Talkdesk for Slack - Guía de Automatizaciones

Talkdesk for Slack está desarrollado con un motor de notificaciones personalizable, lo que permite a los supervisores y gerentes de los call centers configurar alertas para cualquier canal o usuario de Slack en función de los eventos del centro de llamadas en Talkdesk:

  1. Automatizaciones de la experiencia de la persona que llama: establezca alertas para eventos críticos en una cola que se está alargando demasiado, o el cliente VIP que está llamando, para garantizar una rápida resolución del problema.
  2. Automatizaciones de gestión de llamadas: asegúrese de que no se olvida a ningún cliente cuando se pierde una llamada, se abandona o se deja un mensaje de voz.
  3. Automatizaciones del Agent workforce management: comprenda las necesidades diarias de programación de sus agentes y evite perder llamadas telefónicas durante las horas hábiles debido a que los agentes están fuera de línea mientras asisten a reuniones, descansos o almuerzos.
  4. Automatizaciones del Agent coaching: cultive un equipo eficaz utilizando Talkdesk for Slack, para entrenar mejor a sus agentes.

A continuación se presenta una guía rápida con algunos ejemplos para configurar las automatizaciones más utilizadas de Talkdesk for Slack:

 

1. Automatizaciones de la experiencia de la persona que llame

La experiencia de la persona que llama se centra en su actividad antes, durante y después de hablar con un agente. Talkdesk está construido con un motor de notificaciones personalizable que puede alertar a los supervisores del call center de eventos críticos en una cola que se está alargando demasiado, o del cliente VIP que está llamando, contribuyendo así a una mejora general de la experiencia del cliente. Puede crear las siguientes reglas (y más):

 

When an inbound call is ringing a VIP number in Talkdesk then send a message to #channel in Slack

Siga estos pasos para configurar la tarea automatizada para Slack en Talkdesk “When an inbound is ringing on a VIP number in Talkdesk then send a message to #supervisors":

Talkdesk_for_Slack_-_Automations_Guide_1.png

  • Seleccione el desencadenante como: When “an inbound call is ringing” in Talkdesk then “send a message to a slack #channel” in Slack.
  • Pulse el enlace "Add filter" y seleccione “Phone: VIP phone number” Is equal “true”.

A continuación, puede personalizar la información que se envía a Slack arrastrando los campos pertinentes a los cuadros de texto, escribiendo el texto o haciendo una selección de la lista desplegable, como por ejemplo:

Talkdesk_for_Slack_-_Automations_Guide_2.png

  • #channel: supervisors (seleccione el canal de Slack o el nombre de usuario deseado)
  • Titulo: Call VIP
  • Mensaje: Customer {{contact.name}} is calling VIP line!
  • Una vez que haya terminado, haga clic en "Save" para activar la tarea automatizada.

Talkdesk enviará entonces una notificación automáticamente al canal #supervisors en Slack cuando se reciba una llamada en uno de sus números vip:

Talkdesk_for_Slack_-_Automations_Guide_3.png

 

Call started and customer waited more than 5 minutes

Siga estos pasos para configurar la tarea automatizada para Slack en Talkdesk para “When a call started and customer waited more than 5 minutes”:

  • Seleccione el desencadenante como: When “and inbound call starts” in Talkdesk then “send a message to a slack #channel” in Slack.
  • Pulse el enlace "Add filter" y seleccione “Waiting time” Greater than “300” (Note: tiempo es en segundos)

Personalice la información que se envía a Slack arrastrando los campos pertinentes a los cuadros de texto, escribiendo el texto o haciendo una selección de la lista desplegable:

  • #channel: agentes (seleccione el canal de Slack o el nombre de usuario deseado).
  • Title: El cliente esperó más de 5 minutos.
  • Mensaje: El cliente {{contact.name}}esperó más de 5 minutos.

Talkdesk enviará entonces automáticamente una notificación al canal #Ventas en Slack, cuando una persona que llame haya tenido que esperar más de 5 minutos para que se le responda la llamada.  El agente que atiende la llamada puede entonces iniciar la conversación con un toque más personal, por ejemplo: "Disculpe el elevado tiempo de espera..."

 

Call started and custom field (e.g you have a contact custom field in Talkdesk called Monthly Revenue, and want to receive a notification based on that)

  • Seleccione el desencadenante como: When “an inbound call starts” in Talkdesk then “send a message to a slack #channel” in Slack.
  • Pulse el enlace "Add filter" y seleccione “Custom:Custom Monthly Revenue” Greater than “2000”.

Personalice la información que se envía a Slack arrastrando los campos pertinentes a los cuadros de texto, escribiendo el texto o haciendo una selección de la lista desplegable:

  • #canal: supervisores (seleccione el canal de Slack o el nombre de usuario deseado)
  • Título: Llamadas de cliente de más de $2000 de ganancia mensual
  • Mensaje: {{account_id}}{{contact.name}}{{contact.company}} is calling.

