Configuración de Talkdesk: Requisitos y Prácticas Recomendadas

Para garantizar una experiencia fluida con Talkdesk, puede encontrar a continuación una lista de requisitos y prácticas recomendadas que debe tener en cuenta al configurar su hardware, software y red.

✔️ Primeros Pasos: Checklist

1. Confirme y acepte la invitación de Talkdesk.

2. Revise los entornos operativos que utilizarán los agentes.

3. Asegúrese de que todos estén usando un auricular con cable con la mejor configuración.

4. Conéctese a través de Ethernet y lea las recomendaciones a continuación para el uso de VPN/VDI.

5. ¿Dónde trabajarán los Agentes? Dependiendo de si es en casa o en la oficina:

6. Pruebe su conectividad con nuestro Network Test Tool.

Continúe leyendo para obtener más información.

 

📬 Su invitación de Talkdesk

Es posible que el administrador de su cuenta haya configurado una cuenta de usuario para usted, pero antes de usar Talkdesk debe aceptar la invitación que ha llegado a su bandeja de entrada. Para obtener más detalles, consulte este artículo.
Esto no se aplica a las cuentas que tienen métodos exclusivos de inicio de sesión de SSO, ya que estas cuentas se activan con el primer inicio de sesión.

Si no ha recibido su invitación, pídale al administrador de su cuenta que siga estas instrucciones:

  • Asegúrese de que el Agente esté creado en su cuenta.
  • Confirme que el Agente está configurado como activo.
  • Asegúrese de que el correo electrónico registrado en el perfil del Agente sea correcto.
  • Whitelist de los siguientes dominios:
    •   *talkdesk.com
    •   *outbound-mail.sendgrid.net
    •   *sendgrid.net
        

💻 Entornos Operativos Admitidos

Al configurar el entorno operativo para trabajar con Talkdesk, consulte estos requisitos:

    • Operating System (OS):
      • Talkdesk CX Cloud (Agent Workspace):  Windows 10 / Windows 11 / macOS 10.14+
      • Callbar and Talkdesk Classic: Windows 10 / OSX 10.14+ / Linux 64bit (Debian 9 or Red Hat 8 based distros) / Chrome OS. 
    • RAM: Recomendados 8 GB of RAM.
    • CPU: Intel i5 / AMD Ryzen 5.
    • Browser: Google Chrome es configurado como el navegador predeterminado y actualizado para la última versión.
    • Security: Si utiliza algún software o proxy que pueda bloquear aplicaciones, incluya Callbar y/o Workspace en la lista de permitidos.

    Puede acceder a Talkdesk CX Cloud a través de la aplicación Web o Desktop. La siguiente tabla resume las opciones admitidas por tipo de dispositivo. 

    Device Type

    Web Access

    Desktop Application

    Windows laptop and desktop

    Supported

    Supported

    Mac

    Supported

    Supported

    Google Pixelbook

    Supported

    Not Supported

    Google Chromebook

    Supported

    Not Supported

    Tablets

    Not Supported

    Not Supported

    Mobile devices

    Not Supported

    Not Supported

Configuración de Energía del Ordenador

Una configuración de energía adecuada puede evitar situaciones en las que, en Callbar y Conversations, el estado del agente cambie inadvertidamente a "offline" o se corte la llamada. Esto sucede porque la aplicación avisa a los servidores Talkdesk en intervalos regulares de 4 minutos, enviando lo que se conoce como un "Heartbeat", que indica el estado del agente actual y restaura el "Time to Live". Cada agente tiene un intervalo de tiempo durante el cual se realizan un conjunto de validaciones para confirmar que permanecen activos en la aplicación. Este intervalo de tiempo se conoce como “Time to Live". Si, después de 4 ciclos consecutivos de 4 minutos, no se envían comentarios positivos a los servidores de Talkdesk (es decir, no se envía ningún heartbeat), el estado del agente debería cambiar a "Offline".  Para obtener más información sobre este comportamiento en la aplicación Conversations, consulte Conversations: Status Update to "offline" -Heartbeat.

Esto a menudo se debe a que el ordenador o el disco duro entran en modo de suspensión, o el ordenador se desconecta de Internet. Asegúrese de seguir estas pautas para garantizar la configuración de energía óptima de la máquina.

Nota: dependiendo de la versión del sistema operativo que esté ejecutando su máquina, la ubicación y configuración de las opciones que se describen a continuación pueden ser diferentes.

  • Windows:
    • Haga clic en el icono de batería/ alimentación de la barra de tareas y seleccione More Power Options. En la ventana del panel de control que se abra, seleccione Change Plan Settings de su plan de energía actual. En la siguiente ventana, seleccione Change Advanced Power Settings y elija la configuración de suspensión y visualización que desea que use su ordenador.
  • Mac:
      • Elija el menú Apple > System Preferences y luego haga clic en Energy Saver. Realice cualquiera de las siguientes acciones: configure la cantidad de tiempo que su ordenador o pantalla debe esperar antes de entrar en modo de suspensión. Arrastre los controles deslizantes "Computer sleep" y "Display sleep" o el control deslizante "Turn display off after".

🎧 Auriculares

Al elegir auriculares para gestionar llamadas con Talkdesk, tenga en cuenta lo siguiente:

  • Recomendamos usar un auricular con cable con un puerto de enchufe (analógico) de 3.5 mm.
  • Puede usar unos auriculares USB, pero esta opción consumirá recursos de su ordenador.
  • Tampoco recomendamos auriculares Bluetooth/wireless para uso profesional a largo plazo:
    • El nivel de la batería influye en estos dispositivos (cuanto más baja sea la batería, menor es el alcance).
    • Al ser un dispositivo wireless, recibe interferencias de otros dispositivos wireless del área.
    • La mala recepción o el aumento de la latencia son comunes, lo que podría indicar falsamente un problema de red.
  • Si usa el sistema operativo Windows, siga la configuración recomendada para Callbar.

