un rol para descargar grabaciones de llamadas, siga estas instrucciones:
1.Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk como administrador.
2. Selecciona la sección Admin [1].
3. Haga clic en Roles and Permissions[2].
4. Seleccione la función correspondiente [3] para acceder a la página del rol. A continuación, haga clic en "Permissions", seguido de "Edit".
5. Baje hasta “Calls” [4].
6. Seleccione Download Recording [5] para permitir que la función escuche las grabaciones de las llamadas.
7. En el desplegable "Select scope" [6], defina el nivel de acceso a las grabaciones de las llamadas:
- Seleccione All si desea que el rol pueda descargar todas las grabaciones de llamadas de la cuenta.
- Alternativamente, seleccione Ring group o Agent para permitir la descarga de sólo las grabaciones de las llamadas gestionadas por los ring groups del rol o sólo las grabaciones de las llamadas gestionadas por el agente, respectivamente. Nota: El botón de reproducción se muestra para todas las llamadas con una grabación disponible, pero sólo si el usuario tiene permiso para descargarlas.
9. Cuando termine, haga clic en Save para aplicar estos ajustes.
Los permisos establecidos aquí se reflejarán en la sección de Calls, así como en Explore, es decir, en el Calls Dashboard y en el Calls Report. En otras palabras, esto significa que los usuarios con acceso a este dashboard y/o informe pueden descargar las grabaciones de las llamadas según los permisos establecidos para la sección Calls.
Retención de las Call Recordings
Por defecto, las grabaciones de llamadas se eliminan después de 6 meses. Para saber cómo configurar la política de retención de sus grabaciones de llamadas, consulte el artículo Política de Retención de Grabaciones de Llamadas y Voicemails.