Cómo Enviar un Ticket de Asistencia

El objetivo de Talkdesk es brindarle la mejor experiencia posible al utilizar nuestros productos. Si tiene alguna duda o consulta, póngase en contacto con nosotros enviando un ticket en el Support Portal. Proporciónenos toda la información posible en su petición para que podamos atenderle con rapidez y eficacia. A continuación se indica cuándo, cómo y qué debe enviar en su ticket.

 

Cuándo debe enviar un ticket

Recomendamos enviar un ticket en el Support Portal en estos casos:

 

Qué información debe proporcionar

Si, después de revisar las Directrices de Resolución de Problemas para Administradores, tiene más preguntas, proporciónenos tantos datos como sea posible en la "Descripción" de su ticket para que podamos clasificar su petición con mayor rapidez.

  • Si ya ha tomado algunas medidas para solucionar el problema, díganoslo. Por ejemplo, reiniciar el navegador o borrar la memoria caché a menudo puede resolver ciertos problemas.
  • Si es la primera vez que se pone en contacto con nosotros, asegúrese de que su sistema cumple nuestros requisitos, sobre todo si utiliza Google Chrome o Microsoft Edge como navegador.
  • Si su problema está relacionado con una llamada específica u otra interacción, proporcione la ID única (consulte aquí cómo obtenerla) y descríbalo:
    • Qué tipo de problema se ha producido. Por ejemplo: Si experimenta one-way audio, indique en qué dirección falta el audio.
    • Tipo de conexión a Internet que utilizaba el usuario afectado (Wi-Fi o Ethernet).
    • Tipo de dispositivo de audio utilizado (p. ej., auriculares, cascos o cascos con micrófono).
  • ¿Ve o escucha un mensaje de error? En caso afirmativo, incluya una captura de pantalla.
  • Indique la frecuencia y el impacto:
    • ¿Se trata de un problema nuevo o de uno que usted o su equipo han experimentado antes? Si se produce ocasionalmente, ¿existe un patrón respecto a cuándo ocurre? Por ejemplo, ¿está relacionado con llamadas entrantes o salientes, llamadas a o desde un país concreto o llamadas a o desde un número de teléfono específico de su cuenta?
    • ¿El problema le afecta solo a usted o también lo experimentan otros miembros del equipo?
    • ¿Ocurre siempre o solo de vez en cuanto?

 

Cómo enviar un ticket

Se puede acceder al Support Portal desde la página principal de nuestra web Talkdesk Knowledge Base, que encontrará en support.talkdesk.com.

Notas:

 

Inicio de sesión

Como administrador de una cuenta Talkdesk, no necesita registrarse, ya que le hemos proporcionado acceso al Support Portal por adelantado. Puede iniciar sesión haciendo clic en el botón Iniciar sesión [1] y utilizando la misma dirección de correo electrónico que utiliza para acceder a Talkdesk.

Nota: Aunque debe utilizar la misma dirección de correo electrónico para iniciar sesión en su cuenta de Talkdesk y en el Support Portal, las contraseñas no son las mismas.

Si es la primera vez que accede al Talkdesk Support Portal, seleccione la opción ¿Olvidó su contraseña? y le enviaremos por correo electrónico las instrucciones para restablecer su contraseña del Support Portal de inmediato.

Tras iniciar sesión, su nombre debería aparecer en la esquina superior derecha de la pantalla.

Para enviar una petición, siga estos pasos:

Haga clic en Enviar una solicitud [2] en la esquina superior derecha de la página. Se le redirigirá a la página "Enviar una petición", donde podrá elegir la categoría del problema en el desplegable [3].

Dependiendo de la categoría que seleccione, se le presentarán diferentes campos.

Sea lo más descriptivo posible. Se le presentarán artículos sugeridos de la Knowledge Base basados en el tema indicado y le recomendamos que los revise antes de proceder con el envío del ticket.

Si desea continuar, haga clic en Enviar al final de la página.

Si hace clic en su nombre y luego en Mis actividades, accederá al Support Portal de su organización, donde podrá ver las solicitudes que ha enviado y aquellas en las que está incluido en copia, o las solicitudes de su organización (p. ej., las solicitudes enviadas por otros administradores).

 

Cómo tramitamos su ticket

Al recibir su petición, nuestro equipo clasificará el problema notificado en función de su impacto y urgencia, antes de asignarlo al equipo adecuado. Recibirá una actualización acusando recibo del ticket y las actualizaciones posteriores se producirán en el mismo ticket hasta que se atienda su petición o se resuelva el problema. En algunos casos, para solucionar los problemas de una forma más minuciosa, podemos recomendar una reunión virtual o una sesión de pantalla compartida o activar la suplantación de identidad de la cuenta.

 

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