Talkdesk enviará automáticamente una notificación al canal #supervisors en Slack, cuando un cliente con el campo personalizado "Monthly Revenue" tenga un valor superior a 2000.



2. Automatización de la gestión de llamadas


A nadie le gusta que se le escape un cliente. Solo se necesita una oportunidad perdida para perder un cliente de por vida. El motor de notificaciones personalizable de Talkdesk aporta rapidez y mejora el servicio al garantizar que no se olvide a ningún cliente cuando se pierde una llamada, se abandona o se deja un mensaje de voz.

Call missed from ring group “Prospects”

Siga estos pasos para configurar la tarea automatizada para Slack en Talkdesk “When a call is missed":

  • Seleccione el desencadenante como: When “a call is missed” in Talkdesk then “send a message to a slack #channel” in Slack.
  • Pulse el enlace "Add filter" y seleccione "Call ringing group" es igual a "Prospects".

Personalice la información que se envía a Slack arrastrando los campos pertinentes a los cuadros de texto, escribiendo el texto o haciendo una selección de la lista desplegable:

  • #canal: ventas (seleccione el canal de Slack o el nombre de usuario deseado)
  • Título: Llamada de prospección perdida.
  • Mensaje: Llamada perdida de prospecto de {{contact.name}}- {{contact.company}}en{{talkdesk_phone_number}}

Talkdesk enviará automáticamente una notificación al canal de #ventas en Slack, cuando se pierda una llamada en un número con los ring group "Prospects".

 

Call abandoned on phone number +1 922-700-4848

Siga estos pasos para configurar la tarea automatizada para Slack en Talkdesk “When a call is abandoned on a specific number":

  • Seleccione el desencadenante como: When “a call is abandoned” in Talkdesk then “send a message to a slack #channel” in Slack.
  • Pulse el enlace "Add filter" y seleccione “Talkdesk number” is equal “+1 922-700-4848”.

Personalice la información que se envía a Slack arrastrando los campos pertinentes a los cuadros de texto, escribiendo el texto o haciendo una selección de la lista desplegable:

  • #canal: Agentes (seleccione el canal de Slack o el nombre de usuario deseado)
  • Título: Llamada abandonada en +1 922-700-4848:
  • Mensaje: Llamada abandonada en el número de teléfono +1 922-700-4848 de:{{contact.name}}{{contact_phone_number}}

Talkdesk enviará entonces automáticamente una notificación al canal #agentes en Slack, cuando se abandone una llamada en el número +1 922-700-4848.

 

Send voicemail transcription to a Slack channel

Siga estos pasos para configurar la tarea automatizada para Slack en Talkdesk para “Send voicemail transcription received on specific ring group to a Slack channel":

  • Seleccione el desencadenante: When “a voicemail transcription is made available” in Talkdesk then “send a message to a slack #channel” in Slack.
  • Pulse el enlace "Add filter" y seleccione "Call ringing group" es igual a "prospects".

Personalice la información que se envía a Slack arrastrando los campos pertinentes a los cuadros de texto, escribiendo el texto o haciendo una selección de la lista desplegable:

  • #channel: ventas (seleccione el canal de Slack o el nombre de usuario deseado)
  • Título: Voicemail transcription de "prospects"
  • Mensaje: {{contact.name}}de la {{contact.company}}izquierda, la siguiente transcripción del voicemail:{{transcription}}

A continuación, Talkdesk enviará automáticamente una notificación al canal #sales de Slack con la transcripción del mensaje de voz.

 

Send direct message to agent Amanda Lewis when a voicemail is assigned to her

Siga estos pasos para configurar la tarea automatizada de Slack en Talkdesk para “Send voicemail transcription received on specific ring group to a Slack channel"::

  • Seleccione el desencadenante como: When “a voicemail is assigned in Talkdesk then “send a message to a slack @user” in Slack.
  • Pulse el enlace "Add filter" y seleccione "Agente: Agent name" es igual a "Amanda Lewis".

Personalice la información que se envía a Slack arrastrando los campos pertinentes a los cuadros de texto, escribiendo el texto o haciendo una selección de la lista desplegable:

  • @usuario: john (seleccione el nombre de usuario deseado).
  • Título: Se le ha asignado un mensaje de voz.
  • Mensaje: Se le {{contact.company}}ha asignado un mensaje de voz de {{contact.name}}-.

A continuación, Talkdesk enviará automáticamente una notificación a Juan en Slack cuando se le asigne un voicemail.

 

 

3. Agent Workforce Management

Workforce management es el proceso de conseguir la cantidad adecuada de personal cada hora para maximizar el servicio y minimizar el coste. Las notificaciones de Talkdesk for Slack pueden ayudar a los gerentes y supervisores a comprender mejor las necesidades diarias de programación de sus agentes y a estar al tanto de estas métricas para evitar la pérdida de llamadas telefónicas durante las business hours debido a que los agentes están offline mientras asisten a reuniones, descansos, almuerzos o están ocupados dentro de la oficina.

