Son métricas importantes de contact center que tiene a su disposición en la supervisión y la elaboración de informes en línea de Talkdesk:
Waiting time (WT)
Waiting time (WT) es el tiempo que una llamada permanece en la cola y sonando hasta que un agente la contesta. Si el cliente es enviado a la cola de espera varias veces como resultado de la falta de respuesta o de las transferencias, el waiting time de la llamada será el tiempo total de permanencia en la cola de espera en todas las instancias. No se tiene en cuenta el tiempo transcurrido en IVR/Voice Prompts. También se incluye el tiempo de espera de callback, si la función callback está habilitada en su IVR.
Talkdesk proporciona las métricas Waiting Time, Maximum Waiting Time y Average Waiting Time.
Average Waiting Time (AWT), también conocido como Average Speed of Answer (ASA)
Average Waiting Time (AWT), también conocido como Average Speed of Answer (ASA), es el tiempo medio que una llamada permanece en la cola hasta que un agente la contesta. A veces se denomina "Average Delay", ya que es la espera media que experimentan las personas que llaman. La métrica está disponible para la cuenta global, por ring group y por número.
Las estadísticas agregadas de Waiting Time, como los tiempos de espera totales o medios para un ring group, agente o número de teléfono, solo incluirán el tiempo de espera para las llamadas que finalmente se hayan gestionado. No incluirán las llamadas perdidas o abandonadas.
Average Agent Speed of Answer (AASA)
Average Agent Speed of Answer (AASA) calcula el tiempo medio que tarda un agente en responder a la llamada después de que ésta haya empezado a sonar. Esta métrica está disponible por agente, pero puede incluir el tiempo que la llamada pasó sonando para los agentes anteriores en caso de intentos de marcación secuenciales para la misma llamada. Por ejemplo, si una llamada es recibida por el agente A y luego por el agente B, capturará el tiempo de llamada de ambos agentes.
Para las llamadas que incluyen varias respuestas como resultado de transferencias, la velocidad de respuesta de la llamada será la suma del tiempo que tardó cada agente en responder a su tramo de la transferencia.
Como con Waiting Time, Speed-To-Answer solo se mide en casos en los que la llamada es respondida por un agente y no incluye las Missed o Abandoned Calls, ni los casos en los que un agente no responde a la llamada cuando se presenta.