Índice

• Requisitos
• Visión general
• Implementación - En Microsoft
  • Instalar la Channel Integration Framework
  • Instalar Solution Package
  • Configurar Channel Integration Framework
  • Crear una App en su cuenta Azure
  • Añadir un CRM Application User
  • Configurar "Regional Cloud"
  • Configurar "Relate to"
  • Configurar "Single UI"
  • Configurar “Contact fields to sync”
• Implementación - En Talkdesk
  • Configurar su cuenta Talkdesk

Requisitos

Para instalar y configurar el conector Dynamics 365 en su totalidad, necesitará recopilar algunos datos de la plataforma Microsoft Dynamics. La siguiente lista indica cuáles son los requisitos:

• Información sobre el inquilino de Microsoft:
  • Account name.
  • Tenant ID.
  • Dynamics 365 URL.
• Para conectar Talkdesk Connector a Dynamics 365, debe registrar una aplicación en Azure Active Directory. Para ello, necesita:
  • Client ID.
  • Client secret.
• Cuando registre la aplicación, concédale permiso para acceder a los datos de Dynamics CRM.
• En Microsoft Dynamics 365, configure la nueva aplicación con una función de seguridad. Esto le permitirá determinar a qué información y datos tiene acceso la aplicación externa.
• Por último, configure un usuario S2S en Dynamics 365 con un rol de seguridad.

Esta información es necesaria para que Talkdesk Connector establezca una conexión con la instancia correcta de Dynamics 365.

 

Visión general

Los siguientes pasos son necesarios para finalizar la instalación y activación de las integraciones de Microsoft Dynamics 365:

1. Instale el Channel Integration Framework.
2. Instale la solución T4D365.
3. Vaya a la página de configuración de T4D365.
4. Configurar Channel Integration Framework.
5. Cree una aplicación en su cuenta de Azure. Al final de este paso, tendrá:
   • Una nueva aplicación registrada en Azure Active Directory
   • El ID de cliente y client secret correspondientes.
   • El ID de inquilino.
   • La aplicación con permisos de API para Dynamics CRM.
6. Añada un usuario de aplicación de CRM, después de lo cual tendrá una aplicación de servidor a servidor (S2S) configurada dentro de Dynamics 365 con una función de seguridad para acceder a los datos necesarios.
7. Para el último paso, configure su cuenta de Talkdesk. Esto le dejará con lo siguiente:
   • El Dynamics 365 Connector instalado en la cuenta de Talkdesk.
   • El Dynamics 365 Connector configurado con éxito.

Nota: Para habilitar la integración, los clientes deben ponerse en contacto con Talkdesk Support para hacer una petición sobre la habilitación en su cuenta y el uso compartido de la solución T4D365.

Implementación - En Microsoft

Instalar Channel Integration Framework

Talkdesk for Microsoft Dynamics 365 CTI requiere que instale Dynamics 365 Channel Integration Framework. Consulte la página Obtener Dynamics 365 Channel Integration Framework 1.0 para saber cómo hacerlo.

Instalar Solution Package

Nota: A partir de Talkdesk Connector para Microsoft Dynamics 365 versión 3.2.2., el paquete puede instalarse directamente en Microsoft AppSource.

1. Vaya a Microsoft AppSource y busque "Talkdesk connector for Microsoft Dynamics 365".

 

2. Seleccione "Obtener ahora". Esta acción le llevará a su Centro de Administración de la Plataforma de Energía.

 

3. Seleccione el entorno para instalar el paquete y seleccione "Instalar".

 

Configurar Regional Cloud

1. Abra Power Apps.
2. Seleccione su Environment.
3. Como en el caso anterior, vaya a Solutions.

4. Abra la solución Talkdesk for Dynamics 365.

5. Seleccione Overview [1] en la barra lateral.

6. En "Configuration page", haga clic en View page [2].

 

7. Rellene el formulario configurando su página de configuración como corresponda. Este formulario se guarda automáticamente.

 

Configurar Channel Integration Framework

Una vez instalado Dynamics 365 Channel Integration Framework, puede acceder a él en su instancia de Dynamics 365 y crear un nuevo Channel Provider siguiendo los pasos que se indican a continuación.

1. Rellene el formulario "Channel Provider Configuración" [1] con la información requerida
2. En "Select Unified Interface Apps for the Channel" [2], elija la lista Unified Interface Apps en la que se muestra el canal para los agentes.
3. En "Select the Roles for the Channel" [3], puede elegir los roles de seguridad que están presentes en Dynamics 365.
   Nota: Debe seleccionar uno o más perfiles de seguridad para que el canal se muestre a los usuarios y agentes.

