Puede ver las llamadas abandonadas tanto en los informes como en los dashboards de Explore.
Estas son las llamadas que no llegaron a los agentes porque el cliente se desconectó mientras estaba en la cola de espera o en el IVR. Esto puede deberse a que han colgado deliberadamente o han perdido la conexión/el servicio (por ejemplo, si han llamado desde un dispositivo móvil).
Esto incluye las llamadas desconectadas en cualquier momento durante el IVR. Por lo tanto, puede encontrar que en el reporting dashboard, cuando filtra por ring group, el número de llamadas no cambia, ya que quienes llamaron aún no seleccionaron una opción IVR, por lo que se muestran para todos los ring groups.
El Abandon time es una métrica de llamada entrante que capta el tiempo que tardó el cliente en colgar antes de ser conectado con un agente. El temporizador de Abandon call comienza en el momento en que el cliente se conecta con su call center y se le presenta un Welcome Greeting o IVR.
Además, es posible que desee filtrar las estadísticas de llamadas abandonadas, como el tiempo medio de abandono, las tasas de abandono y las llamadas que no están en el sistema el tiempo suficiente para ser consideradas como eventos. Esto puede ocurrir cuando una persona llama por error a su call center, no está interesada en tratar con un IVR o en cualquier caso en el que la persona haya decidido colgar de forma inmediata. Para ello, debe configurar un Short Abandoned calls threshold para su cuenta.