¿Cómo podemos ayudar?

Además de los alcances "All" y "Ring groups", puede aplicar los alcances "Team", "Child Teams" y "Team + Child Teams" en los permisos de un rol para las siguientes áreas de Talkdesk Explore:

• Create Custom
• Shared Reports
• Informes:
  • Informe sobre el Volumen y la Duración de los Contactos por día de la semana
  • Informe Resumido de los Ring Groups de los Contactos
  • Informe Resumido de los Contactos de los Equipos
  • Informe de Intentos de Llamada
  • Informe Resumido de Intentos de Llamada
  • Informe Resumido de los Contactos de los Usuarios
  • Informe de Contactos
  • Informe sobre el Volumen y la Duración de los Contactos por hora del día
• Dashboards:
  • Dashboard de Volúmenes y Duraciones de los Contactos Entrantes
  • Dashboard de Intentos de Llamada
  • Dashboard de Volúmenes y Duraciones de los Contactos Salientes
  • Dashboard de Nivel de Servicio de los Contactos
  • Dashboard de Volúmenes y Duraciones de los Contactos de los Agentes

Para obtener más información sobre la aplicación de los alcances, consulte el artículo Roles and Permissions.

Tenga en cuenta que, al aplicar el alcance de Equipo a los informes y dashboards de Explore, habrá alcances "competidores", por lo que los Equipos (Teams) deben configurarse de forma que se garantice que se está viendo y analizando información precisa. Por ejemplo, cuando hay varios BPO (Business Process Outsourcing) que comparten una cola, es posible supervisar el rendimiento de los diferentes BPO de forma independiente (en este caso, cada BPO debe establecerse como un equipo diferente).

• Resultados del Alcance de Equipo vs. Alcance de Cola (ring groups)
• Diferentes Escenarios de Alcance y Funciones
  • Alcance por Queue, Rol: Agente
  • Alcance por Team, Rol: Agente
  • Alcance por Child Teams, Rol: Supervisor
  • Alcance por Child Teams, Rol: Supervisor
  • Alcance por Team + Child Teams, Rol: Supervisor

Resultados del Alcance de Equipo vs. Alcance de Cola (Ring Groups)

Tenga en cuenta el siguiente esquema:

Siguiendo este ejemplo, puede aplicar tanto el Alcance "Queue" (Alcance "Ring groups" en Roles and Permissions) como los Alcances "Team", "Child Teams" o "Team+Child Teams":

• Si aplica el Alcance "Queue" (Ring Groups), verá los resultados por cola.
• Si aplica los Alcances "Team", "Child Teams", o "Team+Child Teams", tendrá los resultados por BPO1 (Equipo Nebula) y los resultados por BPO2 (Equipo Stellar), dependiendo del equipo que esté gestionando o en el que esté incluido. Los resultados son mostrados por diferentes BPO (o equipos).

Nota: Teniendo en cuenta el ejemplo anterior, no recomendamos comparar los datos obtenidos al aplicar los Alcances de Cola (Ring group) y los Alcances de Equipo (Team) uno al lado del otro, ya que sus alcances difieren y, en consecuencia, arrojarán resultados diferentes para las mismas consultas.

Diferentes Escenarios de Alcance y Roles

Considere la estructura de los siguientes equipos:

Los datos que podrá analizar son los que se destacan en los siguientes casos de uso:

Alcance por Queue, Rol: Agente

Peter, como Agente, solo debe ver los contactos de las colas de las que forma parte cuando supervisa el Informe de Contactos.

Si se aplica el Alcance por Queue a los informes históricos o Dashboards, en Admin > Roles and Permissions, los datos que se mostrarán tendrán en cuenta todos los resultados asociados a las colas de ese usuario. En el ejemplo anterior, Peter es el Agente que está asociado a las colas Support T1 y Billing. Por lo tanto, los datos que se mostrarán tendrán en cuenta todas las interacciones que se hayan gestionado en esas colas, independientemente del equipo y agente que las haya gestionado.

Alcance por Team, Rol: Agente

Peter, como Agente, solo debe ver a los agentes del equipo al que pertenece cuando supervise el Informe de Contactos.

Si se aplica el Alcance por Team a los informes históricos o Dashboards, en Admin > Roles and Permissions, los datos que se mostrarán tendrán en cuenta todos los resultados asociados al equipo al que pertenece ese usuario. En el ejemplo mostrado, Peter es el Agente y forma parte del equipo Portugal. Por lo tanto, los datos que se mostrarán tendrán en cuenta todas las interacciones que se hayan gestionado en ese equipo, independientemente de la cola en la que se haya gestionado.

Alcance por Child Teams, Rol: Supervisor

Newman, como Supervisor, solo debe ver los contactos de los miembros del child team de su equipo, al supervisar el Informe de Contactos.

Si se aplica el Alcance por Child Teams a los informes históricos o Dashboards, en Admin > Roles and Permissions, los datos que se mostrarán tendrán en cuenta todos los resultados asociados al equipo liderado por ese usuario. En el ejemplo mostrado, el Supervisor es Newman, que dirige el equipo Scotland. Por lo tanto, los datos que se mostrarán tendrán en cuenta todas las interacciones que haya gestionado el equipo Scotland, independientemente de la cola en la que se haya gestionado, sin tener en cuenta las interacciones que haya gestionado Newman (si procede).

Alcance por Team + Child Teams, Rol: Supervisor

Newman, como Supervisor, solo debe ver a los agentes del equipo al que pertenece y a su(s) child team(s), cuando supervise el Informe de Contactos.

Si se aplica el Alcance por Team + Child Teams a los informes históricos o dashboards, en Admin > Roles and Permissions, los datos que se mostrarán tendrán en cuenta todos los resultados asociados al equipo del que forma parte el supervisor, así como los resultados de todos los equipos que estén por debajo de ese equipo en la jerarquía. En el ejemplo mostrado, el supervisor es Newman, que forma parte del equipo UK con Adam, que dirige los equipos Scotland y Wales. Por lo tanto, los datos que se presentarán tendrán en cuenta todas las interacciones gestionadas por el equipo UK, independientemente de la cola en la que se haya gestionado.