Si todo está bien configurado, verá el formulario de ingreso en la parte derecha de la pantalla. Esto significa que CTI está habilitado en su cuenta y que solo tiene que introducir el nombre de su cuenta de Talkdesk para iniciar sesión [4].

 

Configuración del Channel Provider

 

Campo	Valor	Nota
Name	Talkdesk	Nombre del channel provider.
Label	Talkdesk	La etiqueta se muestra como título en el widget.
Channel URL	https: // «CRM_INSTANCE». «CRM».dynamics.com/ WebResources/talkdesk_/pages/cti/index.html	Por ejemplo: https://t4d365.crm.dynamics.com/ WebResources/talkdesk_/pages/CTI/index.html
Enable Outbound Communication	Sí	Cuando se selecciona un número de teléfono en la página Dynamics 365 Unified Interface, el widget inicia la llamada o la comunicación saliente.
Channel Order	0	El orden de precedencia de los proveedores de canales.
API Version	1.0	La versión de las API Channel Integration Framework.
Trusted Domain	https:// «CRM_INSTANCE». «CRM».dynamics.com	Por ejemplo: https://t4d365.crm.dynamics.com
Custom Parameters	<empty>	Deje este campo vacío.

Nota: Para ver más datos sobre cada campo, consulte la documentación de Microsoft sobre Cómo configurar un channel provider para su organización Dynamics 365.

 

Crear una Aplicación en su cuenta Azure

Para empezar, necesita crear una Aplicación en Azure y tener acceso a MS Dynamics 365 para que Talkdesk tenga el acceso necesario para sincronizar los datos.

Nota: Un usuario Admin de su organización debe ejecutar los siguientes pasos. Se han elaborado a partir de los pasos que establece Microsoft para registrar una aplicación.

1. Inicie sesión en portal.azure.com utilizando el usuario administrador de Office 365 de su suscripción a Dynamics CRM.

2. En el Azure Active Directory, vaya a App registrations [1] y añada nuevos registros de aplicaciones haciendo clic en New registration [2].

3. En la página "Register an application", introduzca la información de registro de su solicitud:
   • "Name": Introduzca un nombre de aplicación significativo para que se muestre a los usuarios de la aplicación.
   • "Supported account types": Seleccione las cuentas que desea que admita su aplicación. Seleccione "Accounts in this organizational directory only".
   • Haga clic en Register [3] para finalizar el proceso de registro.

 

4. Justo después del registro, se le presentará la nueva aplicación. Vaya a Certificates & secrets [4].
5. Añada un new client secret haciendo clic en New client secret [5]. A continuación, introduzca una descripción y una fecha de caducidad y haga clic en el botón Add.

6. Se crea un secret value que la aplicación utiliza para proporcionar su identidad. Guarde el valor en una localización segura, ya que es la única vez que se muestra.

7. Vaya a Overview [6] y localice el "Application (client) ID" y el "Directory (tenant) ID". Guárdelos para poder consultarlos en el futuro.

8. Vaya a API permissions [7] y haga clic en Add a permission [8].

 

9. Seleccione Dynamics CRM [9].

10. Seleccione Delegated permissions [10], seguido de user_impersonation [11] y haga clic en Add permissions [12].

Añadir un CRM Application User

Nota: Un usuario Admin de su organización debe ejecutar los siguientes pasos. Éstos se fundamentan en la documentación de Microsoft sobre la creación de usuarios y la asignación de funciones de seguridad, así como en la creación de un Application User.

1. Vaya al Power Platform Admin center: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments.

2. Vaya a Environments.

3. Elija el entorno que desea configurar.

4. En "Access", en el menú de la derecha, seleccione S2S Apps.

5. Haga clic en New app user [1].

6. Cree un nuevo usuario de la aplicación.
   1. Haga clic en Add an app.
      • Elija la aplicación que ha registrado en el portal de Azure.
   2. Seleccione su "Business unit".
   3. Establezca el "Security role": Talkdesk Integration User.
   4. Haga clic en el botón Create.
7. Ahora que se ha creado el S2S, puede ir al usuario de la aplicación recién creado y guardar el Email Address para su posterior configuración.

Roles de Seguridad: La solución Talkdesk T4D365 incluye roles de seguridad cuidadosamente controlados y con requisitos mínimos de acceso. Si dispone de la solución, nuestro consejo es que la utilice para que cualquier actualización futura de la versión de la solución actualice también las funciones de seguridad.