📎 Obtenga más información sobre los auriculares que recomendamos aquí.

  • Con respecto a los requisitos de red para Screen Recordings, el mínimo es 500Kbps además de 100Kbps para llamadas de audio (sin considerar otras aplicaciones que se ejecutan en el ordenador de escritorio o resoluciones de pantalla más grandes).

 

🌐 Red

Ancho de Banda de Internet

Asegúrese de reservar suficiente ancho de banda para trabajar con Talkdesk:

  • Una buena regla general es una conexión simétrica de 1 Mbps por dispositivo.
  • Evite que otras personas usen o compartan su ancho de banda mientras está haciendo una llamada, especialmente si se trata de actividades que consumen una cantidad considerable de ancho de banda, como:
    • Transmisión de contenido multimedia (películas 4K/HD/Full HD).
    • Online gaming.
    • Descarga de contenido de gran tamaño (como torrents).
  • Desactive las grabaciones en cualquier DVR y decodificador, ya que pueden consumir ancho de banda.
  • Con respecto a los requisitos de red de Screen Recordings, el ancho de banda requerido es proporcional a la resolución de la pantalla. Si está utilizando resoluciones grandes en varios monitores e incluso 4k, los requisitos mínimos deberían aumentar a alrededor de 2 Mbps.

Prácticas recomendadas de conexión

Asegúrese de seguir estas pautas con respecto al tipo de conexión:

  • Ethernet es el tipo de conexión preferido. Utilice un cable Cat 5E o superior.
  • Configure los siguientes servidores DNS (si es posible):
    • DNS principal: 8.8.8.8
    • DNS secundario: 1.1.1.1
  • Evite el uso de VPN (red privada virtual). Si necesita usar una VPN, se debe configurar el split tunneling para garantizar que todo el tráfico de Callbar y/or Workspace se dirija directamente a Internet en lugar de a la VPN.

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  • Siempre que sea posible, evite ejecutar Talkdesk Workspace y/o Callbar directamente en entornos VDI (Virtual Desktop Infrastructure) o remotos.

Aunque son prácticos desde la perspectiva de la administración de sistemas, los entornos de escritorios virtuales/remotos siguen siendo una solución suboptimal cuando se trata de voz en tiempo real, y añaden complejidad y latencia a las necesidades de voz en tiempo real dentro del producto Talkdesk CX Cloud.

Talkdesk recomienda las siguientes opciones para utilizar el Agent Workspace junto con un entorno VDI. Cuando se utiliza en las siguientes configuraciones, Talkdesk seguirá apoyando a nuestros clientes para mantener las llamadas de voz de alta calidad que esperan de la solución Talkdesk. En todo momento, los clientes deben observar las recomendaciones de Talkdesk para asegurarse de que sus sistemas están configurados para una óptima voice performance.

  • Local Desktop
  • Forward to External SIP Device

Estas opciones se explican con más detalle en el artículo Working alongside a VDI environment.

El uso satisfactorio de Callbar y/o Workspace de Talkdesk en un entorno VDI puede requerir la puesta a punto y la realización de pruebas adicionales por parte de los administradores de sistemas / proveedores de VDI del cliente.

 

Oficina y En Casa

Si usted y sus agentes:

Usar Wifi como una Solución Temporal

⚠️ Si bien el Wifi es muy cómodo, puede carecer de fiabilidad para las comunicaciones de voz, ya que está influenciado por muchos factores:
  • No envía y recibe tráfico al mismo tiempo (Half-Duplex), lo que puede afectar al Jitter, haciendo que la voz parezca robotizada y, en ocasiones, aumentará la latencia.
  • Algunas versiones del AP (access point) solo pueden conectarse a un dispositivo de la red cada vez (si usa más dispositivos, tendrá más latencia).
  • Es un medio compartido. La banda común de 2.4 GHz la utilizan muchos otros dispositivos domésticos y con frecuencia puede haber interferencias de señales.

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Como puede ver en la imagen de arriba, el wifi es propenso a la pérdida de paquetes, la variación de latencia y el jitter.

Si está esperando por un adaptador Ethernet o PLC (línea eléctrica) y necesita usar wifi temporalmente, siga estas pautas:

  • Utilice los últimos estándares (> Wi-Fi 5 IEEE 802.11ac) con compatibilidad con MU-MIMO y la banda 5 GHz, en lugar de 2.4 GHz. Esto reducirá el alcance pero disminuirá la probabilidad de interferencia ambiental.
  • Conecte la menor cantidad de dispositivos posible al mismo AP para concentrarse mejor y servir a los suyos.
  • Pásese a una AP network de malla. Permite accesibilidad desde varios puntos de la vivienda y repite el tráfico entre las celdas. De esta manera, los paquetes no se pierden si un área específica se ve afectada.

📎 Obtenga más información sobre por qué recomendamos Ethernet aquí.

 

🎛️ Paso Final: Probar la Conexión de Red

Finalmente, puede probar la calidad de su conexión de red utilizando la Talkdesk Network Test Tool.

 

Métrica Requerido Recomendado
 MOS Score > 4.2 > 4.3
Jitter < 30 ms < 10 ms
Packet loss < 3 % < 1 %
Round Trip < 200 ms < 100 ms

Si tiene algún problema con la calidad de las llamadas o los resultados de la prueba no son los esperados, puede comunicarse con nuestro equipo de asistencia enviando una petición aquí.

 

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