 

An agent logs in/logs out

Siga estos pasos para configurar la tarea automatizada para Slack en Talkdesk “When an agent logs in or logs out":

  • Seleccione el desencadenante como: When “an agent logs in” in Talkdesk then “send a message to a slack #channel” in Slack.

Personalice la información que se envía a Slack arrastrando los campos pertinentes a los cuadros de texto, escribiendo el texto o haciendo una selección de la lista desplegable:

  • Canal: supervisores (seleccione el canal de Slack o el nombre de usuario deseado).
  • Título: Agente conectado.
  • Mensaje: {{agent.name}}Acaba de iniciar sesión.

De esta forma, Talkdesk enviará automáticamente una notificación al canal #supervisors de Slack, cuando un agente se conecte.

 

Agent status changed & new status is Lunch

Siga estos pasos para configurar la tarea automatizada para Slack en Talkdesk “When an agent changes status to lunch":

  • Seleccione el desencadenante como: When “an agent status changes” in Talkdesk then “send a message to a slack #channel” in Slack.
    • Pulse el enlace "Add filter" y seleccione "Current status" es igual a "lunch".

Nota: En el filtro de estado, debe introducir el estado con todas las letras en minúscula (por ejemplo, "lunch", "meeting") aunque el estado esté configurado en Talkdesk con una mayúscula diferente.

Personalice la información que se envía a Slack arrastrando los campos pertinentes a los cuadros de texto, escribiendo el texto o haciendo una selección de la lista desplegable:

  • #canal: supervisores (seleccione el canal de Slack o el nombre de usuario deseado)
  • Título: Agente en el almuerzo
  • Mensaje: ahora {{agent.name}}está en el almuerzo

De esta forma, Talkdesk enviará automáticamente una notificación al canal #supervisors de Slack cuando un agente cambie de estado a Almuerzo.

 

 

 

4. Agent Coaching

La formación de los agentes de los call centers es una tarea de gestión esencial para el desarrollo de un equipo eficaz. Para que se optimice, la formación requiere un esfuerzo de gestión, coherencia y los conocimientos adecuados. Utilice Talkdesk para Slack para desempeñar mejor esta tarea.

 

Call from agent “X” started

Siga estos pasos para configurar la tarea automatizada para Slack en Talkdesk “When an inbound call from agent John starts":

  • Seleccione el desencadenante como: When “an inbound call starts” in Talkdesk then “send a message to a slack #channel” in Slack.
  • Pulse el enlace "Add filter" y seleccione "Agente: Agent name" es igual a "Amanda Lewis".

Personalice la información que se envía a Slack arrastrando los campos pertinentes a los cuadros de texto, escribiendo el texto o haciendo una selección de la lista desplegable:

  • #canal: supervisores (seleccione el canal de Slack o el nombre de usuario deseado)
  • Título: Amanda Lewis está ahora on a call.
  • Mensaje: {{agent.name}}está ahora on a call.

Talkdesk enviará automáticamente una notificación al canal #supervisores en Slack, cuando la agente Amanda Lewis comience a atender una llamada para que usted pueda supervisarla si es necesario.

 

Call took more than “1200” seconds

Siga estos pasos para configurar la tarea automatizada para Slack en Talkdesk “When an inbound call ends and duration was longer than 20 minutes":

  • Seleccione el desencadenante como: When “an inbound call ends” in Talkdesk then “send a message to a slack #channel” in Slack.
  • Pulse el enlace "Añdd filter" y seleccione "Call Duration" Greather than "1200".

Personalice la información que se envía a Slack arrastrando los campos pertinentes a los cuadros de texto, escribiendo el texto o haciendo una selección de la lista desplegable:

3. #canal: supervisores (seleccione el canal de Slack o el nombre de usuario deseado)

4. Título: La duración de la llamada es superior a 20 min.

5. Mensaje: han {{agent.name}}pasado más de 20 min. en una llamada{{call_id}}

Talkdesk enviará automáticamente una notificación al canal #supervisores en Slack cuando un agente pase más de 20 minutos en una llamada.

 

Nota: Si añade más filtros, estos funcionarán siempre de manera conjunta: condiciones AND y no OR. Esto significa que Slack se comportará como se ha solicitado solo cuando se cumplan todas las condiciones: por ejemplo. Cuando una llamada entra en la cola de espera en Talkdesk se envía un mensaje a un canal de Slack, si la llamada en la cola es de ring group A y de ring group B.

Puede editar, clonar o eliminar una automatización en cualquier momento haciendo clic en el botón de configuración situado junto a ella:

Talkdesk_for_Slack_-_Automations_Guide_4.png

Si desea disponer de alertas adicionales que no están disponibles actualmente o tiene otras ideas para aprovechar el uso de Slack para su equipo, póngase en contacto con nosotros (a través de su CSM o directamente) con sus sugerencias y comentarios.

 

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