 

Implementación - En Talkdesk

Configurar "Regional Cloud"

Su cuenta Talkdesk define la Regional Cloud. Para configurarla en T4D365, haga lo siguiente:

 

 

1. Rellene el formulario poniendo "Talkdesk account name" [1] y, en el desplegable [2], seleccione la Regional Cloud donde se encuentra su instancia de Talkdesk.
2. Haga clic en Save.

Configurar “Relate to”

"Relate To" permite a los agentes seleccionar casos u oportunidades existentes en Dynamics 365 y relacionarlos con una llamada durante After Call Work.
Puede elegir si desea disponer de casos, oportunidades o ambos, para que el agente los relacione con la llamada. "Relate To" mostrará los últimos 20 casos u oportunidades abiertos. Para configurar este campo, marque la opción que desee en el menú "Relate To entities" [3].

 

Configurar “Single UI”

Para “Single UI”, elija una de estas tres opciones:

1. “CTI Connection only”: Para hacer que Talkdesk se ejecute en una ventana independiente.<
2. “Conversations only”: Para hacer que la aplicación Talkdesk Conversations se ejecute como una única aplicación en el marco, que ofrece el panel único de la vista de cristal dentro de Microsoft Dynamics 365.
3. “Talkdesk Workspace”: La experiencia completa de Talkdesk Workspace integrada en su aplicación Microsoft Dynamics 365.

 

Solo puede tener seleccionada una de las opciones.

 

Configurar “Contact fields to sync”

Para configurar la sincronización de contactos, debe seleccionar “Contact fields to sync” en el menú desplegable. Con esto, está eligiendo qué contactos de Dynamics se sincronizan con su cuenta de Talkdesk.

 

Implementation - Talkdesk side

Configurar su cuenta Talkdesk

Para que la integración de CTI funcione, necesita tener la integración de Dynamics 365 añadida y correctamente configurada en su cuenta de Talkdesk.

Nota: Si está en Talkdesk Workspace, puede acceder a la integración y a todas las funciones descritas a continuación yendo a la aplicación Talkdesk Builder. Si desea obtener más información, consulte este artículo.

1. Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk como un Administrador.
2. Abra la sección Builder [1].
3. Seleccione la pestaña Integrations [2] y haga clic en Add Integration [3].
4. Busque por “Dynamics 365”.

5. Haga clic en Add Integration [4]. Esto le llevará a la configuración para el Dynamics 365.
   
   
   
6. Rellene el formulario con sus credenciales de Dynamics 365 y seleccione las casillas correspondientes para personalizar la configuración de esta integración:

Configuración de Dynamics 365 Connector

Nombre del campo	Configuración	Notas
Account	Por ejemplo: MyDyn365	Nombre de su MS Dynamics 365 Instance.
Agent Email	Por ejemplo: S2SApplicationUser_d5e4ccc6-4535-4cbb-bdd3-af2cfacfc73c@8bf4de6a-44f0-4059-9egd-8ba33d080414.com	Nombre de usuario (correo electrónico) del usuario que ejecutará los servicios utilizados para conectarse a MS Dynamics para obtener datos de sincronización.
API token	1	El valor de entrada es 1.
Your MS Tenant Name	Por ejemplo: 8bf4de6a-44f0-4059-9egd-8ba33d080414	GUID del ID de MS Tenant ID. Utilice el ID de inquilino creado previamente, consulte "Creación de una Aplicación en su cuenta Azure" (paso 7 "Directory (tenant) ID)").
Your Dynamics 365 url	Por ejemplo: https://MyDyn365.crm.dynamics.com/	URL base de su URL de MS Dynamics 365.
Your application id/client id		ID de cliente de la aplicación que está registrada en Azure. Utilice el ID de cliente creado previamente, consulte "Creación de una Aplicación en su cuenta Azure" (paso 7 "Application (Client) ID").
Your application client secret		Client secret de la aplicación que está registrada en Azure. Consulte "Creación de una Aplicación en su cuenta Azure" (paso 5, campo "Valor").

1. Una vez rellenados todos los campos, haga clic en Save [5] en la parte inferior derecha de la página.
2. Paso necesario solo si está utilizando Talkdesk CTI dentro de su integración con Dynamics 365: vaya a la pestaña Agents, seleccione los agentes que correspondan y establezca Client Integration en Dynamics 365. Para más información, consulte este artículo, sección Asignar Client Integrations por Agente.

Nota: Para habilitar la integración, los clientes deben ponerse en contacto con Talkdesk Support y hacer una petición para la habilitación en su cuenta y el uso compartido de la solución T4D365.

Si tiene preguntas o si necesita ayuda, no dude en ponerse en contacto con Talkdesk Support.